国家开放大学电大：办公室管理：案例题小抄.docx

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1、1.爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说:“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。现在，朱磊第三次来电，丁秘书

2、应该怎么办？问题t文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？（2）假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？（3）文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？（4）文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？-一.参考答案：（1）文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。（6分）（2）丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”（9分）（3）审

3、查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想办法拒绝对方。（9分）在电话中应既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。（6分）2 .东华公司办公室人员小沈能讲一日漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备,还花了一番功夫进行了打扮。小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正

4、确，正确的做法应该是怎样的？小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确,正确的做法应该是怎样的？-一参考答案：（1）小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境,不符合特定的会谈工作要求;（3分）（2）小沈的穿着突出自己影响了古总经理的形象乂3分）小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作,破坏工作场所安静;（3分）（4）小陈用手拿茶叶,不卫生,引起客商不满,使得谈判一开始就不顺利;（3分）（5）小沈应该对领导的作风、性格有所了解,有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执,她应采取补救措施,可以将上司借故引开,并示意上司忍耐些,使谈判继续,而不是指责客商;（5分）（6）小沈受到上司批评,即使是过头话,也应保持冷静

5、,不反驳,应理解上司的难处。找适当的机会,用适当的方式说明情况,交流思想和感情。（3分）3 .对下面的案例进行适当分析。美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。在过去的两年里，我们总是把您看

6、作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德佩雷斯（经理签名）答:（1）这是一位老顾客,所反映的情况应不容置疑,首要考虑的应是怎样补救;（2分）补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款；（3分）（3）道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事；（3分）这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。（5分）此信即使是文

7、秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。4 .公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员.小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了.一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：”兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席.”星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了.9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带

8、，其中2个说，他们已经约好客户在10：00见面.到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴.公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满，问题：你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？一参考答案：（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备一份名单：（5分）（2）打印好书面通知；（4分）（3）在3天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每个人；（5分）（4）通知不能只写在布告栏里，可能不被人注意；（4分）（5）通知上应写清会议的时间（开始到结束时间）、地点；（4分）（6）应详

9、细写清会议内容，应做好哪些准备；（4分）（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作；（4分）5 .海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了BRM系列产品，经广泛宣传，推销，国内外的销路很好，给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉，决定宴请技术开发部的全体成员，具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排，只是规定了费用总数为2000元。问题：（1）卜小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好？卜小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员？（3）宴请结束一结帐，只花了1500元，对余下的500元，卜小姐买纪念晶发放好不好？除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来

10、鼓励技术开发部吗？效果怎样？答：（1）应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。（4分）（2）卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。（4分）（3）宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。（4分）（4）可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术

11、开发部。这样可激发其他部门的积极性。（3分）6 .教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”是这样叙述的：向对方要求约会时应注意的事项：a要获得上司的许可；b.对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理；答：只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数：（评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述）7 .某公司安排懂法语的小沈和办公室秘书小陈参加与法国某公司的商务会谈,范总经理特别叮嘱两位要做好准备工作。正式会谈这天，坐在范总经理一旁的小沈衣着鲜艳,金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，使得范总身上那套价值千元的名牌西服黯然失色

12、。范总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中这一切引起了范总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色,把自己的茶杯推得远远的，范总经理也觉得尴尬。谈到价格时，范总一时性起，双方争执起来，小沈站在范总一边，指责客商。客商拂袖而去。范总望着远去的客商的背影,冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈和小陈在接人待物、言谈举止方面有何不妥之处？正确的做法应该是怎样的

13、？答：（1）衣着。二位女士穿着打扮不符合特定的会谈工作要求；而且也影响了范总的形象，小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；（5分）（2）卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；（2分）（3）应变能力。小沈应该对领导的作风、性格有所了解,有针对性地弥补领导的不足。范总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；（4分）（4）领导权威。小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。（4分）8 .某公司聘任文员邹某上班处理

14、邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面,

15、把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确,为什么？请讲出理由并说明正确的做法。答：（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；（3分）（2）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封；（3分）不能把P1信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；（3分）（4）拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉；（3分）（5）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（3分）9 .某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，木公司一

16、位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能？你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽,激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下