管理制度-安全部操作规程7对客人投诉、丢失财物的处理程序 精品.doc

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1、高星级酒店操作规程 编号：SD/PRO/007内容：对客人投诉、丢失财物的处理程序 部门：安全部生效日期：20XX年1月1日 批准：目的： 一、 任何员工接到客人发现财物丢失时，需向大堂副理通报，由大堂副理通知酒店安全部二、 安全部接到通知后，值班领班、巡逻人员（二人即可）迅速赶到大堂副理处1、 携带访问笔录、照相机、手电筒等所需物品；2、 细心听取失主和大堂副理对丢失财物时间、过程的叙述，并做好询问笔 录；3、 及时通知有关部门、部位的领导，留下与案件有关的服务人员。 注意：客人如果丢失财物明确要求报公安机关或丢失财物数额价值较大、巨大，经请示总经理/高级领导同意，均应立即报告公安机关，安全

2、人员应立即赶到丢失现场进行保护，在公安人员到店之前，不允许任何人进出现场（房间或特定的丢失场所），更不允许任何人移动拿走或放入现场任何物品，公共场所要首先划定保护的区域（粉笔区线或其他物品摆放）。三、 随同大堂副理与失主，检查失物现场（在失主不要求报告公安机关和公安人员不来店出现场情况下）1、 到达现场时，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，进行拍照；2、 注意现场遗留的犯罪份子抛弃遗留的物品，注意听取失主对现场情况的 描述及犯罪份子翻动过客人物品的情况（尤其是能留下指纹的纸、杯子、桌面、塑料光面皮夹等）；3、 用干净的塑料袋或纸盒，将犯罪份子遗留物提取收存，以提供技术鉴定用，切勿用手去直接

3、触摸现场物品（带手套或垫用干净的卫生纸去收取犯罪遗留物）提取时尽量不要破坏可能是犯罪份子指纹的地点；4、 如需提取失主物品以做鉴定使用，应尽量征得客人同意。四、 做好询问笔录1、 首先查验失主的身份证、护照、海关申报单等有效证件，核对失主所谈其丢失物品，是否在申报单上确有记录，注意物品的种类、型号、数量，查验有效证件是否和持照人一致；2、 对失主进行了解和访问笔录中要记清楚的主要情况。（姓名、性别、年龄、国籍、职业、职务、来店、离店的日期和具体时间、来店目的、离店去向、丢失物品的新旧程度、有无特殊的标记、是否有保险、有无朋友探访房间、是否工作维修、是否送餐、是否有洗衣或送衣、失主本人有无怀疑的

4、人和事、失主的要求是否报公安局或是否要求店方赔偿）。五、 现场检查 对现场检查时要求仔细、全面，对下述物品和地点应格外注意： 页数：1/2 编号：SD/PRO/0071、 床；2、抽屉；3、衣柜；4、酒柜；5、电视柜；6、床头柜；7、浴室；8、浴室顶棚；9、沙发；10、窗帘；11、冰箱；12、服务车等处。必要时可婉言征得失主同意，查看他的行李包箱。六、 和有关服务员谈话1、 立即查有关服务人员的更衣柜、服务车及有可能存放物品的场所；2、 通知验包警卫岗认真查包，通知有关岗位动向；3、 了解岗位检查登记情况；4、 如失主的物品丢失时当班服务员已下班，但案情重大时，应果断将其从家中找回店接受审查；

5、5、 案情涉及二人以上服务员的，一定要注意保密，不要造成其有串供和订立攻守同盟的机会；6、 和主要嫌疑人及丢失场所主要人员谈话时注意要将工作时间、工作程序、人员定点、定位、情节了解清楚、准确；7、 结合了解的情况、能取证的尽快取证，以掌握主要嫌疑人所述情况的可信程度及事实本来面目；8、 严格注意政策、不准打人骂人。七、 处理问题要及时向本部门领导请示、汇报，对人员采取的措施和处理，必须经领导同意后才能实施。 页数：2/2 编号：SD/PRO/007精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品

6、推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐