八项质量管理原则.docx

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1、八项质量管理原则1 .以顾客为关注焦点理解指南：组织依赖于顾客。因此，组织应理解顾客当前的、潜在的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。11为什么提出“以顾客为关注焦点”？市场告别短缺，顾客也因为有更多的选择空间而变得越来越挑剔，左右市场的力量也越来越大，因此必须满足甚至超越顾客的期望，才能赢得顾客，才有生存和发展的可能。1.2 顾客是谁？IS09000：2000标准的定义为“接受产品和服务的组织和个人”。它既包括购买者、使用者、消费者，又包括采购方和零售商，也指企业活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。1.3 应该注意顾客潜在的需求、潜在的顾客。好的公司满足需求，伟大的公司创造市

2、场。如果我们能设计和开发并提供更有价值、更加新颖的产品或服务，部分潜在的顾客将会成为我们真正的顾客。1.4 顾客群的选定。一个企业不能满足所有顾客的需求，要求企业根据产品定位，识别属于自己的顾客群,并努力吸引这些顾客，赢得目标顾客的信赖。1.5 关注企业内部顾客。企业内部部门与部门之间，上级与下级之间，员工与员工之间，都无时不刻在扮演着供方与顾客双重角色，关注内部的顾客应在企业的每个部门和员工中大力提倡，因为只有这样才能保证正常的生产秩序，保证和谐的工作关系。2 .领导作用理解指南：领导者应建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。2.2 领导指“最高

3、管理者”，IS09000：2000标准中对领导的定义：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。2.3 领导应做好如下工作：a.要确定方向，策划未来；要善于将企业的经营宗旨、前进方向灌输到每个员工的脑子里：要善于引导员工朝着既定的目标不断努力。b.要善于激励员工，充分发挥员工的积极性和聪明才智。c.要善于组织协调，努力追求良好的“协同效应”，使企业变成一个真正的有机整体。d.要善于营造一个良好的有利于员工发展和企业运做的内部环境。e.密切关注企业的外部环境，要善于处理好企业的发展与外部环境相适应的问题。2.4 企业的内部环境a.企业文化是企业内部环境最重要的组成部分。b.企业文化是一个企业管

4、理理念、行为方式的综合，是企业成员共同价值观体系。c.品牌的背后是企业文化，只有形成良好的企业文化，才能孕育出良好的品牌。d.企业文化的形成不是一蹴而就的，是一个潜移默化、润物无声的长期过程。e.企业文化的好坏，与企业最高领导者密不可分，领导主张什么，反对什么，都将构成企业文灰极其重要的一部分。3 .全员参与理解指南：各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。3.2 一个企业要兴旺发达，不仅需要最高领导者的正确领导，还依赖于全员的参与众志成城”、“人心齐,泰山移”、“众人拾柴火焰高3.3 如何激发员工的积极性：a.建立健康、向上的企业文化，明确对与错的界线并配以

5、相应的奖惩措施。b.做好对员工职业道德、敬业精神的教育和参与意识的培训，使员工了解到他们贡献的重要性和在企业当中的作用。c.关心员工的内心需求，将实现员工的内心需求与实现组织的目标结合起来，倡导“一损俱损、一荣具荣”的道理并努力付诸实施。d.给员工设立合理的目标并赋予更多的自主权以及相应的责任，提升员工的责任感。e,营造良好的内部环境，启发员工积极寻找机会提高自己的能力，丰富员工的知识和经验，使员工从中感受到个人的不断成长。3.4 任何一个企业都是由活生生的员工组成的有机整体，因此，我们在用制度管人的同时，还应注意用人性调节，特别是随着员工职业道德水准的提高和责任心的增强，人性的调节将变得越来

6、越重要。4 .过程方法理解指南：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。4.2 什么是过程？IS09000：2000标准中对过程的定义：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。4.3 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。4.4 过程方法应用所要做好的工作：a.对已有的过程进行识别，对尚未存在而必须有的过程进行策划，以明确过程路线合计过程网络。b.运用5W1H建立程序对过程实施管理。WHO/WHM7WHENWHERE/WHY/HOW。c.工作中抓住主要过程。d.要关注过程的接口，并实施管理以保证过程之间的畅通，确保上一

7、过程的输出能满足下一过程输入的要求。e.对过程特别是主要过程应实施控制，做到心中有数。f.不断优化过程，使过程简洁，以减少管理成本，体现过程的增值性。5 .管理的系统方法理解指南：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。5.2 系统是指相互关联或相互作用的一组要素。5.3 系统方法：从系统的观点出发，在系统与要素，要素与要素，系统与外部环境的相互关系中揭示对象的性质和运动规律，从而达到最佳地处理问题的一种方法。6 .持续改进理解指南：持续改进整体业绩应当是一个永恒目标。6.2 管理者要以身作则，积极投入改进的实际工作中。6.3 持续改进不能存在盲区，

8、必须全方位进行，这就要求管理者必须通过各种有效途径如早会、员工意识培训、分析会、现场会、设意见箱收集建议、采取适当的激励机制等不断向员工灌输持续改进的意识，营造一个全员参与的良好环境，鼓励员工发现问题、分析问题并最终解决问题。6.4 要求明锐的观察力，善于发现一些苗头性和潜在性问题，未雨绸缪，防微杜渐。6.5 在问题较多的情况下，改进必须按轻、重、缓、急，分步进行，千万不要被众多问题淹没，迷失方向。6.6 改进要找到问题的根源加以解决。6.7 要学会适当地运用质量管理的各种工具和数理统计方法。如：帕累托图法、鱼刺图法、分层法、统计分析表法、直方图法、控制图法、散布图法等。关联图法、亲和图法（KJ法）、系统图法、过程决策法、矩阵图法、矩阵数据分析法、箭头法等。7 .基于事实的决策方法理解指南：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8 .与供方互利的关系理解指南：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。