管理制度-工作制度 精品001.doc

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1、 工作制度一、部门会议制度 1、每月召开一次康体部工作会议：主持人：康体部经理 参加人：领班级以上人员参加（含领班级和教练） 主要内容： （1） 总结上个月工作的情况，讨论下个月的工作计划及工作重点； （2） 对服务质量情况进行分析，拟订本月培训计划； （3） 对康体部营业情况和销售情况进行分析，了解市场，制定有力的销售方案； 2、周例会 主持人：康体部经理 参加人：康体部全体员工 时间：每周一下午 2：30 早晚班交接班时间 主要内容： （1） 分析讲解上周的工作情况和工作完成情况； 分析上周工作中存在的问题和解决办法； （2） 重点传达总经理室周一例会布置的一周工作指令会的精神和落实布置及

2、具体要求； （3） 本周的工作安排和重要客情预定情况的通报； （4） 协调好各岗位之间的工作关系。 3班前会 主持人：各班次主管或领班 参加人：当班员工 主要内容： （1） 总结前一工作日的工作情况，针对工作中出现的问题案例，提出具体的改善办法； （2） 针对服务质量进行分析， 提出表扬和批评； 了解员工对服务工作的建议，以不断改善服务工作； （3） 通报落实当天和近期的工作安排和重要客情预定情况，做好具体的分工和要求； （4） 让员工了解酒店的政策和新的推销策略，以便提高全员销售的能力。 4、临时会议：即有大型活动、重要宾客等接待前计划会议，由康体部经理主持，有关接待人员出席，会议地点时间及

3、出席者由部门相关人员临时通知。 5、康体部指定专人负责会议的考勤、记录、整理会议纪要的发放工作。 6、所有参加会议的人员必须准时出席，所有出席会议者应就有关情况做必要记录， 遵守会议秩序和纪律。 7、参加会议人员应清楚各种会议的目的、性质，提前准备会议所需各种资料。 二、部交接班制度 1. 接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。 2. 交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。 3. 接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4. 交接时应对下列事项特别注意：4.1 客人的预订4.2 重要客人的情况 4.3

4、 未办完的客人投诉 4.4 岗位未办完的准备工作 4.5 客人的特别要求 4.6 部门交办的工作事项 4.7 部门工作上的变化情况等。 三、员工个人卫生制度 1. 须刷牙，餐后应漱口，上班期间不食刺激性较强的食品，保持口腔卫生。 2. 每天应洗澡，上班前应保证身体清洁，无汗味、异味、不得喷香水，勤换工作服、力求制服整洁。 3. 保持双手的清洁卫生，不留长指甲不戴戒指，女员工不得涂抹有色指甲油。 4. 头发应梳洗干净，上班期间女员工头发不可过肩， 长发应用酒店配给的发网盘起， 男员工不留长发，不蓄胡须，不留怪异发型。 5. 上班期间不得剪指甲、挖鼻孔、抠牙缝及耳朵。 6. 不用手摸头发、揉眼睛，

5、打喷嚏时应避开人及物品（餐具、食品） 7. 不随地吐痰，保持工作区域的清洁。 8. 每年定期进行健康检查，持健康证上岗; 部门定期进行卫生宣传教育和检查，使员工养成良好的卫生习惯。 四、康体部质量监督管理评分制度 1、处罚 1.1、宾馆质检查出的问题，由人力资源部发出限期整改通知单，在规定期限（最长不得超过 5 天）未能整改且又未反馈至人力资源部的问题，人力资源部有权对责任部门提出处理意见（报总经理批准后执行） 。 1.2、 凡对宾馆造成不良影响并由此引起客人重大投诉的，除按宾馆相关制度的有关条款对当事人处罚外，其所在部门负责人应承担连带责任。 1.3、在工作中互相推诿，没有按时、按质按量完成

6、工作任务并造成酒店经济及声誉损失的，除处罚当事人外，部门负责人承担连带责任。 2、奖励 在酒店经营管理中，对于积极为酒店出谋划策，创造良好效益者；忠于职守、有突出表现者；宾馆将给予部门或个人奖励，并根据酒店相关规定执行。 （注：奖励在当月工资中体现出来，经济奖励来源于总经理基金，由总经理批准后执行） ，奖励条 件如下： A、改进酒店经营管理，提高酒店经济效益，成绩显著者。 3分 B、钻研业务，不断提高服务水平，出色完成任务，有实际成果且表现突出者。3 分 C、工作认真，服务周到，深得宾客赞扬者（有具体案例及经过，有客人书面表扬信且有确切联系方式，以便核实。注：禁止员工有请求客人写书面表扬信之行

7、为（否则 查实后严惩，客人之肯定是发乎本意的）。 3分 D、对酒店、对社会、对国家有特殊贡献，为酒店赢得荣誉者。3分 E、顾全大局，承受委屈，正确处理各种矛盾表现突出者。3分 F、其他应予奖励者，按事迹大小给予奖励。 1-10 分 G、忠于职守、严格遵守规章制度，全年无安全责任事故和无扣分记录成绩突出。 3 分 H、遵守制度、认真履行职责表现突出者。 1分I、见义勇为、敢于与坏人、坏事、歪风邪气作斗争者。 3分 J、在维护酒店荣誉、国家和民族尊严方面做出突出贡献者。 3分 。K、拾金不昧者（人民币现金伍拾元以上或虽无现金但对客人十分重要之单据证照） 1-3 分 L、提供优质服务受到宾客书面表扬

8、者（宾客意见调查表或宾客书面留言表扬） 。 1-3 分M、由于工作出色得到本部门和酒店领导在正式场合多次好评者。 3 分N、发现重大隐患及时上报，并在力所能及情况下加以排除，避免重大经济损失者。3 分 O、在酒店经营管理中提出合理化建议和创意并被采纳者。 3分 P、在设施、设备维护保养、更新改造等方面提出合理化建议，实践证明确实提高使 用效率、延长设备寿命或降低成本并产生了明显的经济效益者。 1- 5分 3、质量评分标准 3.1 未按规定对各类用具进行清洁、消毒 扣1分3.2 照明灯不亮，有蜘蛛网（每只） 扣1分3.3 地脚线不干净，有灰尘 扣1分3.4 地毯吸尘不到位，有杂物（每处） 扣0.

9、5分 3.5 地毯上有污渍，口香糖未及时清除 扣1分 3.6 地毯卷边报修不及时 扣1分3.7 画框上有灰尘（每只） 扣0.5分 3.8 绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘 扣1分 3.9 墙角有蜘蛛网（每处） 扣0.5分3.10 墙面有污渍 扣1分3.11 电源插座积尘，有污渍（每只） 扣0.5分3.12 消防设备不清洁，有污渍 扣1分3.13 电话机未按规定消毒 扣1分3.14 话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味 扣1分 3.15 窗帘脱钩或窗帘有污渍未清除 扣1分 3.16 玻璃窗不清洁 扣1分3.17 吧台物品摆放凌乱或不洁 扣1分3.18 托盘脏或随意摆放托盘等服务用具 扣1分3.1

10、9 工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所存放私人物品 扣2分3.20 沙发下有异物 扣1分 3.21 沙发污渍未清洗 扣1分3.22 烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换（每只） 扣0.5分3.23 营业区鲜花枯萎或花瓶有异味 扣1分3.24 空调风口明显积尘 扣1分3.25 客用洗手间状态差 扣1分3.26 洗手间未摆放客用品 扣1分3.27 下班后未清理垃圾 扣1分3.28 未按时开关照明灯 扣1分3.29 酒杯积尘或不洁净（每只） 扣0.5分3.30 使用不洁或有缺口的器皿 扣1分3.31 工作场所遇见宾客不主动问候、礼让 扣1分3.32 服务人员着装不整洁 扣1分3.33 接待宾客未用规定的

11、礼貌用语 扣1分3.34 站立位置不当，姿势不佳 扣1分3.35 服务员缺乏必要的康乐服务知识，影响服务质量 扣1分3.36 未做好营业前的准备工作，造成接待失误 扣1分 3.37 接打电话未使用礼貌用语 扣1分3.38 服务中配合不协调而怠慢宾客 扣1分3.39 服务员对宾客的不文明行为不加劝阻 扣1分3.40 服务员对宾客有意损坏饭店的财产不加阻止 扣1分3.41 宾客交办合理的服务事项未按时、按质完成 扣2分3.42 未按服务规范操作，影响服务质量 扣1分3.43 未按酒店规定权限给客人免费或优惠 扣3分3.44 账台缴款不及时，违反现金管理制度 扣2分3.45 财产、物资、原材料领用、保管制度不健全或有制度不执行 扣3分3.46 上下班交接不清，延误工作 扣1分3.47 表单传递错误，造成接待失误 扣1分3.48 存放过期或变质的食品、饮料 扣2分3.49 出售过期食品