管理制度-江苏联通积分工作规范24页 精品.doc

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1、江苏联通积分工作规范一、积分抽奖管理目的为规范分公司积分抽奖工作管理，对积分抽奖奖品、积分抽奖工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定本管理规程。适用范围本规程适用于分公司积分抽奖的日常管理。职责省分客服部职责负责制定本省积分抽奖管理规范，并监督检查落实情况；根据积分与成本配比原则，负责制定本省积分抽奖方案，并对市分实施情况进行监督检查；根据活动方案要求,做好省级宣传工作；负责积分抽奖奖品省级招标的牵头组织工作,并负责奖品的采购、调配、付款工作；负责对分公司积分抽奖工作考核。市分职责严格按照省分客服部制定的管理规程对本市分积分抽奖工作进行管理；负责根据省分分积分抽奖方案，开展积分抽奖活动

2、，落实内部渠道、外部媒体的相关宣传工作；负责积分抽奖过程中客户的业务咨询及投诉处理工作。负责积分抽奖开奖、发奖工作。负责本市分通信内产品采购、调配工作；负责省分下发的奖品到货后的入库、验收、分发及数据统计，认真做好日常管理及维护工作；负责本市分积分抽奖奖品的财务稽核和业务稽核。相关文件合同管理细则出入库管理实施细则招投标管理规定服务类用品采购管理规程管理规程积分方案的制定与实施省分客服部要根据公司积分抽奖成本与积分消减的配比原则，制定全省统一的积分抽奖活动方案，省分客服部部门经理组织部门内相关人员对积分抽奖方案进行审阅，并报省分财务部、市场部、信息化部会签后，由分管副总签批后下发市分。各市分客

3、服部根据省分积分抽奖方案要求，开展积分抽奖活动，落实内部渠道、外部媒体的相关宣传。根据活动方案,有针对性地对客户进行短信群发宣传工作；根据各市分实际情况，印制宣传单页、宣传海报等，摆放在营业厅，供客户取阅。根据各市分实际情况，在市级媒体上发布平面广告、软文；在电台进行活动宣传。根据省分的定期通报，及时加强积分抽奖活动的宣传力度，吸引客户积极参与。积分抽奖业务咨询及投诉处理工作积分抽奖业务咨询通过营业厅前台咨询,营业员应主动向客户介绍当期积分抽奖活动内容、参与抽奖方法、积分查询方法等；通过10010客服热线人工咨询，如有客户咨询,10010客户代表应向客户介绍当期积分抽奖活动内容同时,告知参与抽

4、奖方法、积分查询方法等；在日常回访客户过程中，向客户介绍当期抽奖活动内容的工作；通过10010客服热线语音咨询,客户可用本机拨打联通客户热线10010转1键选择方式1,了解具体的积分活动介绍：如需了解积分规则请按1；了解积分查询方法请按2；了解积分活动参与方法请按3；了解积分抽奖活动时间请按5；了解开奖及公布时间请按6。积分抽奖投诉处理工作根据客户有关积分的投诉，分为两种处理：1）投诉处理部门可直接根据10010知识库积分资料给予解答；2）对于投诉处理部门不能直接解决的问题，可转市分积分管理员协调处理，再答复客户结果。负责积分抽奖开奖、发奖工作积分抽奖开奖工作各市分公司应在接到省分开奖通知后，

5、严格按照当期活动公告内容执行。整个积分抽奖奖品领取时间全程共计50天。中奖客户过期不领的，视为自动放弃奖品，不得领取。开奖结果公布后：10天内完成中奖客户奖品预约的工作；省分将在预约完成后：15天内将预约的奖品送达各地市；各地市在接到奖品后：25天内通知客户,并完成客户领取奖品的工作。积分抽奖奖品发奖工作为提高奖品领取率，缩短奖品到达客户的时间，各市分公司应按以下办法操作：对中奖客户可采取电话回访方式，请客户预约奖品；奖品到货后，可采取电话通知的方式，通知客户速到营业厅领取奖品；对于快到领奖期限仍不来领奖的客户，各市分公司应建立预警提醒，发送提醒短信或电话通知，提醒客户奖品领取截止日期，逾期视

6、自动放弃，不得再领。积分抽奖领奖要求中奖号码机主本人持有效身份证件领奖。每次领取奖品时中奖客户需填写积分抽奖领奖单（一式四联），并经中奖客户及经办人签字确认，第二联客户提取联作为客户领奖凭证，在客户领奖后收回。客户参加积分抽奖领奖时必须在网且处于正常使用状态；客户在欠费状态下，不可办理积分领奖，缴清欠费后方可办理。对中奖客户姓名与积分系统记录不符的，应核实其是否是机主，原则上须办理相关过户手续后，方可领奖。如因特殊原因，无法提供原机主资料，无法办理过户手续的，可请客户提供连续3个月使用中奖手机号码的话费记录，核实其为中奖手机号码的实际使用者，方可领奖。用于核实手机使用者身份的话费记录必须保留，

7、以便积分内控检查需要。开奖公告公布后50天内领奖有效，超过50天不领取奖品，则视为自动放弃。同一抽奖序号奖项不可以兼中兼得，以高档次的奖项为准。积分奖品日常管理奖品到货后，有条件的分公司可将所有抽奖奖品实物入分公司库房。市分客服部负责到货后的验收和日常发放调配工作,综合部负责奖品的入库和贮存，其中验收、出入库执行库房管理规程的有关规定，奖品入库时，需要填写入库单。对于不满足奖品实物入库房条件的分公司，各市分公司可自行指定存放地点，但奖品管理严格按照库房管理规程的有关规定执行。保管人员应每月对库存情况进行检查、盘点，检查时应注意库存品的状态，并核对数量，做到帐、物一致。检查情况应记录，若发现库存

8、奖品损坏或数量差错等问题应及时报主管经理核实处理。市分客服部在领奖期间要做好奖品的发放管理及调配工作，向各县分提出存放奖品的具体要求，其中包括日常的存放、清洁维护、数据统计、日常盘点等工作。各县分要指定积分物品管理员负责奖品的日常申领、发放和登记等管理工作。奖品的实物领取由各县分填写出库单报客服部审批后可到库房领取。消费券等有价卡的领取同样要履行同样的审批手续后方可领取。各县分收到奖品后要做好在积分系统中奖品入库、分配工作，并将奖品下发到各营业厅。各营业厅收到奖品后要做好领奖前的准备工作，同时在积分系统中做好奖品入库工作。市分财务部、客服部应定期组织对抽奖奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内

9、进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库台帐、积分系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。对于逾期未领的积分抽奖奖品，各市分公司不得善自处理，必须按省分要求暂为保管并由省分统一处理。领奖稽核工作流程财务稽核各营业厅在办理积分抽奖领取业务时，必须由客户填写积分奖品领取单，并由客户签字确认，同时在积分系统中录入领奖记录，以备稽核。各营业厅在每天工作结束后，从积分系统中打印积分抽奖营业厅日报，核对当日积分奖品领取单记录与积分系统记录是否一致，积分系统库存数与实物是否一致，核查无误后，经办人及审核人签字确认，做到日清日结。各营业厅须将每日汇总的积分奖品领取单财务联与积分抽奖营业厅

10、日报装订后，按月上报市分财务部以便进行相关稽核工作。业务稽核各市分客服部实施积分抽奖奖品领取的稽核以及客户资料真实性和系统资料操作正确性的审核。各营业厅须将每日的积分奖品领取单留存联按日装订，按月报送市分客服部以便做好相关稽核工作。数据统计与上报每天营业结束，营业员从CRM系统打出积分抽奖日报表，与积分抽奖物品领取单进行核对；每周营业员和卡物管理员按系统报表进行核对抽奖奖品数量经办人及审核人签字确认，做到日清日结。 市分客服部积分负责人应定期组织对抽奖奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库单、系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。

11、并填写积分抽奖产品盘点确认表，经市分物品管理员、市分客服部积分管理员、市分客服部经理三人签字确认。各市分客服部每期结束后,根据市分实际领奖情况上报积分抽奖期报，由市分财务部复核抽奖产品价值，并经市分客服部经理、市分财务部经理、分管副总签字，加盖市分公司公章后，传真至省分客服部。财务报销流程为做好全省积分成本控制，各市分公司客户服务部在每期结束后，根据市分实际领奖情况上报积分抽奖期报，由市分财务部复核抽奖产品价值，支出费用与消耗掉的积分成本进行核查（每消减100分积分的支出成本不超过0.5元），对于消耗掉的积分成本大于支出费用的准予报销,对于消耗掉的积分成本小于支出费用时不予报销。每次进行积分费

12、用报销时,各市分公司客服部将积分系统的抽奖数据提供给财务部核查备用。业务考核 各市分按实际完成计划消减指标进行考核记录积分抽奖方案入库单、出库单积分奖品领取表积分抽奖营业厅日报积分抽奖产品盘点确认表积分抽奖期报二、积分兑换管理目的为规范分公司积分兑换工作管理，对积分兑换礼品、积分兑换工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定本管理规程。适用范围本规程适用于分公司积分兑换的日常管理。职责省分客服部职责负责制定本省积分兑换管理规范，并监督检查落实情况；根据分公司成本预算，负责制定本省积分兑换方案，并对市分实施情况进行监督检查;根据积分与成本配比原则，审批分公司积分兑换方案，并配置积分兑换产品；

13、负责积分兑换奖品省级招标的牵头组织工作,并负责奖品的采购、调配、付款工作；负责对分公司积分兑换工作考核。市分职责严格按照省分客服部制定的管理规程对本市分积分兑换工作进行管理；负责策划本市分积分兑换方案，根据积分与成本配比原则，设置兑换产品积分值，并报备省分；负责策划本市分礼品采购、调配、付款工作，并负责礼品到货后的入库、验收、分发及数据统计，认真做好日常管理及维护工作；负责本市分积分兑换财务稽核和业务稽核;负责积分兑换过程中客户的业务咨询、受理以及投诉处理工作。相关文件合同管理细则出入库管理实施细则招投标管理规定服务类用品采购管理规程管理规程积分方案的制定与实施省分客服部要根据公司全年积分兑换

14、成本预算，制定全省统一的积分兑换活动方案，省分客服部部门经理组织部门内相关人员对积分兑换方案进行审阅，并报省分财务部、市场部、信息部会签后，由分管副总签批后下发市分。各市分客服部根据省分积分兑换方案要求制定本公司的积分兑换方案，并填写分公司积分系统操作积分兑换业务审批表经市分客服部经理、分管副总签字后，从MSS系统上通过省市协调单方式经市分客服部经理签批后报省分客服部审批。分公司积分系统操作积分兑换业务审批表须附以下文件：须经部门经理、财务部经理汇签后，报分管副总签批的地市积分兑换方案。须经部门经理、财务部经理汇签后，报分管副总签批的批准采购的电子流程文件。积分兑换产品明细表。积分兑换产品成本

15、预算表。省分客服部审核地市上报的分公司积分系统操作积分兑换业务审批表，符合积分兑换原则，省分给予办理。不符合积分兑换原则，退回地市公司，不予办理。省分客服部经办人根据积分兑换明细表在积分系统中为地市配置积分兑换礼品及对应的兑换积分值。市分组织即可组织方案的实施。积分礼品采购、配送管理积分礼品招标管理执行客服部服务类用品采购、配送管理规程的有关规定。积分礼品采购管理执行客服部服务类用品采购、配送管理规程的有关规定。积分礼品日常管理礼品到货后，有条件的分公司可将所有兑换礼品实物入分公司库房。市分客服部负责到货后的验收和日常发放调配工作,综合部负责礼品的入库和贮存，其中验收、出入库执行库房管理规程的有关规定，礼品入库时，需要填写入库单。对于不满足礼品实物入库房条件的分公司，各市分公司可自行指定存放地点，但礼品管理严格按照库房管理规程的有关规定执行。保管人员应每月对库存情况进行检查、盘点，检查时应注意库存品的状态，并核对数量，做到帐、物一致。检查情况应记录，若发现库存礼