某酒店前厅部岗位工作流程.docx

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1、某酒店前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作内容1、 提早10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，熟悉并落实上一 班移交的事项2、 检查所有的文具用品与所需表格是否备齐3、 准备团队钥匙与团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、 根据当日抵店客情报表统计出估计出租的不一致种类房间数，分配到店客人用房5、 用特殊要求通知单将预先操纵的商务房与预先操纵的老客人房号分别通知房内用膳与客房中心，提供鲜花水果。将VIP客人中文姓名打在登记单 与房卡上6、 为同行三人以上客人预排房，并打制名单7、 办理零星客人与团队的接待登记手续8、 做当日进店团的准备工作9、 与营销部结合熟悉次三日的团队客情

2、，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作内容1、 提早10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，熟悉上一班移交 的事项并予以落实2、 办理零星客人与团队客人的接待登记手续3、 办理当日未退房客人信息的更换4、 核对客房状况，及时处理特殊房态，确保房间状况无差错5、 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、 打扫环境卫生7、 将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作内容1、 提早10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，熟悉并落实上一班移交事项2、 熟悉夜间可售

3、房情况，打印查询报告与房间状况报告备查3、 接待夜间或者凌晨进店的客人4、 妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、 核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起 存放6、 将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生， 无特殊情况，整理后交班处理7、 给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、 制作接待夹8、 填写次日离店团队表格移交下一班9、 检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行李员将收报传真分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫

4、环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）1、办理有预订客人入住手续的工作程序工作项目工作标准工作程序对客人的到 来表示欢迎微笑、真诚一主动上前欢迎客人的到来注意：A：若事先明白客人的姓名应称呼客人姓名 B：若正在为其他客人服务时，可示意其销等 C：确认客人是否需办理入住手续或者需其他服务确认客人的 预订要求准确根据客人的姓名调出客人登记单与预订资料简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等若有事先安排接车、订票等代办服务的，应与客人确认，并 具体说明。有问题及时与有关部门联系填写登记单字迹工整不 漏项，3分

5、钟之内完成将登记单与笔双手递给客人并简要说明填写要求。若客人行 动不便或者系饭店常客等可代为填写或者领客人进房间办 理手续查验证件并与所登记项目核对客人填写登记单的同时完成房卡填写手续一对第一次到店客人尽可能与之交换名片，并说明供建立客史 档案用分配房间确保房间为 可售房并符 合客人要求操作电脑，从预订房中找出相应房号并输入，使客人信息处 于住店状态注：若客人所订房间尚未整理好A：应向客人致歉并提供适当礼遇B :请客房中心协助安排人员尽快整理C将估计能够进房时间向客人说清晰若发觉客人身材物别高大、残疾等应通知有关部门作好针对 性服务。并在登记单上作相应标记制作房卡并 准备好钥匙字迹、工整一具体

6、写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人 签名。若房费中包含其他费用（如餐费、交通费）等，应向 客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章一一请客人在房卡上签名一一钥匙发出前通过系统确认确认付费方 式语气、委婉费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按估计 住店天数收取定金由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收 取定金向客人道别亲切、自然 将房卡及钥匙递给客人 告诉客人房间所在楼层及房号一指示电梯位置，请行李员引领，必要时亲自送客人进房间 祝客人住店愉快通知客房中 心迅速一将客人所住房号、人数能知客房中心、有关特殊要求一并说 明完成客人进 店后的信息 整理工作准确、及

7、时将客人住店信息的小纸条放入钥匙孔根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档 案将登记单第二联及有关订房资料登记后一并送收款处签收工作项目工作标准工作程序对客人的到 来表示欢迎微笑真诚主动上前欢迎客人的到来注意：A：若事先明白客人的姓名应称呼客人姓名B：若正在为其他客人服务时，可示意其销等C：确认客人是否需要办理入住手续或者需要其他服务根据可售房 状况及客人 要求临时操 纵相应房号在符合客人要求的前提 下，推销高价房问清客人对房间的具体要求根据客人的身份，恰当使用推销用语在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限下列同程序（1）同标准（1）注：1、对住店达5次以上的常客，登记手续要尽量

8、从简2、及时通知客房中心与房内用膳作相应的布置3、办理重点宾客入住手续工作项目工作标准工作程序对客人的到来 表示欢迎并通 知有关部门不要让客人等候通知客房中心，让楼层服务员在电梯口迎送通知值班经理陪同客人去房间办理手续一一如情况特殊，直接陪同客人去房间将接待资料转 值班经理办理热情礼貌向客人说明将由值班经理送进客人房间输登记手续将值班经理介绍给客人下列同程序（1）同标准（1）下列同程序（1）工作项目工作标准工作程序熟悉换房原因，问清要求语气委婉问清客人的换房原因。作好记录根据房间状 况答复客人5分钟之内及 时办理迅速从电脑中找出符合客人要求的房间。并进行操纵将房间情况向客人作简要介绍，必要时可

9、引领客人去看房间问清行李件数，请客人在房间销等重新准备房 卡与钥匙字迹工整同项目二（5）注：重新更换新的房号，若出现价格差异，按更换后的房间类型填写价格办理换房迅速将新的房卡与钥匙交行李员上楼为客人办理换房并协助 收回旧房卡若客人是直接来总台要求换房，则在办理完更换房卡与 钥匙的手续后确认客人是否需要行李员提供帮助通知有关部 迅速将客人换房信息通知客房中心一一填写换房变更单一式二份，注明客人姓名、日期、由* 房间换至*房间与换房原因，分别发给客房中心、收银 处签收。一一留存联按日期归档电脑中修改 并记录换房 信息迅速准确操作电脑将客人原信息调出，更换新的房号，说明换房 原因、说明该房的换房日期

10、及原房号操作电脑复制一份客人的原信息，在客人姓名后加上新 的房号，以便查询通知收款处将复制的原信息由住客状态改成空房状态工作项目工作标准工作程序核对有关批 示及房价房务政策规 定整理房租变更的有关指示计算房租的并差价开具变更通 知单条例清晰在变更通知单上应注明：A：客人的姓名 B：日期 C：房号D：房租由原先*元改为现在*元E：说明变更原因及批示人的姓名与职务，若涉及已入 机房租增减问题，写明加收*元或者减去*元及服 务费*元F：经手人签名一一变更单经主管以上管理人员签字后发给收款处将留存联按日期归档，有关批示的复印件转预订存档修改信息按规定操作修改电脑信息中的房价与相应的电脑符号在电脑里输入

11、有关说明，属于优惠房价的变更，要注明新价格的批示人姓名及职务6、建立客史档案的工作程序工作项目工作标准工作程序按客人姓名 核对电脑， 确认其是否 为初次来店认真操作电脑看是否有过住店记录，若客人非初次来店，则 只需与客人确认公司名称、地址等变更情况并作记录一一对初次来店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换 名片客人要求订房、无预订到店及提出特殊要求时，均须查 寻客史档案整理客人登 记资料并确 定为客人建 立客史档案认真认真全 面资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案根据客人登记的内容及入店时白日提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、永久地址、信用等级、国籍、证 件号码、签证期限、出生年月日及中

12、英文译名称呼收集并修改 客人的变更 事项及时准确将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新 的签证期限及特殊需求等输入电脑7、办理推迟结账时间或者延期离店手续的工作程序工作项目工作标准工作程序招呼客人问清 客人要求热情礼貌弄清客人的具体结账时间或者离店日期查询客人现住房的预订时间并向客人说明：A：酒店对重点宾客、住店5次以上常客及部分有协议 公司提供免费保留用房至15： OO的优惠。不在范 围内的酒店将加收半天房租。18： 00之后将加收全 天房租B：对延期离店的房间若与预订相冲突，应尽量让后面 的客人换房C：对延期离店由旅行社或者公司付费的，应向客人说 明：“在收到旅行社或者公司的更换

13、通知前，房租 按门市价现付”注：以上问题若客人不能懂得，可请值班经理出面解决为延期离店客 人更换房卡准确及时为延期离店客人办理更换房卡的手续注：旅行社或者公司付费的，房卡上不能注合同价更换电脑信息准确将客人推迟结账的具体时间输入电脑，并加注说明；对 有批示的特殊推迟结账时间应说明对延期离店的信息，只将离店日期修改即可注：继续由旅行社或者公司付费的，还要修改提示报告 的日期与转账系统的时效8、更换长住客人房卡的工作程序工作项目工作标准工作程序核对电脑中 长住客人信准确与电脑中记录的长住客人姓名核对，确认客人是否仍然 住店对新开长住房客人要与销售部发来的书面通知核对办理长住房 卡更换手续字迹工整根

14、据客人已失效的房卡开具新房卡注：1、对作为卧室用的长住房，有效期可根据合同有 效期开具。若作为办公室使用，按月更换2、根据合同要求，对不能签单的客人房卡上应加 盖图章说明一一将已失效的房卡收回工作项目工作标准工作程序建立新的预 订信息准确一一根据电脑中的原信息复制新的预订信息，并修改电脑自 动转账符号将新的预订 信息输入及时与信用组人员密切配合，在将原信息作结帐处理后，立 马上新的预订信息输入，使之处于住客状态10、办理代付款手续的工作程序工作项目工作标准工作程序问清要求准确问清代付客人姓名及房号问清被代付的客人房号及间数问清代信内容问清代付客人的付款方式填写代付款 确认书字迹工整 内容准确在代付款确认书上逐项填写代付款人的姓名及房号、被 代付款人的姓名、房号、抵离日期、代付内容及付款方 式将填好的确认收交代付客人确认，无误后请其在指定位 置签名一若代付款客人为非住店客人，在完成以上步骤后，将代 付款客人引领至收款处办理确认手续Ik客房钥匙管理的工作