2023阿里云客服在线客服认证试题及答案.docx

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1、2023阿里云客服-在线客服认证-试题及答案判断题(1/10)本题分值：10分1 .小二罗霸王打字速度被测为一分钟45个字，罗霸王认为自己已经达标了，可以不用再练习打字了A正确B错误答案：B单选题(2/10)本题分值：10分2 .客户小甜甜因为退款一个月都没有处理好，小二罗霸王尽心尽力的为客户处理问题并且成功退下款，可客户最后给了罗霸王一个差评,罗霸王开解自己才是对的？A今晚打电话给这个客户理论一下，到底是谁对谁错，不蒸馒头争口气B前面客服对不起客户那是前面客服的问题，我帮他处理好了这个款还是在我的努力下才退成功的，不公平为什么他要给我差评。C换位思考如果今天你作为客户，退款一个月。才退下来，

2、你对这样的服务是否会满意，做好我们应该做的，一个差评没什么大不了的,因为你会拥有许许多多的好评答案：C单选题(3/10)本题分值：10分3 .客服小二罗霸王学完本次课程之后，他了解到的工作岗位职责正确的是？A既要通过文字的形式处理客户问题，又要同时电话外呼客户服务B通过电话的方式服务客服C通过文字的形式服务客户答案：C单选题(4/10)本题分值：10分4 .小甜甜因为反馈一个问题，小二罗霸王听着客户混乱的描述，迟迟不好定位，于是罗霸王开始反射式倾听，以下哪种方式是对的？A您是说您的红包要过期了？B你是咨询红包的问题是吧？C亲，您是咨询退款后红包会不会退回到您账户上的问题对嘛答案:C单选题(5/

3、10)本题分值：10分5 .小甜甜进线表示在这里购买的东西是否能够在公司报销，以下哪个定位是正确的？傅漂亮认为是否能在公司报销，这个应该有会员所在公司说了算，他不能胡乱回复于是回复小甜甜这个暂时需要咨询所在公司的财务。B罗霸王使用反射式倾听询问小甜甜，是否是咨询能否开具发票答案：B单选题(6/10)本题分值：10分6 .小二罗霸王今天第一天入职，发现电脑里面有搜狗输入法，又是使用千牛接待客户，罗霸王应该优先选择那个软件设置快捷键？AXP导入话术B干牛导入话术C搜狗输入法答案:C不定项选择题(7/10)本题分值：10分7 .会员小甜甜因为买的热水袋炸了进线反馈，倩绪非常激动，罗霸王作为一名优秀的

4、小二应该怎么处理？A亲您放心的这个问题，小二一定帮您去协商最佳的方案B亲这个商品我们都是安全有保障的，您使用的时候是否是接触到水了呢C亲亲消消气，小二能理解您的心情，如果换C作是小二经历了这些也会害怕的，将心比心的D亲，真的对不起出现这个情况，您这边有没有受伤，小二很担心您答案：ACD不定项选择题(8/10)本题分值：10分8 .会员小甜甜订单显示是今天下午五点包裹送达，但小甜甜下午3点就开始进线疯狂催促小二罗霸王赶紧让快递送，会员这么做的原因有以下哪几种可能？A会员可能5点就不在收货地了，所以希望提前送达B会员害怕5点无法准时送达所以提前进线催促C会员因急需这个商品答案:ABC不定项选择题(

5、9/10)本题分恒：10分9 .罗霸王作为一名优秀的小二，她必须具备什么能力？A能熟练使用鼠标、键盘快捷键等。B客户虐我千百遍，我待客户如初恋，耐心细心换位思考。C能够快速吸收下落的业务知识，并准确无误的运用D与客户沟通的过程中能够抛开表象看本质，有效克服情绪E积极进取、拥有永不言败的良好心态。答案：ABCDE不定项选择题(10/10)本题分值：10分10 .小甜甜因为跟男朋友吵架了，一直拉着小二罗霸王聊天3小时，中间也带着咨询业务，罗霸王正确的做法有？A保持好服务敏感度，主动咨询亲是否是心情不佳，主动开导客户B恪守客服职责，只要客户在线咨询业务问题，我们就要服务好C长时间不理会会员，这样他就能自动掉线了答案:AB