疫情期间网络问诊接诊流程及服务要点4716.docx
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1、防疫门诊接诊流程及服务要点对于新冠或者疫情相关的病情的咨询服务,为用户提供专业医疗的答疑和建议指导如何接诊先派后抢防疫门诊服务重点11项要求1 .及时接诊30s内及时接诊,2min内及时回复;2 .主动问诊沟通病情,满足5轮交互以上3 .主动关怀礼貌服务,焦虑情况,及时给予安抚;4 .服务结束需与患者确认再关闭服务,不主动关闭服务;5 .发追问包服务时间内回复完患者问题,如未解答完需补发追问包继续解答;6 .合规开方6岁以下儿童或精神科开处方药,需要提供相关诊断证明复诊身份材料,不手写处方拍照给患者;7.禁止私联仅线上沟通,不私自联系,不引导患者到微信号,公众号,QQ号,二维码等;8 .规范用
2、药不过渡推荐和承诺:按照药物说明书对患者做解答,针对副作用小的不要直接告知药物无副作用;9 .重症引导线下就医重症标准参考新冠病毒感染者居家治疗指南转诊治疗标准,如符合5条中的任一一条。及时指导患者线下就医10 .做好兜底根据患者患者是否开药及病情评估结果,做好药物兜底、新冠轻型、普通型的居家检测兜底,新冠重型的线下就医兜底11.随访建议按患者病情和实际需要,精准推荐随访计划(点击随访计划-搜索居家监测随访计划)防疫关爱门诊接诊8步走接诊发送接诊话术说明2发送说明话术问询了解用户的免疫防护情况4了解用户是否为高危人群5了解患者目前的状况6了解患者病情,辨别重症了解患者用药情况诊断预防备药高危无
3、患者目前没有任何相关症状无症状感染未测核酸核酸阴性核酸阳性无确认备药已确认,轻型已确认,中、重型/高危转诊治疗防疫关爱门诊接诊话术接诊发送接诊话术如果客户主诉明确说明发送说明话术问询了解用户的免疫防护情况了解用户是否为密切人群了解患者目前的状况了解患者病情,辨别重症了解患者用药情况话术:请问您是否全程接种了新冠疫苗、包括加强针?话术:请问近1周与您密切接触的人是否有发热、呼吸道症状或者其为抗原、核酸检测阳性病例?话术:请问您最近一次核酸检测时间是哪天?结果如何?话术:请问您目前有什么症状吗?话术:请问您是否正在服用某些药物呢?防疫关爱门诊问诊场景进行解答诊断预防备药:患者无不适症状,不属于高危
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