银行客服年度工作总结大全7篇.docx

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1、银行客服年度工作总结大全7篇银行客服年度工作总结大全7篇青年时期是人生最宝贵的时间，由于踌躇满志，精力充足，由于敢闯敢干，活力四射，由于有太多的幻想和希望！下面我带来的银行客服年度工作总结，希望大家喜欢！银行客服年度工作总结篇120年，在各级领导的关怀支持和全体员工的共同努力下,客服中心紧紧围绕“金融年”的工作主题，员工队伍不断壮大、运营管理水平不断提高、业务量不断攀升、服务质量及客户满意度不断提升。现将20_年工作总结如下：年初，依据上级领导要求，结合客服中心实际情况，对各类业务进展进行了安排部署，在全体员工的.辛勤努力下，圆满地完成了各项工作任务。一、业务流程的梳理与优化为全面提升客户体验

2、，提高工作效率，加强客服中心业务规范化管理，防范操作风险，安排布置客服中心全体员工，结合新业务上线及业务变更重新梳理、制定客服中心各类业务受理流程。本人担任总行客户投诉管理流程优化项目总监,乐观协调项目成员部门有序推动项目实施工作，协作服务转型办公室客户流程优化项目进行了客户投诉、客户联动业务流程梳理，重新修订了银行客户投诉管理方法、客户服务联动管理方法，并全面推行试点工作。二、客服中心队伍建设为完善客服中心组织架构，解决管理人员不足问题，满足我行各项业务需求，提高客服中心电话接通率，提升客户满意度，在行领导及人力资源部的大力支持下，客服中心于今年5月份启动了内部、外部人员的聘请工作。结合实际

3、工作需要，客服中心制定了详细的岗前培训计划，为保证新聘座席人员业务的全面性及专业性，客服中心乐观与总行人力、哈分事业保障部协调沟通，增设了特色业务经办行岗位实践学习环节，为提高客服中心整体业务水平打下了坚实基础。持续加强座席人员业务培训，邀请总行各条线业务专家对新业务知识进行强化培训，上半年全员业务培训10余次，组织全员业务考试6次，座席人员业务能力大幅提高。三、推动新一代客服中心项目今年初，客服中心制定了拓宽服务渠道，探究建立电话银行远程柜员团队，打造集交易、服务和营销为一体的多元服务模式计划。在金融部领导的大力支持和全体员工的共同努力下，6月初顺利进行了在线客服、报表系统等上线测试工作，并

4、结合测试反映的问题向科技部门提出了优化需求。客服中心报表系统上线，运营管理类报表可实现实时监测客服中心业务量、接通率、座席工作状态等数据信息，考勤报表、绩效考核报表为派遣制员工日常管理、绩效考核提供有效依据等。四、码号年报与延期依照国家工信部要求，客服中心于3月初进行码号及短消息服务接入代码的网上年报工作并顺利通过审核。因码号及短消息服务使用期限将于7月末到期，为保证我行客服热线的正常使用，客服中心按工信部相关要求乐观组织延期材料，进行网上提交审核申请，赴京提交书面资料，最终成功获批。五、其他工作1 .合理安排客服中心各岗位人员，明确职责，亲密协作,日常运营工作有条不紊。节日期间遇突发事件迅速

5、响应，与行领导、相关部门及各支行反馈协调，确保节日期间业务的畅通。2 .推动与省公司合作协议签订事宜。为保证客服中心办公场地使用，乐观与省公司协调沟通，对20_年合作协议部分条款进行修订，顺利完成了合同的正式签订工作。银行客服年度工作总结篇2我的20_年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每日接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告,请领导评议，也希望提出宝贵意见。一年来，本人在银行支行的领导下，坚定自己的政治信念，加强了思想和政

6、治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，专心履行自己的职责。在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和激励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们X行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒自己“善待别人，便是善待自己“，在每日繁忙的工作中，我仍然坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用专心和耐心细致的解答客户问题，让客户达到的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着

7、去包涵和理解,最终也赢得了客户的理解和敬重。一年时间，说快也快，忙劳碌碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每日听着支行领导的言传身教，严于利己，专心的工作。时间也让我对于X行的工作有了更深一步的熟悉和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门X行正步人，出门X行走的正”的个人理想，工作中留意细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的熟悉和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规,让客户满意是我们的目标。回顾一年的工作

8、和学习，发现自身存在的不足，我个人认为：1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一进展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和进展。2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，有时间坚定不了自己的信念，也是自己对于工作达不到真正热爱的.表现。针对以上问题，20_年，我的个人努力方向针对以下几个方面：1、加强学习，进一步提高自己的素养和思想觉悟，用娴熟的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分析解决能力。2、增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个

9、大家庭，做到“舍小家，为大家”，放弃个人思想简洁化，努力去完成自己与集体的共同进展，克服消极情绪，努力做好自己工作，协作领导完成各项任务和服务。在将来的一年里，我不会有任何的松懈，我指挥努力的去工作，将自己的不足之处和优点之处专心总结，和同事共享自己的成果，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。只有帐算好了，才可以使国家有更好的进展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。银行客服年度工作总结篇3年关将至，业务旺季，工作任务繁重，分行立足今年，着眼明年，加强对今冬明春个人金融业务工作调度，统筹安排，确保个

10、金业务稳健进展。一、抓好各项工作建设（一）全面抓好今年个人金融业务各项工作任务的落实。对比省行下达的任务，根据前10个月个金业务进展实际完成情况，对比目标找差距，对比任务抓进度，找准工作重点，明确工作措施，确保完成全年各项任务。（二）乐观做好优质客户的维护工作。一是继续抓好perm系统的推广应用，充分发挥Pbms系统在优质客户管理和维护中的作用，把对优质客户的维护与营销落到实处，使全行优质客户管理、维护更加规范化。二是做好市场调查和客户细分工作。进一步摸清中高端客户在全市的分布状况，在此基础上做好中高端客户的服务和维护工作，创新营销方式，加强基金、理财产品营销工作，为客户制造价值或提供便利，提

11、高客户的忠诚度，从而提高中高端客户的占比和中间业务收入。三是做好优质客户的阶段性和日常维护工作。抓住元旦、春节两节期间，开展客户新春联欢会、联谊会、研讨会、沙龙、理财课堂、体育活动等形式多样、行之有效的活动，加强优质客户的维护。（三）突出重点，抢抓机遇，推动个金业务进展。紧紧围绕代发工资、第三方存管等源头性业务，继续巩固储蓄存款基础地位；强势推动工银瑞信及重点基金存续期营销，做大银行卡消费和分期付款，千方百计提高中间业务收入；集中精力做好灵通卡发卡，加强管理；加强优质客户关系维护，提高竞争优质市场和服务中高端客户的能力，优化客户结构，夯实业务进展的基础。（四）严格个人金融业务风险防范。统筹协调

12、好业务进展和加强内控的关系，做到“两手抓，两手硬”，层层抓好责任落实，加强个人金融业务风险管理，严格把握信用卡不良透支，做好内控评价和反洗钱工作，确保全年平安稳健运行。二、加强银行服务水平为巩固银行服务工作的丰硕成果，进一步提高整体服务质量，提升服务水平，该行全面启动了个人客户服务精细化管理项目，旨在为广阔客户提供更加细致、关爱的.金融服务。服务是银行永久的主题，银行始终把服务品质的提升作为树立品牌形象、提升核心竞争力的重要工作来抓。今年银行推出了多个与服务有关的贯穿全年的主题活动，不仅硬件设施得到了全面升级，而且服务内涵也得到了持续的深化,排队现象得到了较大幅度的改善，客户满意度得到了普遍提

13、高。我们从明确客户服务的工作重点，深入挖掘客户服务工作的内涵，细致了解客户的服务需求入手，查找日常工作中需要改进、改善的地方。同时，该行还将对此项目在执行过程中所总结的阅历进行专心的分析，并在原有的基础上不断完善相应的监督检查机制，不断加强服务工作相关的制度体系建设。不仅如此，通过此次项目的开展和规范执行，该行营业网点客户服务效率在原有的基础上得到了一定程度的提高；并且，各个不同网点之间还进行了相互的沟通与相互学习，切实从整体上提升了该行的服务品质，得到了广阔客户的普遍好评。三、加强银行企业文化建设自从银行在今年全面推动企业文化建设心来，企业文化的核心理念已深入人心，和谐进展氛围已初步形成，服

14、务“三农”的社会形象得以塑造。松滋支行作为基层行，更加重视对企业文化建设的开展，总结出了几条很好的阅历，一是要加强行为建设，即抓教育，切实加强职工思想教育，提高员工对企业文化建设工作的理解，强化员工“一人一扇窗，人人重形象”的责任意识，构建全员自觉参加的企业文化建设，自觉遵守行为规范的深厚氛围；二是要加强制度文化建设，即提高学习，组织员工专心学习上级行制定的各项规章制度、方法，树立“制度至上、执行完善”的理念，使广阔员工娴熟把握政策要求；三是加强专业文化建设，组织职工专心学习、宣传总行制定的专业文化理念，要求员工牢记本专业文化理念，强化员工对专业文化理念的认知度和理解力，并结合工作实际和专业特

15、点，乐观培育具有专业特色、符合现代银行要求的客户服务文化、内控管理文化和制度立行、科技兴行、人才强行和勤俭办行的良好文化，在将来的进展中铸就坚实的企业理念。银行客服年度工作总结篇4不知不觉来到=银行客服中心这个大家庭已经有一年的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的转变从一个独立的个体到成为二银行客服中心的一员。以下是我今年的工作总结。一、查漏补缺，强化话术在这里，我们每日早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今日外呼应该留意哪些问题在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发现我们的不

16、足之处，强化我们的.标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余。这紧张劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的专心和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中专心对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作。三、勤奋学习，与时俱进记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了=就是选择了不断学习”。作为银行客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年以来我坚持勤奋学习，努力