云客服新招消费者逆向专业技能考试答案.docx

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1、云客服新招消费者逆向专业技能考试答案一、单选题（共20题，每题2分，共40分）1、卖家发货后，商品在运送过程中丢失了，买家没有收到，以下操作错误的是A.该问题需要卖家自行联系物流处理B、若买家申请了退款，必须等卖家和快递处理结束纠纷后才能退款C、若最终由于卖家原因导致交易无法进行，买家可以发起投诉D、及时发起退款参考答案：B2、关于新规则取消退款次数描述正确的是OA.同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次B.多个订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次C、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为1次D.多个订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为3次参考答案：C3、货

2、到付款的商品，快递送到后，消费者需要支付的金额种类有：A.商品金额B.快递费C、服务费D、以上全部需要支付参考答案：D4、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：A.买家申请已收到货：退货退款、维修换货，投诉将进入客服介入状态，卖家没有操作按钮B.如买卖双方已协商处理，请卖家私下与买家处理售后，处理完毕后可引导买家自行撤销投诉C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起，而且所有的维权只有一次机会D.处理过程维权小二会通知卖家进度，但无法保证电话形式通知参考答案：C5、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？A.淘宝充值平台退款系统流程更新，预期3.28日上线B.只要买家申请退款，卖家拒绝退款协

3、议的情况下，卖家联系供应商核实充值失败，供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家C.该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑，不适用充值平台自动退款流程参考答案：B6、下列关于物流跟踪说法不正确的是？A.当会员询问没有物流信息，引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录B如会员表示查看不到物流跟踪记录，那么直接引导会员直接申请退款处理即可C、在未查询到物流跟踪记录的情况下，可以引导会员和商家联系沟通I）、在会员反馈物流跟踪不了，或者一直停留在某地的时候，一定要提醒会员关注交易超时参考答案：B7、退款评价功能上线说明错误的是：A.针对交易状态为交易关闭，退款状态为退款成功且非自动退款（直冲，外

4、卖，超卖，tbcp,电子凭证等的快速退款部分既为自动退款）的集市退款，开放退款评价入口（买家可对卖家及淘宝服务进行评价,卖家仅能对淘宝服务进行评价），与交易评价不同。B、上线时间为4月18日C、评价一旦修改就可以再次更改，打分的标准是五分制D.退款评价入口在退款维权-退款管理-我申请的退款页面参考答案：C8、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是A.黑猫宅急便B.德邦物流C、中通速递D.清风快递参考答案：D9、卖家发货时错选了无需物流，交易状态已变更为“卖家已发货”，下列处理正确的是？A.卖家1个小时内可以更改状态B.此时无法再做修改，建议阿里旺旺联系买家解释清楚，并

5、提供正确的快递单号C、只有把交易关闭，不然无法正常完成交易D此状态的情况下，买家是无法收到货物的参考答案：B9、关于我要寄快递业务上线的通知，下列说法不正确的有A.若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题，请与会员核实，若情况属实，可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。B.该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递、上线后的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线C、上线时间：计划在4月27日项目发布D.会员投诉后，将在3个工作日处理参考答案：DIh买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮，卖家发货时选择无需物流，此时自卖家已发货状态起的多少天后，系统会自动确认

6、收货？A3B. 7C. 10参考答案：D12、以下超时时间正确的是A.买家已付款，没有超时B.等待买家付款，2天C.卖家已发货，没有虚拟商品标志的点卡，3天D、卖家自己送货，30天参考答案：A13、下列关于退款规则（流程）错误的是：A.如果退款已经分配到退款处理人处，卖家是无法使用一键退款功能的B.支持假一赔三的交易，买家申请退款选择“收到假货”的选项后，不再直接进入客服处理流程，走普通退款流程C、买家申请效果不好Or不喜欢的理由退换货，卖家是可以拒绝买家的退款申请I）,30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化，和之前还是一样，属于质量问题参考答案：C14、推荐物流投诉发起条件是：A.只要在线下

7、单就可以发起B.物流公司已接单C、物流公司未接单D自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉参考答案：B15、下列关于退款成功，交易订单状态变更的通知说法不正确的是:A.退款成功，交易状态为等待买家确认收货，延续订单的超时B.确认收货期间买家依然可以申请退款，售后，和投诉C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为退款成功，交易成功D、有申请售后的入口，同现有售后流程参考答案：B16、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？A.交易创建的0-15天之内B、交易关闭的0T5天之内C、交易创建的1-15天之内D.交易关闭的1-15天之内参考答案：D17、买家在买家已付款”状态下申请退款，几天内

8、卖家仍未点击发货,交易自动关闭退款买家？A.1天B.2天C、3天D. 10天参考答案：B18、下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？A.发货合约会对全网700w卖家开放设置功能B.卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约C、该功能对母婴、家居、书籍、3c数码（闪卡）类目中的所有卖家，开通默设发货时间功能D、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间，如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改参考答案：C19、下列关于极速退款说法不正确的是：A.极速退款只有v3以上的买家才可以享受B.一般情况下，极速退款垫付的交易钱款是即时到账的C、极速退款催缴买家无法还款，可以建议会员直接登录我

9、的支付宝，找到等待他付款的即时到帐收款交易D.支付宝不能支付，并已经检查完浏览器等，也不能支付的，可以反馈二线确认处理方式参考答案：A20、目前最新的退款流程中，对于客服介入的要求，以下说法正确的是A.申请三天后消费者可以要求介入B.卖家拒绝退款协议后可以要求介入C、介入后4个工作日给出处理结果D、以上全部正确参考答案：二、多选题（共20题，每题2分，共40分）1、以下关于退款的说法正确的是A.买家申请已收到货，不需要退货部分退款，退款成功后最终交易状态会变成交易成功，双方可以进行评价B.货到付款的交易，无法发起退款，只能等待交易成功后发起维权C.买家申请退回多付的邮费，需要收到货后申请退款并

10、选择未收到货,不需要退货D、买家申请退款关闭，交易完结之后，不可以再申请维权参考答案：AB2、退款成功款项去向下面说法正确的是：A.支付宝余额支付的，退款的到支付宝余额B.储蓄卡快捷支付的，会退回到支付宝账户C、信用卡支付的，款项退到支付的信用卡，时间是1到5个工作日I）、支付宝余额付款的，款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中参考答案：ACD3、下列对于“在线下单”的特征描述正确的是：A、属于淘宝推荐物流B.价格更实惠C.不需要打电话联系快递公司D.赔付处理更及时参考答案：ABCD4、以下处理退款的方式，错误的是A.会员进线说明退款状态后，不需要通过系统查询退款状态了B.处理过程中不可以随意承

11、诺处理结果C、对于天猫的交易，建议会员联系天猫处理D、如果进线的会员是卖家，我们也要帮助他进行处理参考答案：AD5、货到付款的交易，以下描述错误的是A.收到商品后出现问题，需要交易成功后发起售后维权B.在收到商品的时候可以进行验货C、如果消费者主观原因不喜欢而拒收，规则是允许的I）、如果商品不支持货到付款，只要卖家同意货到付款，消费者也是可以进行货到付款的交易的参考答案：CD6、货到付款交易需要支付的费用有A.卖家要求的定金B、商品的货款C、快递的邮费D.货到付款交易的手续费参考答案：BCD7、以下交易状态中，可以申请退款的是A、等待买家付款B.买家已付款C、卖家已发货D、交易成功参考答案：B

12、C8、如果喜欢的宝贝不支持货到付款，以下描述正确的是A.建议采用普通的交易方式下单，只要是按照正常流程交易，安全是有保障的B建议联系卖家，若卖家可以货到付款，也可以进行交易C、建议再搜索支持货到付款的同款宝贝进行下单，确保安全D、联系淘宝客服热线，让客服帮助处理参考答案：AC9、关于维权下列说法正确的是A.售后保障维权只能是交易成功或者关闭之后才可以申请的B.买家发起未收到货的维权之后，如果双方无法协商一致，淘宝客服会在2个工作日内主动介入处理D、买卖双方如发起售后保障维权如果是因为运费问题，那么淘宝将不做处理D、以上说法全部正确参考答案：AB10、判定纠纷退款的依据：A.客服处理状杰为“客服

13、处理完成二B.客服处理状态为“客服已经介入”。C、退款状态为“退款成功”D.退款状态为“退款关闭”参考答案：AC11、交易关闭状态下，可以发起哪些维权类型A.延迟发货B.恶意评价C、未收到货D、违背承诺参考答案：AD12、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？A.建议申请延长超时”B.建议及时联系卖家，联系不上可申请退款C、在超时时间截止前可以继续等待D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理参考答案：ABC13、当卖家已发货，买家未在指定时间内确认收货或申请退款，系统将超时打款给卖家，下列各物流及天数正确的是A.（平邮）30天B、（自动发货商品）1天C、（虚拟物品）3天D、（中通速递）

14、10天参考答案：ABCD14、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求，在”买家已付款后，除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，下列正确的是？A.普通商品需在3天内发货。B.闪电发货虚拟商品需在1小时内发货。C、闪电发货实物商品需在24小时内发货。D、参加淘宝活动的商品（如”聚划算商品”）需在7天内发货。参考答案:ABCD15、哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮A.卖家拒绝售后申请B.买家的维权要求是换货维修达成协议后的10天内C、当前状态是等待卖家收货D、维权要求是退货退款参考答案：AB16、买家购买商品后需要和卖家进行换货，买家需要注意哪些A.保留好换货回去的物流底单B.当卖家不同

15、意换货时需要买家及时申请退款C、保存好和卖家协商的旺旺聊天记录D、延长交易的超时时间参考答案：ABCD17、货到付款的交易下单后发现内容填写错了，如何处理A.建议联系卖家说明，并且关闭货到付款的交易，重新下单B.联系淘宝客服热线，帮助更改订单信息C.等商品送到后直接拒收D.如果卖家已经发货，就需要双方进行协商处理参考答案：AD18、家发货时，选择下列哪种发货方式，物流公司会上门取货，且能得到更便捷的服务A.限时物流B.在线下单C、自己联系物流D、顺丰物流参考答案：AB19、对于退款的超时，以下描述正确的是A.如果卖家没发货，申请退款后的超时时间为2天B.虚拟商品如果申请了退款，选择的是未收到货，超时时间是3天C、