管理制度-管家部工作流程操作规范 精品.doc
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1、管家工作流程与操作规范楼层昼夜班工作流程(1)7:45签到;领班7:20签到;(2)7:50楼层9F消防电梯前室班前会,领班安排工作,传达上级指示;(3)8:00与上一班交接,检查各部位状况,各种报表、工作记录、各种事项交接;(4)8:10按照岗位职责内容开始工作,公区卫生巡察清洁维护、查退房、做房、空房维护、设施检查、对客服务等;走廊地毯吸尘安全楼道清洁(9:30);客房入住、退房时间记录,实地核查房态,房态统计等;(5)晚间18:30开启电梯间及住客楼层走廊照明灯;(6)夜间楼层巡察,发现异常及时处理、报告,22:00-5:00每小时巡察一遍;与房服中心保持畅通联系,随时对客服务;(7)夏
2、季5:00时冬季6:30时关闭公区照明灯,开窗通风,电梯间大清洁,窗台擦尘地毯擦尘;(8)查晨间退客房;(9)8:00与下一班做各项交接,特别要做好房态的交接;(10)8:10签退下班;领班8:30签退下班。 楼层夜班工作流程(1)16:45签到;领班16:20签到;(2)16:50楼层9F9F消防电梯前室班前会,领班安排工作,传达上级指示;(3)17:00与上一班交接,检查各部位状况,各种报表、工作记录、各种事项交接;(4)17:10按照岗位职责内容开始工作,公区卫生巡察清洁维护、查退房、做房、空房维护、设施检查、对客服务等;走廊地毯吸尘安全楼道清洁(9:30);客房入住、退房时间记录,实地
3、核查房态,房态统计等;(5)晚间18:30开启电梯间及住客楼层走廊照明灯;(6)夜间楼层巡察,发现异常及时处理、报告,22:00-5:00每小时巡察一遍;与房服中心保持畅通联系,随时对客服务;(7)夏季5:00时冬季6:30时关闭公区照明灯,开窗通风,电梯间大清洁,窗台擦尘地毯擦尘;(8)查晨间退客房;(9)8:00与下一班做各项交接,特别要做好房态的交接;(10)8:10签退下班;领班8:30签退下班。 做房操作规范程序工具:做房表、服务车(布草备品摆位)、吸尘器、清洁篮(工具摆位)、垃圾袋 程序:一、 进1) 敲门(报称呼、姿态、手势、反应)2) 开门3) 挂正在清扫牌4) 服务车、吸尘器
4、摆放5) 浴室门口铺地垫6) 填写做房表二、撤1)拉窗帘2)关空调、灯具,同时检查设备功能是否正常3)撤卫生间物品线路,把云石台面到浴品架,及浴间等位置上的脏巾类与浴衣和客人用过的物品撤出,注意检查是否有客人的毛巾4)撤巾类 把毛巾逐一展开检查,检查客人使用过的浴衣口袋有无物品,避免夹裹带走客人的物品 5)撤物品,用过的香皂、浴液等分类放在清洁篮内,可再利用要回收,注意不要夹杂客人的洗浴品 6)撤房间物品路线 按顺时针由外到里撤,注意检查衣柜、抽屉、床底是否有客人遗留物品,注意看是否有未熄灭的烟头,要用垃圾袋分类收垃圾,尖锐物与玻璃碎渣不要用光手抓拿,饮料包装倒清液体 7)撤床上用品 逐层撤,
5、先B床后A床,B床物品放在沙发椅子上,A床放在B床上8)撤床上布草同时检查是否有污渍、烫痕、破损 9)撤茶具、杯具、烟缸,茶叶、烟灰倒在完好的垃圾袋内,住客房撤杯具时不要客人的饮品倒掉 三、铺 拖床甩单包角推床套被铺被折边套枕放枕整理1)带入干净的备品,把所需要的铺床品分别放于B床和沙发椅上2)按要求铺床站立于床尾,拖床使床离开床头板大约50-60公分,清理床垫,清除床面的杂物,灰尘屑毛发,将床垫褥、床裙整理好 准备床单 床单中线对折后再横向对折两次放于床尾,床单抖开并一次抛至床尾, 床单正面朝上,甩单,无重复动作 ,床单中线缝正中两吊边均匀, 铺单包角 从床头开始依次塞边包角 依次将床单塞进
6、床垫和床盒之间,四角包成直线,样式统一均等平整挺括紧凑,四边紧绷平整不得有床单外露 床面平整 套枕袋 在床上操作 枕芯四角与枕袋四角重合 枕头定位 手握枕头的两端进行摆放,枕头放在床头居中位置,枕头与床头边线平行,不能超出床头 枕头开口符号标准,小床枕头开口相背,大床枕头开口相对,枕头摆放整齐美观铺床 被套定位依次甩被成功定位, 套被芯,将被芯四角套入被套四角 四角四边重合饱满 操作过程中被子着地扣,被子定位 站在床尾或床侧,甩被子一次成功 被子中线缝正中,两吊边一致,将床头处被子翻折45公分折线与床头柜平齐, 将两只套好的枕头放在床上,枕头中线、床单、床垫中线合一 整理棉被表面平整美观 整体
7、效果进行整理和审视。3)先铺A床后铺B床 四、抹1)从门外的门铃开始抹至门框2)按顺时针方向抹,由上至下,由里到外,环形抹拭3)抹尘的同时需检查设备设施的使用状况 4)抹尘的同时检查物品的摆位5)抹尘的同时检查缺少的备品6)抹尘的抹布要按规定标准,及时清洗与更换,不能一块抹布抹到底 7)抹尘的抹布按标准准备2湿1干 8)保证房间家具无灰尘、无污渍 五、洗1)用清洁剂稀释液全面喷洗浴卫间 2)用百洁布刷洗墙砖、面盆刷刷洗面盆、座便刷刷洗恭桶,然后用清水冲刷净3)杯具喷清洁剂浸泡,注意烟灰缸不要与杯具一起浸泡 4)所有不锈钢亮器要求光亮,玻璃镜面光洁无斑点水迹 5)浴帘保持干净,垂摆整齐6)浴室地
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