防范养老服务纠纷基础预防方案1416.docx

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1、防范养老服务纠纷基础预防方案针对如何能够降低养老服务风险、防范养老服务纠纷这一 课题，结合民政部等六部委联合发布的关于规范养老机 构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见以及我们近几 年处理的养老纠纷经验，提出如下建议：1 .加强养老机构内部管理多数养老服务纠纷的发生不是养老机构没有安全管理制度, 而是没有真正落实制度的执行。养老机构应深刻理解和把 握强制性国家标准养老机构服务安全基本规范、国家 标准养老机构服务质量基本规范、行业标准养老机 构安全管理老年人能力评估等，苦练内功，以标准 规范为技术支撑，规范服务行为，加强从业人员的安全教 育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培训，从源头 上消除服

2、务安全风险隐患，最大限度预防纠纷发生。2 .落实行业标准，降低责任风险随着养老服务行业的发展，我国有关养老服务的各项行业 标准也在逐年完善。2021年3月29日，民政部发布了养 老机构社会工作服务规范(MZ/T 1692021 )、养老机 构生活照料服务规范(MZ/T 1712021 )、养老机构老 年人健康档案管理规范(MZ/T 1682021 )、养老机构 服务标准体系建设指南(MZ/T 1702021 )等行业标准。养老机构应当关注各项养老服务行业标准，及时完善和补 充已有的标准化制度，落实行业标准，提升服务品质，降 低责任风险。3 .做好入院评估工作在老年人或者其代理人事先充分告知老年

3、人身体健康状况 和患病情况的基础上，养老机构应当做好入院评估工作， 对老年人的身心状况进行评估，并根据评估结果合理确定 照料护理等级。尤其建议做好对老年人心理健康状况的评 估。虽然部分养老机构在养老服务合同中约定拒绝接收自 杀、自残、暴力倾向的老年人，或者约定对于老人自杀、 自残行为免责。但通过上述案例也可以看到，在处理老人出现自杀、自残、 杀人、伤人事件的养老服务纠纷案件中，如果法院认定养 老机构存在管理、设备、服务等方面的瑕疵或疏忽，那么 养老机构依然承担相应责任。因此，建议定期做好老人的 心理健康评估，及时发现老人的心理问题，提前做好疏导、 化解及风险防范工作。4 .规范服务协议 养老机

4、构在与老年人或其代理人签订养老服务合同时，还 应当全面签署各类风险告知书，提示服务过程中可能发生 的意外风险和相应的处置措施，在发现老人出现违反服务 规范、管理制度的行为或风险因素且制止无效时，随时以 书面形式告知老人及其代理人，充分保障老年人及其代理 人知情权，同时进一步明晰养老机构及老年人及其代理人 各方的权利、义务及责任。但需要注意的是，不得以格式 条款不合理地免除或者减轻自身责任、加重老年人责任、 限制老年人主要权利，或者排除老年人主要权利。5 .妥善保管档案资料妥善保管异常事件报告、紧急呼叫记录、值班记录、交接 班记录、门卫记录、视频监控等原始资料、老年人入院评 估、服务风险告知书、

5、护理日志、健康档案等资料。提示 养老机构按照中华人民共和国个人信息保护法有关规 定，注意保护老年人及代理人个人信息，安排专人保管有 关视频资料、老年人个人信息资料Q6 .投保综合责任保险养老机构可以投保综合责任保险，积极发挥责任保险的经 济补偿和风险预防等功能。7 .积极协商解决纠纷 养老机构可以成立由入住老年人和代理人代表组成的院民 委员会，参与纠纷调解。养老机构可以指定、委托协商代 表，或者聘请专业法律顾问参与协商。双方经协商，可以 自行和解达成协议。8 ,运用调解等方式化解纠纷养老服务纠纷发生后，当事人可以向纠纷发生地或者当事 人所在地的人民调解委员会申请调解，人民调解委员会也 可以依法主动调解，防止矛盾激化Q经人民调解委员会调 解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约 定履行。经人民调解、行政调解达成调解协议后，双方当 事人认为有必要的，可以依法向人民法院申请司法确认。 人民调解委员会调解不成的，应当终止调解，并依据有关 法律、法规的规定，告知当事人可以通过仲裁、行政、司 法等途径依法维护自己的合法权利。