物业服务认证内审员考试试题.docx

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1、物业服务认证内审员考试试题本场考试为物业服务认证内审员考试，试卷分为单选题、多选题、判断题和简答题，满分IOO分，70分为合格,考试时间为120分钟。1.GB/T20647社区服务指南分为九个部分，其中，物业服务是第（）部分。a） 4b） 7c） 8d） 9（正确答案）2 .物业服务应逐步实现（）运作的职业管理。a）科技化b）职业化c）市场化d）专业化3 .物业服务组织应向（）物业管理和服务的方向发展。a）科技化b）职业化c）市场化d）专业化（4 .在企业人力规模一定的情况下，管理幅度与组织层次在数量上的关系是（）。a）正比例关系b）反比例关系（2）C）线性关系d）非线性关系5 .计划工作的核

2、心是（）。a）决策川b）预测c）构思d）控制6 .物业服务组织的（）应创造一种能够提供服务质量的稳定的组织文化。a）中层管理干部b）股东c）最高管理者（，d）以上都是7 .物业服务组织应在社会责任、道德行为、公益支持、节约资源和消费方式等方面,提出（）的战略规划。a）长期b）短期C）可持续发展d河行8 .下列（）不属于物业服务特性。a）员工胜任能力b）方便程度C）公正性（IHd）完整性9 .物业服务组织应推行服务（），将管理和服务岗位的规范要求编制成服务手册发给员工。a）标准化b）规范化C）可视化d）流程化10 .物业服务组织应针对组织制定的管理、服务规范，对（）的执行情况和服务行为进行监督、

3、评价。a）领导b）业主C）服务供应商d）员工（11 .物业服务组织应对服务提供资源建立管理制度，并且定期评价各种资源提供的（）Oa）有效性（正确答案）b）适宜性C）充分性d）完好性12 .在生产劳动过程中，由接触生产性毒物所引起的中毒称为（）。a）生产性职业中毒b）职业中毒C）职业伤害d）生产性职业病13 .甲、乙、丙三人讨论“不劳动者不得食”这一原则所包含意义。甲说:“不劳动者不得食，意味着得食者可以不劳动。”乙说:“不劳动者不得食，意味着得食者必须是劳动者。丙说:“不劳动者不得食，意味着得食者可能是劳动者。”以下哪项结论是正确的？（）a）甲的意见正确，乙和丙的意见不正确b）乙和丙的意见正确

4、，甲的意见不正确C）甲和丙的意见正确，乙的意见不正确d）乙的意见正确，甲和丙的意见不正确J，）e）丙的意见正确，甲和乙的意见不正确14 .并非小张既高又胖。如果上述断定是真的，那么，下述哪项断定必定是真的？（）Oa）小张高但不胖b）小张胖但不高c）小张既不高也不胖d）如果小张高，那么他一定不胖，不）e）如果小张不高，他一定胖15 .物业服务组织在培训计划中应着重加强对（）和新员工的培训。a）一线服务人员b）设备维修人员C）部门负责人d）项目主管16 .防止电梯超速和断绳的保护装置是（）。a）安全钳b）缓冲器c）限速器d）曳引轮17 .物业组织建立的管理体系应对改进服务质量的效果和效率制定（），

5、提出改进服务质量和降低成本的措施。a）方案b）措施C）计戈IJd）文件18 .从实现个人或组织既定目标的过程来看，下列四项管理职能，正确排列顺序（）Oa）领导、组织、策划、管理b）策划、组织、领导、控制，C）组织、领导、策划、控制d）组织、策划、领导、控制19 .处理风险的方法不包括：（）。a）规避风险、将风险考虑进机会b）排除风险源、改变可能性和结果C）共担风险、或者通过沟通决定保持风险d）采取防护措施。20 .以下哪个是质量管理技术Ooa）可靠性技术b）安全性技术c）质量工具技术d）保障技术21 .物业服务组织与（）签订合同，合同格式应符合合同法和相关国家标准的规定。*a）客户b）业主（H

6、c）服务供应商d）社区22 .物业服务组织管理的范围包括以下几个方面（）。*a）社区秩序维护（Jb）维护维修管理UIjjK）C）合同范围内的绿化;Fd）卫生服务（H23 .物业服务组织形象体现在OO*a）员工职业素质（b）员工着装正；c）不良诚信d）参与社会公益活动川：硝笞左）24 .改进物业服务组织文化的途径包括以下几个方面（）。*a）组织发展独特历史b）健全和完善现有管理制度（c）确立项目主管的管理模式（Hd）重视业主（正25 .社会责任应体现在（）。*a）不鼓励员工参与企业管理b）招聘员工尽量招聘已婚女性C）改善内部劳动工资标准（I-）d）保护环境（正确答窠）26 .关注社区建设与发展体

7、现在（）。*a）维护业主公约（）b）帮助社区的弱势群体C）支持社区文化建设确然区）d）反对社区公益事业27 .物业管理规范主要涉及到以下哪些方面的内容？（）。*a）各管理部门的职责b）中央监控室的管理C）低压配电管理规程d）服务提供的登记制度28 .服务行为的规范可以包括以下内容：（）。*a）道德规范（Hb）职业形象规范（止硝纭寮）C）接待礼仪尸力d）只关注外部沟通技巧和方法，内部沟通无所谓。a）组织的服务资质Ib）物业服务的特性IZ）C）业主的需求和期望三）d）物业服务的经济成本I30 .对服务供应商的要求，包括：（）。*a）具备相应的资质（二三）b）质量保证和验证方法的协议（正确答案）C）

8、购进产品和服务提供的质量记录d）对解决矛盾或质量争端的规定31 .风险管理科学是涉及解决不确定问题的理论和方法的学科。对错32 .服务质量改进应重点考虑评价沟通的及时性。对错33 .数据分析优先考虑那些对服务质量产生不良影响较小的因素。对错34 .沟通可以采取命令式沟通方式。对35 .为提高物业服务信息的透明度，承揽业务，服务承诺越高越好。对错36 .组织内部沟通的过程形成文件，必须建立一个正式的交流制度。对错37 .物业服务组织应对业主大会管理的维修资金进行专项管理。对错38 .服务服务组织在物.业管理资金的使用过程中可以不公开。对错39 .组织在进行风险评价时，应考虑现有控制措施的充分性。对错40 .物业服务组织应使全体员工意识到他们的工作影响着组织的形象。对错41 .请简述物业服务组织建立管理体系的H的和要求有哪些?42 .请简述本部门或本岗位的服务内容有哪些?