燃气公司投诉管理办法(试行).docx
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1、XXXX燃气公司投诉管理办法(试行)1总则1.1 目的为加强客户投诉管理,保障投诉渠道通畅,规范投诉处理流程,有效发挥客户投诉的监督作用,推进服务方式持续改进与服务水平提升,使投诉事件能及时、公正、合理解决,特制定本管理办法。1.2 定义1.2.1投诉就是对中裕燃气所提供的服务或产品等产生不满或报怨,要求负责处理的行为。1.2.2被归入投诉类别的事件,涉及的问题必须是已发生或正在发生。1.2.3按投诉内容分有效投诉和无效投诉。1.2 .4无效投诉:(1)因自然灾害(如地震、台风、洪水、暴雨、冰雪等)、政府行为、社会异常事件等不可抗力因素导致的客户投诉;(2)因误解导致投诉发生;(3)投诉问题发
2、生经调查核实属于客户方过错或责任;(4)期望值过高;(5)因非正常业务需求未得到满足而投诉;(6)要求与国家、地方、行业法律法规相悖;(7)投诉信息失真。12.5除无效投诉之外的投诉,均视为有效投诉。1.3 适用范围适用于修武中裕燃气公司全部投诉工作。2,职责分工2.1 客户服务部2.1.1客户服务部作为投诉管理的归口部门。2.12制定与完善集团投诉管理制度,组织制度宣贯、渠道建设与宣传,确保制度有效执行以及投诉渠道畅通。2.1.3受理投诉并转办处理,结果跟踪回访。2.14检查投诉管理工作。2.1.5对受理的投诉信息定期汇总分析,督导相关职能部门制定整改措施,并建立投诉事件档案。1.1. 6对
3、典型投诉问题的直接介入调查,并跟踪整改效果。3 .工作流程投诉处理工作流程请参照下图。本流程覆盖了投诉受理、创建投诉登记表、调查核实投诉内容、拟定处理结果并执行结果的全过程。投诉处理流程步骤说明步骤编号角色步骤描述说明10投诉人投诉30投诉受理人受理投诉,将投诉信息详细、完整记录在投诉登记表上。该投诉处理人为第一受理人.40投诉管理对接人/责任部门根据投诉登记表的内容判断贲任部门,并组织调查处理。50责任部门将调查情况填报投诉登记表,如判定为无效投诉,跳至步骤编号120登记台账结束并将解释答复告知投诉受理人,由投诉受理人反馈至投诉人。60责任部门如为有效投诉,根据调查结果,在尽量不损失公司利益
4、的前提下拟定解决方案,并将解决方案反馈至投诉受理人。70投诉受理人在规定时间内将解决方案反馈至投诉人。3个自然日内办结或与用户达成解决方案。投诉受理人如果投诉人认可方案,则执行解决方案;如果投诉人不认可解决方案,则将意见反馈至责任部门,并说明原因(返回60)80责任部门执行客户认可的解决方案。90责任部门将最终的处理方案与纠正和整改措施,填写投诉登记表,并反馈至投诉管理对接人。100投诉管理对接人审核投诉登记表,对投诉事件调查处理过程及结果进行跟踪、审核,确保符合投诉制度要求,并通知回访人员适时回访。110回访人员对投诉人进行回访,处理结果满意度调查。如不满意,应及时了解不满意的原因。管理总部
5、受理投诉回访人为管理总部指定人员,子公司受理的投诉回访人可为投诉管理对接人或子公司指定人员,但不得为责任部门人员。120投诉管理对接人将投诉相关信息登记在投诉台账中并存档备查。4 .管理规定4.1. 原则4.1.1“三不放过”投诉原因没查清不放过;投诉责任人没处理不放过;没有制定实施有效整改和预防措施不放过。4.1.2“快速响应”对待投诉事件必须迅速做出反应,杜绝拖延时间、推卸责任。以下投诉情况须优先处理:(1)被政府部门、权威机构、新闻媒体、社会弱势群体及重点工商业用户投诉的;(2)消协、政府热线等社会监督机构转办的;(3)被电视、报纸、网络媒体曝光的;(4)投诉到管理总部的。4.1.3“客
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