管理制度-客房中心工作规范 精品.doc
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1、客房中心工作规范1、每天早上准备好客房的房况表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表;2、接听电话:铃响三声之内,拿起电话;用清晰热情礼貌的语调问侯客人,报自己所在的部门、岗位,并告诉客人,乐意为客人提供帮助;仔细倾听客人的陈述,必要时重复主要细节,以获得客人确认;回签客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报,然后给客人一个满意的答复,并将事情概述记录下来;始终与总台保持密切联系,及时将房报总台并做好记录。3、维修单:检查维修单叁联是否齐全;在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间;紧急维修项目,立即电话通知工程部;发现控制房及时输入电脑,在记录本
2、上随时记录维修的解决情况。下班前,尚未解决的问题在记录本上注明,交接下一班跟办; 4、客人遗失物品的登记、临时保管、发放。在遗失物品记录本上,详细清晰地记录备案;客房中心领班使用专柜对客人遗失物品进行管理;贵重物品存入贵重物品保险箱;在确认客人所失物品无误时,验查客人有效证件,并请客人在丢失物品记录本上签字;根据宾馆规定的期限,一般物品保留36月,贵重物品保存12年;如客人遗失物品无人认领,超过宾馆规定的期限,按宾馆政策处理;5、钥匙及钥匙卡的保管与控制钥匙及钥匙卡平时应锁在钥匙(卡)柜内;领取钥匙时,先在领钥匙表上签字;中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后,方可发给员工;员工领取的钥匙(卡)
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