中职《导游服务技能》01案例一 行程变更.docx
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案例一:行程变更某旅游团按计划于10月5日17:30飞抵I)市,10月7日20:30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季,接团社未能按计划为该团买到机票,只得安排该团乘加班机于10月6日13:05分飞离D市。如果你是该团的导游员,应该怎样做好客人的工作,使他们在得知计划更改时不致起哄?又应该采取哪些补救措施,尽量使客人在D市逗留期间过得愉快?分析1先找全陪,说明情况,提出应变计划,协商达成一致意见;2 .找旅游团领队和团中有影响的人物,实事求是地说明困难,诚恳地赔礼道歉,讲清补救措施,争取他们的谅解和支持;3 .分头找团员做工作,求得他们的谅解;4 .积极执行补救计划:利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点,把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上,导游员的讲解要更精彩,服务要更热情、更周到;5 .必要时,经领导批准,可以加酒,加菜,赠送具有本地特色的小纪念品,甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉;6 .旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
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