香巴秘境项目销售部管理手册（2019年修订）改.docx

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1、销售部管理手册一、销售部机构设置及销售部人员主要岗位职责2(1)机构设置示意2(2)设置构想2(3)销售部人员主要岗位职责2二、销售部门管理制度5(1)考勤制度5(2)仪容仪表7(3)物品摆放制度7(4)接待规范8(5)奖惩制度8(6)接待制度12(7)客户确认制度13三、劳动管理制度151、聘用条件：152、薪资情况：153、辞退制度15四、计算机以及办公文件管理16一、销售部机构设置及销售部人员主要岗位职责（1）机构设置示意项目负责人（销售经理置业顾问置业顾问根据销售需要进行调整（2）、设置构想 销售强推期全员负责项目现场的客户来访与来电。 销售持续期人员轮流外派宣传、市调、客户拜访等工作

2、。同时轮流安排X人在售楼中心值班，接待客户的上访与来电。（项目外派业务员配置待回复） 整个销售队伍的主动性和积极性有着充分的带动作用，各销售人员需无条件执行项目的工作调动。（3）销售部人员主要岗位职责A、销售经理：全权负责项目的本案策略性及销售管理工作。 负责项目的整体销售工作动态，根据公司确定的销售计划，完成规定的销售任务，定期地向公司领导汇报相关工作,直接对公司领导负责。 全面介入项目形象推广、市场运作、阶段促销等策划工作，审批项目整合推广计划和阶段推广方案。 制定销售策略； 参与制定、提报广告投放计划、方案； 全面掌控销售进度； 处理销售中的重大突发事件； 协助制定项目的销售管理计划（包

3、括制定销售进度、价格、销控、营销计划及销售收入、支出计划等），经审批后负责实施。 修订、完善项目的销售管理制度，经审批后负责执行，规范本项目销售部的销售行为。 执行销售管理制度，并根据实际情况及时对现场各项销售管理制度提出调整建议。 负责对认购协议、销售合同以及其它销售文件进行审核，规范签约行为。 监督合同执行情况，及时处理违约情况。 负责与公司相关部门的沟通、协调、配合工作。 指导销售现场服务工作，包括协调解决客户纠纷、以及其它各项客户售后服务等。 在销售强推期负责组织销售部成员在每日一会上总结、交流销售经验与教训，并提出存在的问题与建议及次日工作目标、安排。 负责统计销售部的销售业绩，包括

4、：套数、合同额、收款额及组员个人业绩和排名并不定期向上级汇报。月末将其制成表格上报公司。 不定期组织销售人员进行市调。 其它各项工作。B、销售主管：具体负责销售现场工作及行政管理。（根据业绩和各项综合能力后期考评提升） 根据公司要求及目标制定本组具体的销售进度计划，落实销售组任务，定期向销售经理汇报相关工作。 负责组织置业顾问进行销售工作，完成团队所承担的销售任务。 负责销售管理工作，包括前台销售、内勤流程、行政事务等各项管理工作，与销售经理做好配合、协调，并督促其工作的实施、完成。 负责维护售楼处的办公秩序、卖场环境，规范员工的执业行为。 协助进行置业顾问培训、考核等管理工作。 参加本项目例

5、会与公司相关会议，并做会议纪要。 协助销售经理工作，做好自己职责范围内的各项工作。 根据销售计划督导置业顾问快速完成销售指标。 不定期查阅置业顾问的工作笔记并提供相关指导意见、进行分析并逐一与销售经理进行沟通、解决。 负责管理组内置业顾问的日常工作。1、负责工作排班、轮休、监督考勤。2、日常客户管理工作，及时进行客户总结，包括帮助置业顾问划分客户类别、洽谈阶段、是否购买原因、关注重点等，并能引导置业顾问及时跟踪客户情况。3、负责协助置业顾问进行接待、洽谈及认购、签约工作，监督置业顾问按时进行催款工作，并对以上工作进行书面总结。4、负责协调、处理置业顾问撞单现象，并及时上报销售经理。5、负责按公

6、司有关制度对置业顾问的违规现象提出处罚建议，并上报销售经理。6、客户信息的收集、整理、汇总并上报销售经理。 负责协助销售经理组织置业顾问配合调研工作。 审查合同中价格及合同填写内容无误。 按期向公司及销售经理汇报销售情况及置业顾问工作状态。 配合销售经理、组织置业顾问完成整体销售及合同执行工作。 职责范围内的其它客户服务等工作。C、置业顾问岗位职责 负责按项目销售计划完成销售任务指标。 负责接待客户（接待、洽谈、签约），并做好日常工作日记、客户信息记录，以便进行客户确认、拜访与回访。 认真作好客户追踪工作并做好纪录。 负责在合约签署前一天准备好各种与客户相关的合同及相关文件。 负责提醒客户如期

7、交款，并及时将收款回单返还财务人员。 服从上级安排，如有异议，事后向相关领导沟通、解决。 解决份内客户争端事宜，及时向现场负责人反映情况。 协助现场负责人处理客户的变更要求及投诉。 置业顾问不得私自做销控或无故长时间保留销控表。 接受临时交办的其它任务。 接听热线电话并作记录，将每日记录汇总后交销售经理留存，耐心回答客户所提出的问题。 积极参加各种销售促销活动； 了解、掌握市场信息，及时上报； 进行市场调查，了解客户需求； 定期进行上门直销及电话直销，挖掘潜在客户； 定期进行周边项目调查，了解竞争项目情况； 严守公司机密，做好客户资料的保密工作，保证口径一致； 积极学习相关业务知识，提高自身素

8、质； 完成直接上级交办的其它工作。 随时保持接待台及洽谈区整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。 置业顾问在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。 节约使用办公耗材，如复印纸、信纸等，内部文件尽量使用已用过的二手纸，给外部或客户的文件使用新的复印纸。二、销售部门管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理制度。（一）、考勤制度工作时间：（根据实际情况调整）作息时间：上午8:00-下午18:30 要求：保证着好工装，整理好仪容，并定点到岗，用餐采取轮流就餐，必须

9、保证售房部前台至少有1-2人值班。（用餐时间120分钟） 每月轮休四天，外出、休息保证手机开机；（周一至周五选休，未休的后期补休）病、事假请假手续:A、病假： 置业顾问因病需要休息须有正规医院证明； 病假须由销售经理审批后签字生效； 病假手续必须当天申请； 病假每天扣除当日工资。B、事假： 事假手续必须至少提前一天书面申请； 事假须由销售经理审批后签字生效； 事假不满半天按半天计，超过半天按全天计； 事假每天扣除当日工资。4 .外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向上级请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。5

10、 .脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予50元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。旷工处罚：旷一扣三。6 .休息制度销售部为每周六天工作日，置业顾问原则上每周休息1天。销售经理在展会、广告发布日、推广促销日活动等特殊情况，可另行安排作息时间。7 .处罚办法（1）迟到或早退处分：（上班时间迟到超过30分钟（含30分钟）以上者，按旷工半日论处） 迟到（早退）第一次扣20元 迟到（早退）第二次扣30元 迟到（早退）三次及以上扣50元（2）旷工处分（以下情况之一者，按旷工论处）： 置业顾问在当值时间内无正当理由离开岗位者； 代人签到和要求别人签到者均按旷工半天论处； 不按规定办理请

11、假手续而未来上班者； 假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；,旷工按IOO元/天扣罚； 旷工连续2天及每月累计3天以上者，按解雇处理；（二）、仪容仪表1、员工必须穿着统一的工作服，经常保持服装整齐清洁，皮鞋干净。并按规定佩带工牌，自觉爱护公司所发的工作制服等物品。2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。3、女员工不得披头散发，头发不宜超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓化妆用品。4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，指甲超出长度不得超过2mm,保持清洁。5、所有员工佩戴的手饰、项链、戒指不得过于夸张、显眼，每样最多佩带一件。6、食

12、用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。（三）、售楼部物品摆放制度售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼部带给顾客的是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1、谈判桌、椅要干净、清洁，单张及相关宣传资料按要求摆放。桌椅摆放有序，桌面净到见影。2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随即倒掉烟灰、水杯，保持桌面整齐。3、售楼热线处须准备好客户来电、来访登记表。4、接待台上限放电话、笔筒，所有销讲资料夹、笔记本及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随即整理整齐。5、

13、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐。6、每日置业顾问上班前、下班后应保持洽谈区的地面、桌面卫生；以上各规定由销售经理负责检查监督，销售经理及公司领导抽查，如有不符，每次罚20元,若私人物品乱放,罚物主20元;重要销讲及销售资料遗失,根据情节罚款20-50元/次。（四）、销售部接待规范为规范售楼部销售人员的职业行业，培养良好的职业素质，体现项目“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善楼盘的社会形象，特制定以下规定：1、接听电话时，必须使用标准语，如：“您好，香巴秘境！”2、接待客户，首先应起身站立，并致问候语：“您好”，待请客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问

14、客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。3、对每一位看房客户，售楼前台销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。4、不得在销售现场吸烟、看书、读报、大声喧哗、保持现场整洁、有序和严谨，给客户以良好的第一印象。5、在通道或房门较窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。6、如与客户在业务上意见产生分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。7、

15、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。（五）、销售管理奖惩制度奖励1、奖励标准1）严格遵守公司、部门、项目组各项管理制度、条例、规定、文件等。2）行业基础知识扎实，专业技能强，专业技巧高。3）工作认真负责、兢兢业业。4）服务态度优秀、服务水准高、并受客户表扬。5）团结互助、乐于助人。6） 个人素质高，职业形象佳。7） 钻研业务，参加并通过相关考试。8） 对项目、部门、公司提出合理化建议并被采纳。2、奖励类型D公开表扬口头表扬销售经理、公司领导在公司项目例会及公司大会等会议上口头表扬。书面表扬公司以文件形式下发到各部门、各项目组，并存入个人档案。重要表扬刊登在公司网络平台上。2）给予优先发展机会优先补偿接待客户的机会优先选择工作地点的机会优先参加公司出资的各种社会培训或外地考察学习。