退换货措施.docx

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1、一、退换货措施1 .破损产品退换承诺我公司承诺所提供的货物产品所有原材料供应的厂商均具有完善的质量保证体系，并通过我公司对我方资格审查；所购的原材料进厂必须有供货商的检验记录、合格证、质量保证书；原材料进厂以后，我公司质量检验部门按相关检验标准对材料取样检验，合格后出具报告及准用通知单，生产及供应部门凭准用通知单办理领用手续。为提高服务质量，更好的为客户服务，确保我公司配送货物的质量，我公司在此对出现质量问题产品退换货做出以下承诺：1 .我公司按合同交付货物给采购人使用，若出现产品质量问题，我公司在收到有关通知后，一周内予以更换，质保期内全部服务费和更换货物的费用由我公司承担2 .若我公司提供

2、的货物不能达到合同约定的质量标准和厂家的质量标准，采购人有权退货，并依法追究我公司的违约责任。达到三次或以上退货的，采购人有权解除合同，并另外委托其他供应商供应，由此产生的采购人的经济损失由我公司负责。3 .我公司会加强事前管理，努力杜绝不合格产品流入贵单位4 .配送期内，如出现产品安全质量问题，立即配合贵单位，妥善解决，如尚未送达，我司立即收回重新发货；如因质量问题客户需要退货，我们可提供全额退货服务。5 .配送的产品质量问题引发安全事故的，我公司自愿中止配送送货并承担相应违约责任;6 .配送期内，如确应我司所供货物质量问题造成事故等其它严重后果的，我司愿承担一切经济责任和法律责任。7 .我

3、公司对于退换货的处理程序，任何接到服务差错诉求的公司工作人员，即为该差错处理的“第一人责任人，全权负责该差错的直接处理；处置处理程序包括：(1)问题接报(第一责任人落实)；(2)接报人可以直接处理的，立即予以处理；不能直接处理的，向公司内控部门及负责的区域总监汇报；(3)内控及区域总监商量处置方案，同时落实问题处置、解决人员；如该处置权限超出责权范围，立即向分管领导沟通、汇报；(4)处置意见反馈部队相关负责人员，取得同意后，立即安排人员办理；(5)处置结果建档，内部追究责任人事故责任，汇报分管领导。8.我公司对退换货处理时间为立即响应。我公司接报人接到问题，将立即予以响应，任何人不得推诿；汇报

4、及处置方案的作出，应立即响应（1分钟内）；处置时体现效率，按照就近原则，并于当日在贵单位规定的时间内配送货物，以不影响采购方使用为最低解决目标。退换货服务2.退换流程管理一、目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。二、适用范围客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。三、职责分工1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。4、制造

5、分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。四、责任原因区分1、分厂原因纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；5、销售原因计划下达

6、错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等;6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写客户退货责任鉴定报告明确型号、数量、退货原因。（二）退货整理、装运1、因计划取消或改型呆滞需退回

7、的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。2、有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、清点数量、做好标识。3、整理包装后由销售点联系销售部，销售部安排到销售点装运退货，销售点业务员或由其安排人员开具客户退货责任鉴定报告，注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，销售部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。（三）退货登记、建帐货物退回后，由驾驶员将客户退货责任鉴定报告交于销售部签字登记，销售部根据每日退货情况由销售部建立退货产品台账。在客户退货责任鉴定报告上注明退货产生的运输费用，以便后

8、期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。（四）组织评审由销售部通知工厂品保部、制造分厂和仓储部到现场受理，工厂品保部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，若未标识，检验员可以拒绝检验，若标识清楚检验员进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在客户退货责任鉴定报告上签署处理意见（合格留用、返工留用、报废），报品质管理部经理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂品保部主管或品质工程师到现场确认。（五）返工处理留用产品由分厂领出后进行检查、返修，工程部负责制定退货产品返工方案及费用明细。原则上一周内返工后通知工厂品保部检验员检验，合格后由分厂重新入成品库，成品

9、库进行验收登记入帐。（六）报废处理对确认报废的产品由业务员填写报废处理单交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报品质管理部经理审核确认。仓储部根据报废处理单将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在报废处理单上签收。（七）损失核算与统计根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂品保部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。（八）考核处理1、汇总的报废损失和返工费用，报总裁审批后交财务部在责任人当月工资兑现，并纳入责任部门的外部质量损失年度指标中。2、属于外协单位的质量问题损失，由质量部按照质量保证协议对供应商进行相应的质量索赔。（九）分析改善质量管理部协助相关责任部

10、门对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在客户退货责任鉴定报告上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，应按时回复退货整改报告给客户。（十）效果验证质量管理部根据客户退货责任鉴定报告的纠正及预防措施进行效果验证，验证效果无效时，由质量管理中心对相关责任人进行考核，验证效果有效时，及时联系技术管理中心相关标准进行修订将其标准化。3.退换管理规定1、目的为避免产品因过有效期或长期滞销给公司造成不必要的经济损失，加快存货周转，保证存货质量，特制定本制度。2、适用范围本制度适用于产品购进过程及销售过程的控制和管理。3、职责3.1 业务人员为存货的第一责任人，有责任和义务将其请购的产品销售出库

11、；3.2 采购员安排采购时必须确认产品效期，避免采购入库效期倒置情况，采购员负责存货管理，将其所采购入库的产品落实到指定的责任人，负责跟踪产品出库；3.3 各订单管理员开具销售单据时必须执行先进先出原则，否则因此造成的损失由订单管理员承担，如客户明确不接受近效期产品，必须提供相应的说明，及时汇报业务人员和分管领导，经批准后方可出库。3.4 配送人员送货时，客户因产品效期拒收退回，配送人员有责任将结果及时反馈订单管理员，如需退换货，执行退换货流程。如因配送员不及时反馈造成的损失由配送员承担。4、方案4.1安全库存确认安全库存每季度必须进行调整，若采购人需求发生变化，业务部门有责任第一时间调整安全

12、库存量；4.2请购计划确认业务做请购计划时，必须参考近半年客户实际月平均使用情况；4.3采购计划采购计划制作时必须根据业务请购数量、产品近半年月平均销量、安全库存、现存量、在途，以此来确认采购数量，同时和供应商确认拟采购产品的效期，杜绝效期倒置情况，如有逆效期采购，必须报备，经业务部门确认后方可采购，业务部门一旦确认，即需对此存货库存负责出库。4.4提前预警产品入库时间超过1个月后，采购员在每月月初以邮件方式通知相应的业务人员确认可发货时间，业务人员必须在三个工作日内予以反馈，采购员跟进；4.5近效期品及滞销品跟进4.5.1在库品距失效日期仅三个月或滞销在库时间已经超过三个月时，该部分产品需重

13、点跟进，采购员须每周以邮件形式通知业务人员，确认可发货时间，业务人员必须在三个工作日内予以反馈。4.5.2对于业务反馈无法处理的近效期品或滞销品，采购部门需联系供应商做退换货处理，或调货给其他代理商。4.5.3对于业务员及采购员都无法处理的产品，采购员必须及时上报给公司领导，以便寻求更好的解决办法4.6建立微信平台，所有与近效期及滞销品相关的信息及时分享，跟进落实处理并及时反馈。5、奖惩措施5.1处罚5.1.1产品滞销在库超过90天小于120天或距失效日期小于60天时，停发业务责任人、业务经理、分管副总的绩效工资;5.12产品滞销在库超过120天或距失效日期小于30天时，停发业务责任人、业务经理、分管副总的绩效工资基础上停发其岗位工资。5.2免责条款5.2.1有用户确认销售计划的可以免责;5.2.2总经理或分管副总有书面指令的，可以免责;5.2.3属于按照公司所签订的代理、经销协议以及合理库存储备的，可以免责。5.3奖励5.3.1业务责任人,进行滞销品促销，造成公司损失的，扣除损失金额后补发未发的工资;5.3.2业务责任人,进行滞销品促销，未造成公司损失的，补发未发的工资;5.3.3业务责任人,进行滞销品促销，实现公司要求利润的，除补发未发的工资外,给予相应的奖励;5.3.4非业务人员,进行滞销品促销，将业务责任人扣发的工资用于奖励，若低于成本促销，所产生的亏损由业务人员补齐。