品质管控部部门手册.docx

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1、编号版本A/0章节名称封面页数1品质管控部部门工作手册编制:审核:批准:发行日期:年 月 日编号版本A/0章节名称修订履历页数1* 修订履历 *版本修订页次备注A/0制定首版核准审核承办制订部门签名日期编号版本A/0章节名称目录页数2所属部门：品质管控部序号章节/子文件名称章节/子文件编号页码*部门目标4二部门组织架构图5三部门职能6四岗位说明书71品质管控经理岗位说明82品控主管岗位说明103体系主管岗位说明12五岗位标准作业流程文件（作业指导书）151质量目标考核办法162质检实施办法203物业管理服务最低运营标准234内部审核控制程序275管理评审控制程序306品质督检控制程序337顾客

2、满意度测量控制程序368设计开发控制程序9供方选择和评价控制程序10顾客财产控制程序11前期介入控制程序12物业服务提供控制程序13保洁绿化服务控制程序14安全管理控制程序15工程维修控制程序16设备维保控制程序17服务状态的标识控制程序六标准控制文件（表单记录）40143246349七外来参考资料清单（规律法规及行业标准等）5215525936364编号版本A/0章节名称部门目标页数1、部门目标部门项目计算方法监测频率目标值品质管控部维修工程质量合格率一次维修合格工程次数/维修工 程次数XIO0%每年299%零修急修及时率及时维修次数/报维修次数X100%每年100%绿化完好率完好绿地/总绿

3、化面积XlOO%每年90%保洁达标率保洁达标面积/保洁总面积 100%每年298%道路、车场完好率道路、车场完好面积/道路、车场 总面积Xlo0%每年295%化粪池、雨水井、污水井完好 率完好、基本完好化粪池雨水井污 水井数量/化粪池雨水井污水井 总数量Xlo0%每年98%排水管、明喑沟完好率完好、基本完好排水管、明暗沟 长度/排水管明暗沟总长度X 100%每年298%路灯、楼道灯完好率路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼 道灯完好总数量Xl00%每年298%消防设备设施完好率消防系统设备设施完好无损，能 随时正常启用每年100%年有效投诉率年内有效投诉次数/入住总人数100%每年2%有效投诉处理率

4、处理投诉次数/投诉总次数X100%每年100%业主维修回访率回访数/总维修次数XlO0%每年260%物业服务满意率回收有效调查表满意份数/回收 有效调查表回收总数每季285%档案建立与完好率完好档案数量/应建档案总量X100%每年298%编号版本A/0章节名称部门组织架构页数1二、部门组织架构图编号版本A/0章节名称部门职能页数1三、部门职能1 .负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执 行；2 .负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。 并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事故；3 .负责建立和完善质量管理体系。制定并组

5、织监督实现中心质量方针和目标，健 全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并 通过和保持IS09001认证资格；4 .配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各 级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理, 提高中心全员品质意识和品质管理水平；5 .负责对中心各部门的工作和服务品质进行监督、检查；6 .负责中心质量事故的处理。一般质量事故，由本部全权处理；重大质量事故， 本部提出处理意见，报中心办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理； 7.负责收集服务质量资料。定期或不定期的进行市场调查、业主满意度调

6、查，及 时撰写品质市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为中心领导决策提供依据； 8.负责定期进行品质工作汇报。定期在年、季、月度的中心会议用口头或书面汇 报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报；9 .负责中心新开发项目的开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托合同的评审 和签订工作；10 .负责新项目前期介入工作；负责指导项目创优工作；12 .负责中心形象识别系统的策划和管理；13 .负责中心对外宣传工作；14 .完成上级领导安排的其他工作。编号版本A/0章节名称岗位说明书页数2四、岗位说明书1.品控经理岗位说明职务名称品控经理所属部门品质管控部直接上级中心分管领导直接下级品质主管、体系

7、主管职责说明1 .负责协调品质管控部的日常工作，保证中心品质管理工作的有效运行。2 .负责中心品质管理办法和规定的审核。3 .负责中心月度绩效考核汇报材料的批准工作,4 .负责协调相关部门做好新项目的开发和前期接洽。5 .负责新项目前期介入工作。6 .负责指导项目创优工作。7 .负责物业管理委托合同的评审和签订工作。8 .负责中心形象识别系统的策划和管理。9 .负责中心对外宣传工作。10 .完成上级领导安排的临时性工作。权限说明1 .有权对中心品质状况进行分析、评估，制订相应措施，并向中心总经理汇报。2 .有权对品质管理的规章制度提出修改。3 .有权对中心服务品质问题进行督检、调查并提出考核意

8、见。4 .有权对工作中出现的分歧提出主导性意见。5 .有权对品质管理的通知、计划等文件审批、签发。6 .有权对品质管控部人员的任用提出意见。7 .有权从各专业部门抽调人员参与前期介入工作。基本任职要求1 .学历及专业要求:2 .工作经历：3 .专业知识：4 .专业技能：5 .法律法规：2.品控主管岗位说明书职务名称品控主管所属部门品质管控部直接上级品控经理直接下级无职责说明1 .负责中心品质管理办法和规定的制定、完善和有效实施。2 .负责组织中心全面质量管理工作的推行，持续改进质量管理体系。3 .负责中心月度质检总结的审核工作。4 .负责中心质量事故的处理、整改情况的追踪。5 .负责组织各类专

9、业培训和质量管理体系培训。6 .负责对本部门员工和中心内审员工作质量的督检和指导、考评。7 .负责中心形象识别系统的策划和管理。8 .负责指导项目创优工作。9 .负责配合本部门人员的招聘工作。10 .完成上级领导安排的其他工作。权限说明1 .有权对中心服务品质情况提出整改措施和考核意见，并向经理汇报。2 .有权对督检过程中发现的不合格服务，对相关部门提出整改要求。基本任职要求1 .学历及专业要求:2 .工作经历：3 .专业知识：4 .专业技能：5 .法律法规：3体系主管岗位说明职务名称体系主管所属部门品质管控部直接上级品控经理直接下级无职责说明L负责质量管理体系文件的编写、修订，保证质量管理体

10、系文件的充分性和适宜性。2 .协助经理做好中心内审、管理评审计划的编制工作，组织内审、管理评审，保证按计划顺利执 行。3 .负责中心各部门体系运行状态的监控及各类物业服务信息的收集、统计和分析工作，保证体系 的持续改进。4 .负责配合现场审核，保证外审各阶段的顺利进行。5 .负责组织中心内审员的培训工作。6 .完成上级领导安排的其他工作。权限说明1 .有权根据体系文件的执行的情况提出优化提升建议。2 .有权组织各部门内审员配合中心体系运行的各项工作。基本任职要求1 .学历及专业要求：2 .工作经历：3 .专业知识：4 .专业技能：5 .法律法规：章节名称部门工作规范1页数部门工作规范编号Ol版

11、本A/0文件名称质量目标考核办法页数X质量目标考核办法1.0目的为确保中心质量目标的实现和质量管理体系的持续改进,特制定本办 法。2.0适用范围本规定适用于中心质量管理工作。3.0质量目标分解中心质量目标分解成二层，中心质量目标由总经理确定，各相关部门 质量目标根据中心质量目标分解到各部门，各部门根据中心总目标和部门 职责制定出相应的部门质量目标。4.0质量目标考核4. 1品质管控部负责每季度对各部门质量目标的完成情况进行汇总、 分析，实施督检考核，并向中心领导汇报。考核结果作为年度管理评审重 要的输入内容。4.2各部门于每月5日前自查上月质量目标完成情况，填写月度 质量目标完成情况统计报品质

12、管控部。4. 3考核基本方法考核采用打分的方式。各部门质量目标分值为100分，根据各项工 作重要性分别确定其分值，考核评定的结果作为实际得分。4.4考核各分项分值及计算方法（详见质量目标考核细则）1 .4.1按计划和质量要求实现目标的，按基本分计算。2 .4.2未按计划和质量要求实现目标的，按以下情节进行考核：4 . 4. 2. 1由于本部门的目标未完成,影响到中心总体目标未实现的为 不合格，扣除相应目标全部分值；5 . 4. 2. 2由于本部门原因未能实现目标的，出现一次扣除相应目标分 值10%,出现两次扣除相应目标分值50%,出现三次扣除相应目标全部分值；4. 4. 2. 3由于相关部门原

13、因造成本部门目标未实现的,扣除相应目标分值 的5%；4. 4. 2. 4由于本部门原因造成其他相关部门目标未实现的,扣除本部门目 标总分值的10%；4. 4. 2. 5由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本部门已提出配 置要求的，按基本分计算；4. 4. 2. 6由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本部门未提出配 置要求的，扣除相应目标全部分值。4. 5考核结果评定品质管控部根据考核成绩，提出本次考核意见，计入每季度末最后一个月 的质检结果，报中心总经理批准后与当月质检一并实施考核。4.6改进措施4. 6.1对考核认定未实现的目标，由责任部门进行原因分析，提出改进措 施，由品质管控部进行评审确定。4.6.2确定的改进措施，由责任部门负责实施，由品质管控部负责验证。5.0工作流程图6.0工作标准