某金融投资大厦服务中心客户服务部工作指导手册.docx

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1、某金融投资大厦服务中心客户服务部工作指导手册客户服务部工作指导手册批准: 日期:工作手册说明本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门 全体员工务必严格遵守。手册中文件均在相对稳固的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有 效的文件，不列入手册。公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入 本手册。客服部主管应根据需要，关于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进 行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或者客户服务部发放的新 文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。本手册是受控文件，其管理与发放均应按照有关规定执行。名词

2、解释客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服 务中心”分支部门，即全称之：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。 大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。广西国际金融投资大厦服务中心客户服务部工作手册文件修改操纵编号版本编制：批准：时间：页次文件编号修改条款修改日期修改人审核批准客户服务部工作指导手册1工作手册说明2广西国际金融投资大厦服务中心3客户服务部工作手册文件修改操纵3目 录4第一章岗位职责及部门架构6(BLJ/KF-01) 6管理架构图BIQ/KF-01-016客服部运作程序Bljzkf-OI-OI-Oi6客服主管 BLJ/KF-01-01-027客服专

3、员 BLJ/KF-01-01-038大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-049第二章管理规程10(BLJ/KF-02) 10租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-0110交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-0I-0112服务中心租户/用户办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-0213接待规程 BLJ/KF-02-0214租户/用户、维修处理工作规程BU/KF-02-0314顾客投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-0116回访规程 BLJ/KF-02-0417公共场地使用管理规程BLJ/KF-02-0517日常巡查工作规程BLJ/KF-02-0618停车场租赁办理规程BLJ/KF

4、-02-0719第三章操作流程20(BLJ/KF-03) 20租户/用户办理公司水牌制作流程图BU/KF-03-0120租户/用户办理大厦出入证流程图BU/KF-03-0221租户办理搬离大厦流程图BLJ/KF-03-0322租户/用户办理物品放行流程图BLJ/KF-03-0423租户/用户办理货梯专用流程图BU/KF-03-0524工作流程图BLJ/KF-03-0625施工人员出入证办理流程图BLJ/KF-03-0726装修单位办理临时用电流程图BLJ/KF-03-0827租户/用户办理临时动火流程图BU/KF-03-0927施工单位办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-I028租户/

5、用户办理室内设施报修流程图BLJ/KF-03-H28租户/用户办理代上锁、开锁的流程图BLJ/KF-03-I229租户/用户办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-I329租户/用户办理借用手推车的流程图BLJ/KF-03-1430租户/用户办理物品临时寄存流程序BLJ/KF-03-1530装修垃圾清运监控流程图BLJ/KF-03-1631租户/用户办理借用雨伞的流程图BLJ/KF-03-I731租户/用户办理统一收购废品流程图BLJ/KF-03-1832办理非办公时间来访/加班登记流程BLJ/KF-03-1932第四章 质量表格33(BLJ/KF-04) 33报修受理单BLJ/KF-04

6、-0133报修及时率、满意率统计表BU/KF-04-0234装修加班申请表BLJ/KF-04-0335装修申请表BLJ/KF-04-0436失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-0537失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-0537装修验收表BLJ/KF-04-0638装饰装修许可证BLJ/KF-04-0841装修违规整改通知书BLJ/KF-04-09 42第一章岗位职责及部门架构(BLJ/KF-01 )管理架构图BIQ/KF-01-01现有职员：4人客服部运作程序BLJ/KF-01-01-011、目的明确客户服务部各项工作的开展与各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。2、适用范围适

7、用于本客户服务部的管理运作。3、职责负责大度与公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导， 使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、保护合法权益、及促进租户/用户彼此间之 睦邻关系，而作为租户有必要熟悉，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空 调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另外，亦要解释有关进驻、装修 及退租手续等。客服服务部亦要兼顾公共地方清洁卫生、绿化保护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。客服主管 BLJ/KF-01-01-02报告：服务中心经理岗位职责：1、服务中心经理的领导下，负责大厦/停车场的分管工作。2、负责大厦租户/用户的

8、管理。3、熟悉租户/用户情况，建立健全档案资料。4、负责跟进大厦租户/用户室内装修审批工作。5、负责大厦/停车场及外围大厦的清洁及绿化管理。6、建立回访制度，主动征求意见。落实、执行大厦/停车场的各项规则，督促租户/用户遵守 执行。7、负责接待、跟进、落实租户/用户等有关人员的投诉与咨询。8、负责指导客服专员、前台接待员的轮值表与开展分管工作。9、每天巡视大原管辖区，并对工程管理及设施设备养护、安保、环境保护、等提出改进建 议。10、编制每月清洁检查表及报告交服务中心经理。11、负责跟进、落实、完成服务中心经理安排的其它工作。12、完成上级领导交办的其它工作。13、客服主管实时管理：客服部主管

9、岗位：序号时间工作内容监督机制备注18： 00-9:00大厘范围内巡检表格痕迹化29:00-11:00每周计划完成工作项目经理检查311:0()-11:30检查各类表格记录表格痕迹化411:30-12:00各类函件的修改与确认项目经理检咨514： 30-15:30服务品质检查表格痕迹化615:30-16:30客户回访、处理突发事件表格痕迹化716:30-17:30完善各项服务要求标准项目经理检查817:30-18:00组织部门进行当天事件分析及处理项目经理检资报告：客服主管岗位职责：1、在服务中心经理、客服部主管领导下，负责本大厦之分管工作，并负责落实、执行。2、负责办理租户/用户收楼手续，并

10、整理租户/用户资料并存档。3、受理租户/用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并向其它部 门发出顾客投诉/建议处理记录表。4、向租户/用户解释说明大厦的有关管理工作细则、管理公约、租户/用户指南等。5、协助各部门联系租户/用户，处理有关方面的管理工作。6、负责接待大厦租户/用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申 请做好记录、整理分类、存档。7、负责大厦租户/用户单位招牌安装申请，并负责跟进落实。8、完成上级领导交办的其他工作。9、客服专员实时管理：客服专员A岗I序号时间工作内容监督机制备注18:00-9:00各岗位人员精神面貌检查表格痕迹化29:00-

11、10:00各类函件的草拟主管检查310:00-12:00大厦范围内巡检表格痕迹化414:30-15:()0检查报修、投诉情况表格痕迹化515:00-16:30客户回访、处理突发事件表格痕迹化616： 30-17:30每周计划完成事宜主管检查717:30-18:()0当天事件汇总分析主管检查客服专员B岗:序号时间工作内容监督机制备注18:00-8:30检查前台接待各类表格表格痕迹化28:30-10:00每周计划完成事宜主管检查310:00-12:00客服回访、处理突发事件表格痕迹化414:30-15:30各类函件的草拟主管检查515:30-17:30大厦范围内巡检表格痕迹化617:30-18:0

12、0当天事件汇总分析主管检查报告：客服主管岗位职责：1、服务中心经理、客服部主管领导下，负责大度服务前台的接待及管理工作。2、负责客服部文件的打印及档案管理工作。3、注意本人礼貌仪表、着装整齐，严格遵守大厘服务中心各项规章制度。4、负责接待大厘租户/用户及其他人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管。5、协助客服专员做好后备支援的工作。6、保持与服务中心其他有关部门的工作联系与衔接，协助处理各类突发事件。7、完成上级领导交办的其它工作。8、大堂/前台接待人员实时管理：客服前台接待A岗：序号时间工作内容监督机制备注18： 00-8： 30大门迎宾客服专员检查28： 30-9： 00客梯迎接及现场

13、疏导客服专员检查39： 00-9： 30处理报修、投诉等遗留事宜客服专员检查49:30-10:30装修现场巡检表格痕迹化510:30-12:00每周计划完成事宜主管检查612:30-14:30值班处理各项临时工作表格痕迹化714:30-14:45休息无814:45-16:00受理各类报修、投诉、咨询表格痕迹化客服部前台接待B岗:序号时间工作内容监督机制备注18:30-9:00大门迎宾客服专员检查29:00-9:30检查大堂、卫生间、外围环境表格痕迹化39:00-10:30受理各类报修、投诉、咨询表格痕迹化410:30-11:45每周计划完成事宜主管检查511:45-12:30大门形象执勤客服专员检查614:30-15:00各类函件的收发表格痕迹化715:00-16:00装修现场巡检表格痕迹化816:00-17:30处理各项临时工作表格痕迹化917:30-18:00当天事件汇总分析主管检查第二章管理规程(BLJ/KF-02 )租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-011、