客服呼叫中心团队士气管理.docx
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1、客服呼叫中心团队士气管理呼叫中心班组长在团队管理中起到的作用如兵头将尾,团队的优秀与否,与班组长日常所实施的管理密不可分。如何评价一个优秀的班组长,从企业角度,就是是否可以持续有效地达成指标,高效完成团队所被赋予的使命,实现团队的价值。更具体一点,一个团队的优秀与否,就是在班组长的带领下,绩效稳定达标、团队的流失率维持在一个合理的水平、团队的考勤率稳定、员工的满意度持续保持高位。然而,人是情感的动物,有情绪的变化,呼叫中心的团队成员多以90后为主,要真正做到持续的士气高昂,如同打了鸡血一样,明星的团队打造也需要一定的方法论支持,这些方法论不复杂,只要班组长每天持续坚持执行,效果就会慢慢体现。下
2、面,我们会来探讨一下这些行之有效的方法论与最佳实践的路径。建立差异化的员工档案,以个体为单位区别对待每一个员工。两盆不同的绿植,一盆喜好阳光、需要水分的滋润,只要条件满足,就可以枝繁叶茂,充满生机。另外一盆的植物,用同样方法处理,则莫明其妙的枯萎凋谢。原因是生物特性的多样的,人员的管理也一样。中国有一句古训己所不欲,勿施于人,班组长认为这个管理方法有效,也不能施加在所有员工身上;对这个员工管理有效,也无法保证对所有员工的管理效果一样。这就是差异化管理的重要性。我们在养花时,一般会对花名、花的习性、养护的要求记录,在养一盆花时,脑子里面有个谱就可以了,当花的品种增加时,我们就需要用一张小卡纸记录
3、下来。在呼叫中心中,一个班组长管理团队的幅度与数量大约在1:15左右,班组长需要将以下的一些员工信息记录下来,并在班组长的日志上加以标注:员工的姓名、籍贯、特长、生日日期(由于涉及员工的私隐,一般情况下,呼叫中心对员工的个人信息予以不同程度的保护,所以,知道生日月份与日期即可)、入职的时间,尤其是脾气秉性等。班组长能够记住每一个员工的生日不需要特殊的技能,只需要将员工的生日提示录入自己的邮件提示系统中,员工生日当天,在班会中,向员工进行祝福,T分小小的心意卡,生日的邮件祝福等,都很暖心,且对其他的团队成员有正向的主动作用。团队成员的离职原因多是因为自己的直属上司原因所致,而班组长就是整个管理层
4、中跟一线员工接触最核心的一层,如果班组长在管理上操作不当,很大程度上直接会影响到员工的流失率。班组长通过系统的方法建立起对员工的小档案,了解员工的脾气秉性,很多班组长本身比较年轻,说话比较气盛,容易伤害到员工的自尊跟颜面,在给员工提出建议,或者指出对方工作中的错误时,要用对方所能接受的方法以及语气提出,加深对员工的理解,才能达到事半功倍的效果。班组长应多思考一下现今招聘一个员工的成本有多高,培养一个适用岗位的,做事熟练的员工要多久,如果仅仅因为你一时着急说话语气恶劣而使员工离职再培养新人,非常得不偿失。班组长应提高团队成员的归属感与向心力。利用所有的契机向团队展示团队的荣誉与重要时刻,如团队的
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