什么是IT服务管理.docx

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1、传统的IT修理技术导向“救火队”被动用户集中式，企业自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混乱的非正式的流程从IT部门内部考虑具体的运营什么是IT服务管理转变ITS1流程导向 预防为主 主动 客户 分布式，外包一集成的，企业范围内的一A可重复的，职责明确的一正式的最隹实践一从业务的角度考虑一面向服务的图2传统IT管理与SM之间的比酸IT服务提供方T基油设施IT服务接受方（分界爱）I服务出规管理事故管理I同题管理I-I111流程告谡脓务管理图3FrSM的基本原理图2代统IT管理与ITSM之间的比较中国信息化推进联盟副秘书长郝亚斌中国信息化推进联盟IT治理专业委员会副主任孙强IT服务管理的定义前面我

2、们全面讲解了IT服务管理的产生与进展，那么到底什么叫IT服务管理呢？要懂得TT服务管理的含义,我们先分析构成它的每个词语的含义：TTdnformationTeChnOIogy,信息技术）：IT所指范围相当广泛，包含技术基础设施（硬件、系统软件与通信设施）、应用基础设施（应用软件与数据库）与设施与文档等。IT是IS（InfOnnationSyStem,信息系统）的重要构成部分,两者之间的关系如图1所示。但在实际应用中，我们对两者通常不加区分。服务（SerVice）：由IT服务提供商支持的、以让客户感受协调一致的方式满足客户的一种或者多种需求的可用系统或者功能。IT服务（FrSerViCe）：IT

3、服务指综合利用人、资源与程序以满足客户的信息需求。管理（Management）：管理指在提供与交付服务中使用的战略级、战术级与运营级的概念与实践，它涉及到使用各类资源，包含设备、人力、流程与理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。基于不一致的出发点与侧重点，人们提出了各类各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为,ITSM是一套通过服务级别协议（S1A）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动与变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论与实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛

4、）则认为HSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织Fr服务提供与服务支持的能力及其水平。TT服务管理的核心思想SM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其要紧工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量与成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）与用户（使用IT服务的）方加以推断。ITSM也是一种IT管理。只是与传统的IT管理不一致，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理与ITSM比较如图2所示。或者者，我们也能够形象地把TTSM称作是IT管理的ERP解决方案。从组织层面上来看，它将企业的IT

5、部门从成本中心转化为服务中心与利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理与配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标与范围、成本与效益、运营步骤、关键成功因素与绩效指标、有关人员的责权利，与各个流程之间的关系。实施TTSM的根本目标有三个：(1)以客户为中心提供IT服务：(2)提供高质量、低成本的服务；(3)提供的服务是可准确计价的。IT服务管理的基本原理ITSM的基本原理可简单地用二次转换来概括,第一次是梳理,第二次是打包，如图3所示。首先，将纵向的各类技术管

6、理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理与系统软件管理等，进行”梳理，形成典型的流程，比如IT11中的10个流程。这是第一次转换。流程要紧是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或者客户满意。还需将这些流程按需打包成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。之因此要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的熟悉，他与IT部门之间的交流，应该使用“商业语

7、言，而不是技术语言”，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时与有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就务必事先对服务进行一定程度上的分类与固化。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。TT服务管理的范围FrSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清晰这点非常重要，由于它明确划分了ITSM与ERP、CRM与SCM等管理方法与软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营与管理，而不是IT的战略规划。假如把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，

8、那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车与司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程与交通规则，对汽车进行必要的维修与保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；同时当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都能够准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策根据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而FrSM是确保IT战略得到有效执行的战术性与运营性活动。尽管技术管理是ITSM的重要构成部分，但ITSM的要紧目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理与网络管理的任务，ITSM的要紧任务是管理客户与用户的IT需求。

9、这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或者提供的服务满足市场（客户）的需求。同样，在ITSM中，IT部门或者IT外包商是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或者IT外包商的客户，如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务是否具有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者者如何满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。关于这一点，能够用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但恰好如今打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知与等待IT部门修复打印机,然后从感情上表

10、达不满，而ITSM式”的处理方式是，对IT部门说：我需下午5:00前使用该打印文档，0K?至于打印工作是如何完成的，比如是通过修复或者换一台打印机，那是IT部门的事，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不一致之处。IT服务管理的价值作为IT管理的ERP解决方案，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益有关者提供多方面的价值。IT服务管理实施规划将这些价值归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值与内部价值：商业价值IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，能够获取多方面的商业价值，比如：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；通

11、过事故管理流程、变更管理流程与服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清晰为达到这些期望他们所需要的付出；提高了客户与业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户与IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。财务价值服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直同意益，比如：降低了实施变更的成本：当软件或者硬件不再使用时，可与时取消对其的保护合同：量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；恰当的服务持续性费用。员工的受益IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：IT人员更加清晰熟悉对他们的期望,并有合适的流程与相应的培训以确保他们能够实现这些期望；提高IT人员的生产率；提高了IT人员的士气与工作满意度;使TT部门的价值得到更好的表达，从而提高了员工的工作积极性。创新价值IT服务管理提供的创新价值包含：IT服务提供方更为清晰地懂得客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；更多地熟悉当前提供的IT服务的有关信息；改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；提高了服务的灵活性与可习惯性；提高了预知未来进展趋势的能力，从而能够更加迅速地使用新的服务需求与进行相应的市场开发。