物流 客户服务管理程序.docx

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1、1.0目的为保障本公司的运输服务处于受控状态，满足客户的要求，制订本程序文件。2.0范围适用于本公司运输服务全过程（包括运输外包）的管理。3.0权责3.1 市场部：负责客户及市场的开发，组织相关部门进行客户合同的评审；与客户签订运输合作协议或合同；与客户进行日常事务的沟通；及时向相关部门传达客户的相关信息。3.2 营运部客服中心：负责接收客户的订单，并进行订单的处理；客户投诉的受理，负责将客户的投诉反馈给公司相关部门改善，并跟踪改善结果；负责定期进行客户满意度的调查、统计分析；负责运输过程的监督和过程异常的反馈及处理。3.3 营运部仓储中心：负责货物的接收、搬运、装车；货物出、入库手续的办理；

2、仓库现场的管理；搬运设备的点检、维护及保养工作；货物的防护工作。3.4 3人力资源部：负责公司物品的采购；负责公司各部门人员的招聘及入职手续的办理；公司各部门人事档案的管理；公司特殊岗位人员资质的鉴定；主导公司各部门教育培训工作的实施。3.5 营运部调度中心：负责组织实施承运商的调查、选择与评价；承运商档案的建立、完善及运输服务业绩的考核；公司运输车辆的点检、维护及保养工作；负责提货及货物的验收；验收设备的管理；负责承运商的管理及货运外包工作的安排、监督；负责公司货物运输。3.6 承运商：负责深圳市以外地区的客户现场提货、验收；负责依本公司要求完成货物的运榆及派送；负责将客户回签的回单寄给本公

3、司营运部客服中心。4.0定义（略）5.0内容5. 1客户要求的确定公司市场部在开发新客户过程中，与客户进行沟通，详细了解客户的托运要求，包括：托运的目的地、货物的类别及体积、运输的方式、货物交付及交付后的要求等。并予以记录。如对客户的要求有不明之处，需及时与客户或公司内部相关部门人员进行沟通，直到澄清为止。5.2 客户要求的评审市场部组织相关部门对客户的要求进行评审，如客户的各项要求评审可满足，公司市场部则进行报价，给客户确认。如客户的要求无法满足，则市场部及时与客户进行沟通或反馈给上级进行解决。5.3 框架协议的签订如报价单客户无异议，公司市场部制订公路运输合作协议给客户签字，经双方签字、盖

4、章后生效；此协议作为公司后续与客户长期合作的框架性协议。公司各部门务必严格遵守。5.4 客户下单、接单客户通过电话、邮件或网络下单，公司营运部客服中心接单后，将客户的托运要求登录于发货统计表中，并同步录入18系统接单系统，接单作业依公司制订的接单作业指导书实施。5.5 录单、公司营运部客服中心将客户订单录入18系统中，录单作业依公司制订的录单作业指导书、18系统配载作业指导书实施。5.6 运榆调度5.6.1 营运部客服中心依客户托运要求录入18接单系统，并通知营运部调度中心，营运部调度中心依客户要求制订公司派车记录表进行车辆的调度，具体依车辆调查作业指导书实施。运输车辆的使用和安全以及货运司机

5、的管理，具体依公司制订的车辆使用规定、车辆安全制度、司机管理规定实施。5.6.2 如需运输外包，由营运部选择合适的承运商，承运商将提货人的信息（姓名、联系电话等）通过邮件等方式知会营运部调度中心，并进行车辆调度，具体参车辆调查作业指导书实施；5.7 客户现场提货、装车5.7.1 司机或提货人到客户现场进行提货并验收，货物验收内容包括：货物的包装是否完好无损、标识是否清晰、准确、货物的体积等，并确认是否与提货通知单一致，如无误，则在提货通知单上签字，如确认有异议，则与客户沟通协商，更改提货通知单内容或包装等方式进行处理。5.7.2 司机或提货人依装卸、装车作业规范实施，以防止货物的损坏。5.7.

6、3 如属于运输外包的，由本公司营运部调查中心通过邮件等方式将承运商提货人的信息通知客户，客户发货人核对提货人信息准确无误后，安排发货。5.8 货物入库如客户的货物需入本公司仓库的，则办理入库手续。有的货物无需入库的，则提货后直接派送给收货人。货物入库由营运部仓储中心依货物入库作业指导书实施。5.9 货物出库营运部客服中心打印出库单给营运部仓储中心安排货物出库，货物出库由仓储中心依货物出库作业指导书实施。5.10跟单货物在运输过程中，驾驶人员严格执行车辆驾驶安全管理制度。公司营运部客服中心需全程跟踪货物运输进度，具体依跟单作业指导书实施。货物在运榆过程中，如出现气候异常、道路损坏、交通事故、车辆

7、故障等原因，影响到货物及时交付的，营运部客服中心则依客服部紧急处理流程进行处理，并及时与客户进行沟通。5.11货物派送货物到达目的地后，送货人员进行货物的派送，具体以货物派送作业指导书要求实施。5.12货物验收收货人进行货物的验收，无误后在提货通知单/客户签收单上签字，完成货物的派送。5.13回单管理送货人员带回回单，回单管理具体由营运部客服中心依回单管理作业指导书实施。如运榆外包的，则由承运商将回单寄回本公司营运部客服中心。5.14外包供应商的调查、选择、评价与考核：5.14.1 外包供应商（承运商）的调查、选择与评价：公司营运部向承运商发出承运商调查表进行承运商的调查，并收集承运商的相关资

8、质，承运商的引入具体参承运商管理指导书实施，经公司营运部等部门评审为合格的承运商，与承运商签订国内货物公路运输合作协议，并将合格的承运商叠录于承运商一览表中，经总经理批准后生效。5.14.2营运部调度中心每月对公司承运商进行一次业绩考核，具体依承运商KPI考核文件实施。5.15客户投诉处理5.15.1如发生客户投诉，营运部客服中心记录于异常跟踪/客户投诉记录及原因分析中，具体依公司制订的客户投诉处理流程实施。5.15.2公司营运部客服中心在日常工作过程中，对客户电子邮件或电话中的问题及时接收、并解答客户的各种问题，与客户建立良好的工作关系。5. 16客户满意度调查5.1.1. 营运部客服中心每

9、半年向公司客户发出客户满意度调查表进行满意度调查。5.1.2. 营运部客服中心依据客户回复的信息（营运部客服中心须详细填写客户满意度调查表）或客户回传的客户满意度调查表进行分析统计。5.1.3. 16.3.客户满意度调查表的回复率达到60%以上，此次调查才有效，否则，需重新进行调查。客户满意度目标值为80%以上，对未达成的目标值或客户的不满意的事项，营运部客服中心要求责任部门进行原因分析，提出改善方案，具体参改进程序实施。6.0参考文件6.1 接单作业指导书6.2 录单作业指导书6.3 跟单作业指导书6.4 回单作业指导书6.5 客服部紧急处理流程6.6 车辆调度作业指导书6.7 车辆使用规定6.8 司机管理规定6.9 装卸、装车作业规范6.10 货物入库作业指导书6.11 货物出库作业指导书6.12 货物派送作业指导书6.13 客户投诉处理流程6.14 车辆驾驶安全管理制度6.15车辆安全制度6.1618系统配载作业指导书7.0附件7.1 客户订单登记表7.2 异常跟踪/客户投诉及原因分析7.3 客户满意度调查表7.4 派车记录表7.5 驾驶员行车日志7.6 承运商调查表7.7 承运商一览表7.8 承运商考核表7.9 盘点表