疫情期间网络问诊接诊流程及服务要点4716.docx

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1、防疫门诊接诊流程及服务要点对于新冠或者疫情相关的病情的咨询服务，为用户提供专业医疗的答疑和建议指导如何接诊先派后抢防疫门诊服务重点11项要求1 .及时接诊30s内及时接诊，2min内及时回复；2 .主动问诊沟通病情，满足5轮交互以上3 .主动关怀礼貌服务，焦虑情况，及时给予安抚；4 .服务结束需与患者确认再关闭服务，不主动关闭服务；5 .发追问包服务时间内回复完患者问题，如未解答完需补发追问包继续解答；6 .合规开方6岁以下儿童或精神科开处方药，需要提供相关诊断证明复诊身份材料，不手写处方拍照给患者；7.禁止私联仅线上沟通，不私自联系，不引导患者到微信号，公众号，QQ号，二维码等；8 .规范用

2、药不过渡推荐和承诺：按照药物说明书对患者做解答，针对副作用小的不要直接告知药物无副作用；9 .重症引导线下就医重症标准参考新冠病毒感染者居家治疗指南转诊治疗标准，如符合5条中的任一一条。及时指导患者线下就医10 .做好兜底根据患者患者是否开药及病情评估结果，做好药物兜底、新冠轻型、普通型的居家检测兜底,新冠重型的线下就医兜底11.随访建议按患者病情和实际需要，精准推荐随访计划（点击随访计划-搜索居家监测随访计划）防疫关爱门诊接诊8步走接诊发送接诊话术说明2发送说明话术问询了解用户的免疫防护情况4了解用户是否为高危人群5了解患者目前的状况6了解患者病情，辨别重症了解患者用药情况诊断预防备药高危无

3、患者目前没有任何相关症状无症状感染未测核酸核酸阴性核酸阳性无确认备药已确认，轻型已确认，中、重型/高危转诊治疗防疫关爱门诊接诊话术接诊发送接诊话术如果客户主诉明确说明发送说明话术问询了解用户的免疫防护情况了解用户是否为密切人群了解患者目前的状况了解患者病情，辨别重症了解患者用药情况话术：请问您是否全程接种了新冠疫苗、包括加强针？话术：请问近1周与您密切接触的人是否有发热、呼吸道症状或者其为抗原、核酸检测阳性病例?话术：请问您最近一次核酸检测时间是哪天？结果如何？话术：请问您目前有什么症状吗？话术：请问您是否正在服用某些药物呢？防疫关爱门诊问诊场景进行解答诊断预防备药：患者无不适症状，不属于高危

4、人群，核酸检测阴性，要求购药备用：按照购药流程进行问诊并开具电子处方。高危：患者无不适症状，属于高危人群，核酸检测阴性，给与安抚话术：目前您不用过于担心，平时注意保暖,减少外出，做好个人防护；多饮水、多锻炼、保持愉悦心情，提高自身免疫力；继续进行核酸检测或者抗原自测，如果后续出现阳性，请及时联系社区或防疫部门，及时就医。无不适症状，但核酸阳性：给与安抚话术：您不要过于担心，目前感染者大多都是轻症，一般一周左右就会好转。建议您及时联系社区或防疫部门，按要求就行隔离或就医。如居家，请做好个人防护、开窗通风、适当消毒，减少和家人的接触，可进行对症治疗，同时关注病情变化，如症状没有缓解或加重，及时就医

5、。（可以给予对症治疗指导，推荐按照新型冠状病毒肺炎诊疗方案（试行第九版）中指导的用药为主，但患者病情需要时，可酌情对症推荐其他对症药物，OTC药物不限制）防疫关爱门诊问诊场景进行解答诊断患者有发热和/或呼吸道症状，未进行核酸检测：给与话术，您先不要过于担心，建议您做好个人防护，减少和家人的接触，尽快完善核酸检测或抗原自测，如果结果阴性，可对症使用一些药物观察病情变化；如果结果阳性，建议您对症治疗的同时及时联系社区或防疫部门，及时就医。（可以给予对症治疗指导）患者有发热和/或呼吸道症状，核酸检测阴性：按照急性上呼吸道感染问诊流程进行问诊Q患者有发热和/或呼吸道症状，核酸检测阳性：给与话术，您不要

6、过于担心，目前感染者大多都是轻症，一般一周左右就会好转。建议您及时联系社区或防疫部门，按要求就行隔离或就医。如居家，请做好个人防护、开窗通风、适当消毒，减少和家人的接触，可进行对症治疗，同时关注病情变化，如症状没有缓解或加重，及时就医。（可以给予对症治疗指导，推荐按照新型冠状病毒肺炎诊疗方案（试行第九版）中指导的用药为主，但患者病情需要时，可酌情对症推荐其他对症药物，OTC药物不限制）防疫关爱门诊问诊场景进行解答诊断咨询或购买新冠相关特效药物奈玛特韦片利托那韦片组合包装阿兹夫定片患者未确诊新型冠状病毒感染：推荐话术：目前已经为您开具相关药物，该药物是明确治疗成人新冠病毒感染的药物，不适用于预防

7、用药，如您后续出现发热或咳嗽等症状或抗原/核酸检测感阳性，请及时复诊，或定点医院就诊，需在专业医生指导下使用该药物。诊断填写为：高风险人群患者已确诊新型冠状病毒感染：，且评估后不存在重型、危重型及高危人群风险：推荐话术：目前已经为您开具相关药物，且符合用药指征，请您按医嘱服药，并持续监测自身健康情况，服药期间如有病情变化或加重，请及时复诊，或及时定点医院就诊，在医生指导下停药，居家服药期间，请做好个人防护、开窗通风、适当消毒，减少和家人的接触，祝您早日康复。患者已确诊新型冠状病毒感染，且评估后存在重型、危重型及高危人群风险：给与话术：经评估后，目前您存在一定重症风险，不建议您居家自行服药，以免发生不可挽回的风险，建议您及时联系社区或防疫办，或直接前往定点医院就诊，非常抱歉，为了您的健康本次无法为您开具药物，祝您早日康复。防疫关爱门诊问诊场景进行解答诊断转诊治疗如出现以下情况，可通过自驾车、120救护车等方式，转至相关医院进行治疗。(1)呼吸困难或气促。经药物治疗后体温仍持续高于38.5C,超过3天。(3)原有基础疾病明显加重且不能控制Q(4)儿童出现嗜睡、持续拒食、喂养困难、持续腹泻或呕吐等情况Q(5)孕妇出现头痛、头晕、心慌、憋气等症状，或出现腹痛、阴道出血或流液、胎动异常等情况。