客户服务管理程序.docx

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1.0目的确保及时了解客户的要求、意见、让客户满意。2.0范围适用于公司所有客户服务之管理。3.0权责管理部业务课：负责本程序的维护和实施，相关部门协助。4.0定义（略）5.0内容5.1 客户投诉处理参见改进程序实施。5.2 客户满意度调查A.管理部业务课每年向公司主要客户发出客户满意度调查表进行满意度调查。B.业务课根据客户回复的相关信息（业务课须详细填写客户满意度调查表）或客户回传的客户满意度调查表进行分析统计。客户回复率必须达到60%以上，才能说明书此次调查有效，否则需重新进行调查。C.客户满意度目标值为280%,对未达成的目标值或客户的不满意的事项，业务课要求责任部门进行原因分析，提出改善方案，具体参改进程序实施。5.3客户要求评审：在客户提出要求或下订单时，业务课进行评审，确保本公司有能力满足客户要求，具体参见订单评审程序实施。5. 4客户退货时，退货品由工程品质部依产品检脸程序重新检脸。6. 0参考文件6.1 改进程序6.2 订单评审程序6.3 产品检脸程序7.0附件7.1客户满意度调查表QP1201-A/0