燃气供应服务员复习资料.docx

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1、复习资料一、单选题1、A、B、C、D、2、A、B、C、D、3、A、4、A、5、A、B、C、D、6、A、B、C、D、7、 A、C、8、 A、C、9、 A、B、C、D、关于首问责任制的说法错误的是（）。客户首次问询的工作人员为第一责任者事项属于第一责任者的职责范围内的，能够一次办结的需要一次办结凡涉及到重大事项，第一责任者可以先暂后奏第一责任者对所接待的当事人要做到热情、耐心当客户有失误时，应该（）。直接对客户说“你搞错了”用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误直接对客户说“这不是我的错”对客户说：“怎么搞的，重新填”决定消费者活动内容和方向的心理特征是消费者的性格B、能力C、气质D、消费

2、者的购买动机是激励消费者进行购买活动的（外在动力B、经济动力C、社会动力（）o兴趣）oD、内在动力关于打字姿势，以下说法错误的是（）o坐姿要端正、腰背挺直两肩放松，上臂自然下垂前臂与手腕略向上倾斜，手腕可轻压在键盘上手指略向内弯曲，自然下垂，虚放在键位上在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）o应由被访问者先递名片应由职位低的一方先递出名片如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）o开放式问题选择式问题服务人员可以用管理客户期望同客户建立关系B、封闭式问题D、自问自答问题“您看还有什么需要我为您做

3、的吗？（）oB、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、向客户表示感谢来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）o告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话以上做法都正确10、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）oA、C、A、C、客户有受重视的感觉稳定投诉处理人员的情绪以下正确的服务措辞有（这是公司的规定让我想想我能做什么B、让客户能尽快冷静D、以上三者都是)oB、D、这不是我的工作我不知道在处理客户投诉时，服务人员应该诚恳地与客户交流，首先从自身

4、找原因,切实为客户解决问题，以得到客户的理解和支持，体现了处理客户投诉技巧的（）。A、以诚相待B、换位思考C、迅速处理D、欢迎投诉13、要求人人依规定办事，养成好习惯，体现了“五常卓越管理”中的（）oA、常自律B、常整顿C、常规范D、常组织14、服务在购买之前看不见，尝不到，摸不到，听不见，换不到。体现了服务的（）oA、不可分性B、无形性C、易变性D、时间性15、办公室中电话铃响时，适逢忙的无法脱身，正确的处理方法是（）。A、让电话铃继续响，忙完手头事物在接电话B、拿起话筒再搁下，让电话中断C、请别人代接D、拿起话筒搁在一边16、城镇燃气用气量与天气温度之间的关系是（）。A、气温越高用气量越大

5、B、气温越低用气量越小C、气温越低用气量越大D、气温越高用气量越低17、解决紧急情况下非正常停气问题的调峰方式是（）。A、事故调峰B、季节调峰C、月调峰D、日调峰18、国家实行（）的价格管理思路来推动市场化定价模式。A、监管两头放开中间B、监管中间放开两头C、主抓需求D、主抓供应19、燃气企业的经营目标首先要以（）为出发点。A、国家的经济发展规划B、本地的经济发展规划C、企业的规模D、企业的战略发展规划20、城镇燃气企业要求按照（）的原则制定安全生产责任制。A、一岗双责B、一岗一责C、因事设岗D、因人设岗21特种作业人员要取得（）证书方可上岗作业。A、安全B、特种作业资格C、培训合格D、再教育

6、培训合格22、企业（）组织不少于两次安全活动以营造安全氛围，提高安全意识。A、每年B、每半年C、每季度D、每月23、城镇燃气企业制定安全操作规程要做到（）oA、一部门一流程B、一专业一流程C、一岗一流程D、一设备一流程24、城镇燃气企业危险源管理方案中对O实行专项管理。A、一类危险源B、重大危险源C、一般危险源D、所有危险源25、企业主要负责人是本企业安全生产工作的（）负责人。A、主要B、重要C、第一D、第二26、企业主要负责人对本单位安全生产负（）责任。A、主要B、连带C、全面D、法律27、负责各部门的安全生产考核工作是（）的安全职责。A、最高管理者B、安全委员会C、安全生产部门D、安全生产

7、管理部门28、城镇燃气企业的（）应接受三级安全教育。A、高级管理人员B、企业主要负责人C、所有员工D、安全生产管理人员29、脱岗（）以上者应重新进行三级安全教育。A、3个月B、6个月C、9个月D、12个月30、除了定期开展的安全教育培训外，企业还要进行组织以O为单位的安全教育。A、班组B、部门C、党支部D、车间31、企业建立()制度可以及时了解掌握各时期安全生产情况。A、工作许可证B、安全教育培训C、安全生产检查D事故管理32、工作许可证是作业人员从事()工作前得到授权人士的许可并领取其签发的书面许可证。A、管理B、带有危险的C、专业D、现场专项33、燃气管道的()负责燃气管道及设施的运行、维

8、护和抢修工作的策划、实施和监控管理。A、归属部门B、建设单位C、施工单位D、政府主管部门34、不定时间、不论场合、不拘形式、经常地、反复地对职工进行广泛、深入、系统的宣传和教育培训是()培训。A、进厂级安全教育B、日常安全教育C、车间级安全D、班组级安全35、企业安全工作的基本保证来源于()。A、规章制度执行情况B、高频次现场安全检查C、严格的安全目标考核D、健全的规章制度二、填空题：1、接听电话时，应准确迅速地拿起听筒接听电话，铃响不超过【】下。2、微笑和不同的肢体语言相结合，能发挥更好的效果。微笑的三结合包括：【】、【】、【JO3、有效处理客户投诉的原则是，应遵循【】和【】的原则。4、一般

9、而言，一个投诉产生的原因主要是两方面【及自我实现。三、判断题()1、入户抄表时，准确抄读表数，并在燃气缴费通知单上填好用气数量，催缴燃气款，态度和蔼、亲切，并向用户宣传合法用气。()2、如果遇到有客户投拆的事情，只是一些很小的事情，我们可以暂时放在一边，并不急于办理。()3、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。()4、当客户的投诉是蛮不讲理时，接待人员可以指出客户的要求是过分的、无理的。()5、在出现客户投诉时，经查明后，如果是公司的原因，也要维护公司形象，找借口找理由推卸责任。()6、供应服务员的工作，没有技术性可言，因此估表、加量、账款不符、

10、工作态度生硬是工作特点造成的。()7、遇到客户来访与客户开开玩笑或闲聊，可以拉近自己与用户的距离。()8、与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。()9、与客户的有效沟通能提高服务质量和服务效率，提高客户对我们服务的感知度，使客户更理解服务的过程。（）10、营业厅工作人员的正确引导手势是手臂伸直与身体呈45度角。四、简答题：1、在与客户接触的过程中，有时会遇到一些特殊情况。作为服务营销人员，当遇到客户蛮不讲理时应该如何处理？2、建立“客户回访制度”的目的是什么？3、”首问责任制”的意义是什么？参考答案：一、选择题1、C2、B3、A4、D5、C6、D7、A8、C9、D10、A11、

11、C12、A13、A14、B15CI6、C、17、A、18、B、19、D、20、B、21、B、22、C、23、C、24、B、25、C、26、C、27、D、28、C、29、B、30、A、31、C、32、B、33、A、34、B、35、D二、填空题1、三2、与眼睛的结合、与身体的结合、与语言的结合3、首问责任制、投诉问责制4、客户对公司的决策不满、服务人员的服务质量问题5、安全、自尊三、判断题1、J2、X3、J4、J5、X6、X7、X8、9、J10、四、简答题1、答：当客户蛮不讲理时，服务营销人员应耐心聆听，不可打断客户说话，不与客户争论；以平和的语调，尽量平息客户不满的情绪，用冷静的头脑分析问题及解

12、决方法；耐心地解释公司的工作情况，让客户理解。切勿说：这是公司的政策，同时，决不能直指客户的要求是过分或无理的，而只能对客户说，会将其意见向公司反映。2、答：发生重大有效投诉时，处理投诉的部门在通知相关人员采取妥善处理措施同时，及时将有效投诉发生的原因、处理的结果、改进措施传递至公司各部门。相关部门备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，相关部门应回访客户，了解客户对处理情况是否满意。部门主管应组织相关服务人员分析原因，就有效投诉造成的影响、处理情况、采取的纠正措施等展开讨论，从中吸取经验教训，避免类似事件再次发生。3、答：1）客户首次询问的工作人员为第一责任人2）第一责任人对所接待的当事人要

13、做到热情、耐心；对办理的业务、反映的问题要认真做好记录3）当事人的问询或办事事项属于第一责任人所分管职责范围的，并且能够一次办结的事情,必须一次办结，需要解答的问题，要耐心解答，不准推脱和误导4）不属于第一责任者职责范围的，第一责任者必须认真登记，然后移交其他主管领导或分管本事项的其他人员5）凡涉及单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，一边妥善处理6）第一责任者有权限先解决客户问题后提交工作联络单7）当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给与批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。一、单选题1、投诉回访属于处理客户投诉流程中的（）。A、跟踪总结阶段B、

14、解决处理阶段C、解释澄清阶段D、接待投诉阶段2、向上爬也被称为（），是主要针对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的结论。3、在服务中（）手势不能用。A、掌式B、单指式C、邀请的手势4、能用于用户服务的语言是（）oA、我不能B、我想我做不了C、我尽量5、服务过程中，用语规范、语调适中，应提倡（）oD、再见的手势D、因为A、方言B、双语C、普通话D、英语6、燃气经营者应当制定本单位（）,配备应急人员和必要的应急装备、器材,并定期组织演练。B、燃气事故处理意见D、燃气事故预防意见A、燃气安全事故应急预案C、突发事故应采取的措施7、通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进

15、措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷8、下列对服务语言的应用错误的是（）oA、根据客户的语言习惯，正确使用普通话B、应该能够使用简单的英语C、在解答客户疑难问题时，尽量使用专业术语D、当客户的面询问同事问题时，应使用客户能听懂的语言9、班组长在管理中最最难管的是管人，以下（）人不会让班组长“头痛”A、没有任何能力的人B、依赖性不强的人C、无团队合作性的人D、业务能力强，谁也看不起的人10、不属于客户管理员应遵守的基本的职业道德有（）oA、自觉维护公司的利益B、熟悉本岗位的业务C、同事间互相团结、互相尊重D、可以为别人提供客户资料11、（）是为变更用气地址的客户根据有关规定办理迁移手续。A、开户B、过户C、迁户D、销户12、有关客户