管理制度-法恩莎卫浴瓷砖培训标准化手册 精品.doc

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1、 青岛阿瑞斯建材有限公司20XX年法恩莎卫浴瓷砖培训标准化手册 （初级） 前 言我们敏锐的发现，现在的市场竞争日益激烈，随着产品同质化、服务同质化的日益演变，品牌间的竞争不再是产品之间的竞争，而慢慢演变成整个品牌链的竞争，从供应商到企业，到代理商甚至门店，竞争存在于我们身边的每一寸空间。我们需要优质的产品质量，需要完善的品牌塑造系统，需要优质的销售网络，需要优秀的销售人员。我们必须时刻保持我们的领先优势和优秀的人才培训系统，我们才能在激烈的市场竞争中占得一席之地。我们常感叹人力资源的匮乏，或一两个优秀人员的流失让我们乱了阵脚。我们是否考虑过自己的人才培训系统出现了问题，我们过分的依赖销售人员的

2、个人能力，而忽视了销售过程中最重要的产品及品牌的力量。品牌带给消费者的是质量可靠，形象统一，表现统一，说辞统一，服务统一。所以统一的标准成为我们品牌在市场竞争中最有力的武器。为了让消费者获得最直接的信息来源，店面导购员向消费者提供统一的品牌说辞，利于各经销商对新导购员的培训，我们整理编写了本手册，希望让大家在以下几个方面得到增强提高：1、统一各店面导购员对消费者的说辞，增加消费者对品牌的认知度、可信度，避免导购员与导购员之间出现一个问题几种不同答案的情况；2、利用此手册对新员工进行培训，使其尽快掌握产品的相关知识并尽快上岗为偶给你的公司创造价值；3、因为品牌是可以积累的，所以增加品牌要素在销售

3、过程中的比重，降低风险较高的对优秀导购员的过分依赖。实现人才培养体系的阶梯性、可持续性健康发展；4、通过统一、标准的销售话术，可以不断提升品牌形象，增强客户的品牌忠诚度，增加员工的归属感、自豪感；5、借此了解公司品牌及产品信息；6、重视团队的力量！重视标准化的力量！重视品牌的力量！目 录一、企业简介4二、企业文化4三、企业发展历程5四、企业荣誉5五、关于青岛法恩莎8六、基础产品销售话术部分9七、最新大件产品销售话术部分27一、企业简介佛山市法恩洁具有限公司是一家集设计、研发、生产、销售“FAENZA 法恩莎”高品质卫浴、瓷砖及配套产品为一体的现代化大型陶瓷卫浴洁具企业。公司以专业生产“FAEN

4、ZA”牌陶瓷洁具、浴缸、浴房、浴室柜、龙头、五金挂件，以及瓷质饰釉砖、抛光砖、瓷片、外墙砖、广场砖等系列产品而享誉业界，被冠以陶业航母之美称。公司自创建以来，秉承“诚信、敬业、团结、公正、感恩、奉献”的价值观，在ISO9001-2000国际质量体系认证下，采用意大利先进的生产设备及工艺标准，致力于为全球消费者提供高品质家居生活的全新享受，引领家居空间新“革命”。公司曾先后获得多项荣誉，特别是采用4.5升水以下超节水技术的坐便器已顺利通过国家陶瓷质量监督检验中心检验，达到国际领先水平，并在环境标志产品评选中，通过国家环保总局授权的认证中心认证，获“中国环境标志产品”称号，同期被国家财政部和发改委

5、列入强制性“全国首批政府绿色采购清单”首选品牌。为顺应全球家居发展趋势，为全球消费者提供更完善、全面的整体空间解决方案、实现瓷砖与卫浴的全面配套，法恩莎公司斥巨资在广东肇庆四会市和江西景德镇市建造法恩莎瓷砖生产基地，是亚洲乃至世界最大的瓷砖生产基地之一。为保证企业在产品方面持续领先的优势，法恩莎瓷砖同卫浴一样，其先进的生产设备及工艺全部由意大利引进，生产全程实现现代化智能控制、硬件设施及生产水平居国际一流水准。法恩莎瓷砖依托全国专卖店在全国范围内陆续上市，携“家居与自然和谐相融”的全新生活理念为全球消费者呈献更为时尚、简约、唯美的整体家居艺术空间。二、企业文化法恩莎是谁？法恩莎是高品质卫浴瓷砖

6、及配套产品的制造者，法恩莎人以不断改善人们的卫浴生活品质为己任，专注于制造高品质的卫浴瓷砖及配套产品，法恩莎产品便是高品质的代名词。法恩莎成长体会？营造一种员工、股东、供应商和经销商共赢的机制，是企业持续成长的基因法恩莎的愿望：成为所有法恩莎人实现自我价值的理想平台法恩莎的使命：改善人们的卫浴生活品质核心价值观：诚信、敬业、团结、公正、感恩、奉献核心经营理念：快乐的员工、满意的客户领导文化：关爱和培训下属，勇挑重担，坚决完成任务！企业精神： 勤俭节约、艰苦奋斗、勇创新高法恩莎企业宗旨：诚信经营，持续改善法恩莎的核心竞争力：高素质的团队、一流的产品和服务、强势的品牌文化三、企业发展历程1999年

7、，法恩洁具有限公司被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具科技开发”生产基地；2000年，获国家建材局、建设部颁发的“节水型坐便器”定点生产管理企业；2000年，企业通过ISO9001质量保证体系认证；2001年，获中国建筑材料工业协会颁发中国主要建材企业及知名建材产品证书；20XX年，荣获中国轻工业质量认证中心环保陶瓷产品证书；20XX年，荣获国家建筑卫生陶瓷质量监督检验中心“节水产品证书”；20XX年，荣获中国陶瓷工业协会“中国高级卫生陶瓷洁具产品证书”；20XX年，通过国家建筑卫生陶瓷质量监督检验中心放射性核素限量检测，获“建材产品放射性检验合格证书”；20XX年，荣获中国陶瓷商品学会“

8、绿色选择”推荐证书；20XX年，荣获中国商品学会ISO14025环境标志国际标准型环境标志证书；20XX年，通过美国UPC认证；20XX年，荣获“第三届中国陶瓷产品设计创新大赛”金奖；20XX年，获中国节水认证；20XX年，荣获中国工业陶瓷协会颁发的中国高级卫生陶瓷洁具产品证书；20XX年，荣获中国环境标志产品认证证书；20XX年，荣获节能产品政府采购清单证书；20XX年，1659荣获红棉奖；20XX年，广东省著名商标，广东省名牌产品。“OVERFLOW飘”，喜获08年度红棉奖。广东省名牌产品四、企业荣誉广东省著名商标广东省名牌产品广东省名牌产品中国著名品牌中国绿色、环保、节能建材产品中国十大

9、著名卫浴品牌中国十大工程卫浴品牌中国卫浴洁具行业十强企业中国陶瓷行业名牌中国十大著名卫浴品牌全国用户满意品牌中国节能产品政府采购企业 20XX年度最值得推荐家居品牌ISO14001国际环境管理体系认证龙头中国节水产品认证洁具中国节水产品认证 钻系列荣获20XX年红棉大奖至尊奖五、关于青岛法恩莎（一）、高科园好一家装饰城地址：青岛市辽阳东路好一家装饰城一楼法恩莎旗舰店 电话：88916000（二）、1919国际家居博览中心地址：华阳路20号（海博家居斜对面，原颐中烟草） 电话：80916308六、基础产品销售话术部分（一）、品牌知识1、法恩莎是什么?答：法恩莎是目前国内乃至亚洲最大的卫浴、陶瓷整

10、体配套生产企业之一，采用意大利生产技术，产品由意大利设计师设计。法恩莎是高品质卫浴生活的倡导者，以专注于为成功人士打造整体空间配套的服务商，是专业生产高档陶瓷洁具、浴室柜、浴缸、淋浴房、五金龙头等卫浴产品以及瓷质饰釉砖、抛光砖、瓷片、外墙砖、广场砖的制造商。2、法恩莎是进口品牌吗？答：法恩莎品牌是中资占51%的中外合资企业，产品由意大利设计师设计，其生产技术、设备由意大利引进，其中卫浴生产基地设在佛山、仿古砖生产基地在四会、抛光砖生产基地在景德镇、瓷片生产基地设在南雄。3、法恩莎是什么档次的？答：法恩莎定位为高中档卫浴品牌，针对的目标消费群体主要是一些公务员、事业单位、公司白领、企业机关等具有

11、一定消费能力的人群，目前主要同国际品牌在市场上竞争。4、法恩莎为什么这么贵？答：法恩莎其实是质高价优的，首先您说贵要看和那个品牌比，如果与国内中低档品牌比，因为我们定位高端，材料和工艺都是国内最好的，所以我们的生产成本要高；但和同档次同质量的国际品牌相比，法恩莎就非常优惠了。5、法恩莎和箭牌、安华比怎么样？答：各品牌的品牌定位和针对的消费群体不一样，产品品质也有差别，法恩莎定位高端，面对的消费群体主要以成功人士、追求品质的高端人群；而箭牌是大众消费产品目标客户是大众人群；安华则定位为工薪阶层买得起的品牌。6、法恩莎这个品牌很少听说过？答：首先卫浴行业属于一个低关注度的行业，除非家庭装修，否则消

12、费者一般很少关注。其次国内洁具品牌大多都起步比较晚，法恩莎也是一个比较年轻的品牌，从1999年开始创立，经过近十年的发展，成长为现在国内卫浴品牌的佼佼者，现在的法恩莎不论是网点分布、售后服务体系还是销量，都排在国内卫浴行业的前列，销售网点近两千家，特别是在青岛地区我们的销量已经连续几年名列前茅，得到了消费者的肯定，现在法恩莎还在继续不断的保持高速增长，未来品牌知名度一定会赶超一些进口品牌。只不过我们现在广告做的少，主要还是让利于消费者，让大家得实惠。7、法恩莎打几折？折扣挺高？答：作为家中大件耐用品，选择卫浴产品关键是看产品的价值，以合理的价格选择合适的产品，知名品牌的折扣正常情况下都是固定的

13、，作为国内知名品牌法恩莎是由集团进行全国统一定价的，这样让消费者购买使用都比较放心，而一些杂牌，采用标高价，低折扣的方法，看似优惠，实际是在欺骗消费者。8、法恩莎的服务标准？为什么有的牌子承诺服务五年呢？答：法恩莎品牌执行国家有关三包的服务标准，即三年保修（龙头五年）的服务规范，有些小牌子是同五年保修等服务，纯粹是为了销售而承诺，而不是一项服务承诺。大品牌不会乱承诺，但会把服务用心做好。小牌子可能品牌寿命都不到五年，就可能被市场淘汰掉（可举例进行说明，如欧典地板等，曾号称保15年，结果不到5年就倒掉了。）9、过了售后服务期怎么办？答：法恩莎对客户的承诺是终身维护，在保修期内正常使用下的质量问题

14、由我们承担，过了保修期后以及非正常使用情况下的损坏，我们会按照收费标准仅仅收取零配件及服务的成本费。10、法恩莎售后服务期满后的维护费用高不高？答：不高，因为法恩莎产品都是采用质量好的主体和配件，比市面上一般品牌更加耐用，而且售后服务配件均有统一的价格表，且价格均为成本价，法恩莎不会让售后服务成为您的负担。11、万一你们不做了，谁给我们服务？答：法恩莎是一个大品牌，拥有健全的销售服务体系，这样的品牌怎么会不做呢，这就好比大众怎么可能不在中国销售汽车。当然您可以记住售后服务卡上的集团总部服务电话，随时随地可以为您服务。12、法恩莎包括哪几大系列的产品答：陶瓷产品、卫浴产品和浴室家具三大系列，是国内配套最齐全的卫浴供应商之一。13、陶瓷产品包括哪些。答：连体坐便、分体坐便、柱盆、台盆、蹲便器、小便器、地拖盆、水箱、 妇洗器14、卫浴产品包括哪些答：屏风、普通浴缸、五件套浴缸、冲浪按摩缸、简易淋浴房、整体淋浴房、蒸