为何客诉不断是因为QA能力不到位？.docx

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1、为什么你及你的质量团队这么辛苦、夜以继日的工作，可客户投诉仍 不断发生？因为你们厂只有QC没有QA,或者有QA但其真正的职能没有完善 或发挥作用。 QC ： Qtg C。八。/,质量控制，产品的质量检验，发现质量问题 后的分析、改善和不合格品控制相关人员的总称。一般包括：DQC （DeSigla Quality Control）设计品质控制；IQC （/八cowkg Quality Control：来料质量控制）；IPQC （ I -Process Quality Control：制程质量控制）；FQC （ Filial Quality Control ：成品质量控制）；OQC （Out-go

2、ing Quality Control：出货检验）。注：QC的C质量工程师之家小编至始至终都认为是C。八七r。/（控制）, 而不是Ckeck （检查）。因为C。八%。/（控制）可采取的诸多措施之一就是检查，也就是说控 制包含检查。这也是部分企业产品质量较差、质量成本高的原因之一：因他们将 QC定位为QNalit9 CkeCk（质量检查），只注重对产品的检查而忽视 对影响产品质量的过程管理。02.QA： Quality Ass”/“八ce,质量保证，通过建立、维持和改进质量 管理体系来确保产品质量没有问题。一般包括：QSE （ QualitySystekv Engineer：体系工程师）；DQA

3、 (DeSig 八 Quality Assurance )设计品质保证；计量器具的校验和管理等方面的人员。JQE （Joint Quality E八gi八eer：客户端品质工程师），即供应商 花钱雇佣的为客户工作的质量工程师，是客户SQE的眼睛和耳朵。 03.从定义上看，QA着重于对整个质量管理体系进行策划、建立，维 护与改善。而QC主要是产品质量检验，还包括产品相关的人、机、物、法、环 的控制。QA不仅要知道问题出在哪里，还要知道这些问题解决方案如何制订， 今后该如何的预防，QC要知道仅仅是有问题就去控制，但不一定要 知道为什么要这样去控制。打个不恰当的比方， QC是警察，QA是法官，QC只

4、要把违反法律 的抓起来就可以了，并不能防止别人犯罪和给别人最终定罪，而法官 就是制订法律来预防犯罪，依据法律宣判处置结果。QC所关注的是产品，而非系统（体系）这是它与QA主要差异，目的与QA是一致的，都是“满足或超越顾客要求。, 04.总结说明一下：QC主要是事后的质量检验类活动为主，默认错误是允许的，期望发 现并选出错误。QA主要是事先的质量保证类活动，以预防为主，期望降低错误的 发生几率。QA不仅要知道问题出在哪里，还要知道这些问题解决方案如何制 订，今后该如何的预防。QC要知道如何对问题进行控制，但不一定要知道为什么要这样去控QC是为使产品满足质量要求所采取的作业技术和活动，它包括检验、

5、 纠正和反馈，比如QC进行检验发现不良品后将其剔除，然后将不良 信息反馈给相关部门采取改善措施。因此QC的控制范围主要是在工厂内部，其目的是防止不合格品投入、 转序、出厂，确保产品满足质量要求及只有合格品才能交付给客户。QA是为满足顾客要求提供信任，即使顾客确信你提供的产品能满 足他的要求，因此需从市场调查开始及以后的评审客户要求、产品开 发、接单及物料采购、进料检验、生产过程控制及出货、售后服务等 各阶段留下证据，证实工厂每一步活动都是按客户要求进行的。QA 的目的不是为了保证产品质量，保证产品质量是QC的任务。QA主要是提供确信，因此需对了解客户要求开始至售后服务的全 过程进行管理，这就要

6、求企业建立质量管理体系，制订相应的文件规 范各过程的活动并留下活动实施的证据，以便提供信任。这种信任可分为内外两种：外部的即使客户放心，相信工厂是按其要求生产和交付产品的；内部是让工厂老板放心，因为老板是产品质量的第一责任人，产品出 现质量事故他要负全部责任，这也是各国制定产品质量法律的主要要 求，以促使企业真正重视质量，因此老板为了避免承担质量责任，就 必须以文件规范各项活动并留下证据。但工厂内部人员是不是按质量管理体系的流程文件要求操作，老板不 可能一一 了解，这就需要QA代替他进行稽核，以了解流程文件要求 是否被遵守，以便让老板相信工厂各项活动是按文件规定进行的，使 他放心。因此QC和Q

7、A的主要区别是：前者是保证产品质量符合规定，后者是策划建立质量管理体系并确保 质量管理体系按要求运作，以提供内外部的信任。同时QC和QA又有相同点：即QC和QA都要进行验证，如QC按标准检测产品就是验证产品是 否符合规定要求；QSE进行质量管理体系内部审核就是验证质量管理体系运作是否符 合标准要求；又如QA进行产品审核和QPA稽核，就是验证产品是否已按规定进 行各项活动，是否能满足规定要求，以确保工厂交付的产品都是合格 和符合相关规定的。I QA与QC的关系QC是控制质量管理最基础的环节，包含了所有的检验工作。而QA中是包含QC的，其核心仍在于控制质量。但是，它超出了检测的范围，还包括像培训，流程管理和审核等相关 工作。质量管理则是一个更广泛的范围，它不仅包含QA和QC,还 包括对质量体系的思考和管理。为什么需要QA与QC ?厂商出售产品的时候常会宣称其质量是如何、如何的好，所以他们有 责任确保产品的质量真的如他所说那样好。所以需要QC来检验每一个生产环节产品的质量。然而，仅有QC检验远远不够，必须有人站在一个纵观全局的角度上 去控制所有与该产品生产相关的环节。这些环节包括原辅料的质量， 工厂运行的质量，设备与器械的质量，生产与检验的质量等。如果任 何一个环节有所遗漏，就无法确保产品的质量。