某数码公司ERP运维方案.docx

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1、某数码公司ERP运维方案目录1 服务的概述31.1 服务定义31.2 服务懂得31.2.1 保障作为企业核心运营系统的安全/稳固运行31.2.2 高效运行31.2.3 持续改善31.3 服务架构42 服务的内容52.1 响应支持服务52.1.1 远程支持服务52.1.2 现场支持服务62.1.3 故障解决服务62.2 主动服务82.2.1 克隆/备份82.2.2 巡检82.2.3 培训102.2.4 系统监控102.3 优化改善服务102.3.1 系统安装、升级服务102.3.2 二次开发服务112.3.3 案规划服务112.3.4 系统实施服务122.4 增值服务122.4.1 提出优化建议

2、122.4.2 组织专题研讨会123 服务的管理流程133.1 服务的组织架构143.2 问题请求与分配的流程143.3 远程服务的流程153.4 现场服务的流程163.5 主动检查的流程164服务的模版171.1 模版的内容地图175 服务的管理制度185.1 安全性要求185.1.1 首要原则185.1.2 保障的方式（远程）185.1.3 违则195.2 报告制度195.2.1 目标195.2.2 方式195.3 业务操作的规范性195.3.1 目标195.3.2 要求196 服务的考核206.1 服务的KPI指标216.1.1 服务客户满意度考核216.1.2 服务内部顾问绩效考核23

3、6.2 考核的管理256.2.1 考核的周期256.2.2 考核的方式257 服务的工具257.1 神州数码运维服务平台257.2 技术运作平台ToP287.2.1 项目管理307.2.2 配置管理307.2.3 事件管理307.2.4 服务级别管理308 关于企业应用事业部301 服务的概述1.1 服务定义本文档中定义为ORAC1EEBS服务内容如下：OradeEBS系统上线后，系统的运营保障与优化。关于客户提出的基于ORAC1EEBS新的功能的独立模块实施/开发，神州数码将作为项目进行管理。1.2 服务懂得1.2.1 保障作为企业核心运营系统的安全/稳固运行解决系统运行中问题。降低系统的潜

4、在的风险隐患。1.2.2 高效运行优化现有的系统/应用，使现有的功能与性能上发挥更高的效率。1.2.3 持续改善针对企业阶段成长所带来的业务模式变化与企业管理更高的需求，神州数码结合业务实践与工具，与客户共同改善Orac1eEBS功能、技术与人员能力，使EBS能高度匹配企业的战略与管理与与业务模型。序号服务名称服务内容（包括被动和主动服务）说明1硬件/网络/安全/备份服务器（性能和安全）网络（性能和安全）（保障级运维包括）2数据库/IAS定期备份（计划任务）性能和安全（计划任务）（保障级运维包括）3应用 标准模块支持 扩展功能 集成 应用检查 基于OradeEBS定制开发培训（保障级运维包括）

5、核心部分4也务实践需求分析应用和业务模式优化培训应用系统综合评估5商业智能展现KPI/BSC以上在所有的服务中，应用是服务的基础与核心。企业的基础设施与更高层面的商业智能展现都将建立在核心应用系统正常运行之上。2 服务方式定义（用友）务号务方式交付方式标准般务时间标准响应时间SW-O1在线服务格客户服务中心通过维金网站的支持系就播收、解答用户问题，并在网上发布相关技术解决问答，并通过维护网站梃供服务体系、服务流程及产品应用的培训。维护网站Ib1ip；/servfce.ufsoft.c.co.7X2。小时即时晌应热线服务指客户服务中心服务人员通过电话向用户提供技术问题解答的封程.7X24小时幡通

6、响应M-Q3远程JI艮务指客户酿务中心通过远程控制系统封用户的软件进行调试的过程.5X8小时*小时响应M-Q。送修能务指用户将数据送到用友指定的客户服务中心进行调试的过程。5X8小时小时晌应M-Q5现场服务指客户服务中心派遣XX1方指定的专人及其他技术人员到用户现场处解决问题的过程.5X8小时4小时内抵达现场.MT6培训服务指客户舱务中心服务人员通过各种方式向用户进行知识传递.5X8小时预约响应SAi-O7邮件服务通过发送邮件形式，为用户传递棚关信息或解答用户任出的问题.5X8小时8小M响应M-Q8会议、座谈熊务通过举办会议或座谈会方式，为用户传递相关信息或解替用户提出的问题.（见通知）预妁靖

7、应V-Q9电话访问由客户服务中心服务人员通过电话主动了懈用户当前应用状况、问题及需求。5X8小时掇通晌应MTQ现场拜访由客户服务中心服务人员主动上门了解用户当前应用状况、问题及5京.5X8小时预妁响应3 服务的内容3.1 响应支持服务3.1.1 远程支持服务技术支持热线服务神州数码提供下列四种热线服务: 电子邮件:dcerp DC在线服务平台 用户QQ群客户能够通过以上四种方式提交问题详情，神州数码支持人员收到客户的问题请求后，将在线跟踪并解答客户的问题。神州数码ERP运维服务解决方案远程接入支持服务神州数码将提供每周5X8小时响应的远程技术支持服务，在接到客户问题申告后即时响应，安排支持人员

8、提供相应的解决方案，并提供远程技术支持。前提条件： 客户有关人员许可。 客户需具备远程登录系统的条件。3.1.2 现场支持服务神州数码将提供5X8小时响应的应急现场技术支持服务。在接到客户问题申告后，如不能通过电话或者远程接入方式对用户的问题进行有效解决，神州数码将安排支持人员到客户现场，解决客户的问题。3.1.3 故障解决服务假如客户的ERP正式系统发生了影响使用的故障（如：BUg等），神州数码支持人员将在接到客户问题申告后对问题进行专题分析，协调技术人员排除故障,并提交相应的服务报告。故障解决服务包含下列内容。故障分析在系统使用中，业务不能正常、顺利运行，产生系统故障时，可能是操作、系统设

9、置、Orade软件BUG、开发程序BUG等原因。神州数码要紧从下列几个方面进行推断。 推断故障来自于人为操作还是系统本身 推断故障是功能性的还是技术性的。 推断故障是否与客户化开发有关若故障与客户化开发不有关的，首先查阅神州数码历史问题库与系统配置文档，查找是否有同样问题的解决方案，假如没有，通过meta1ink来查阅有关资料或者协助客户提交SR给出解决方案。若故障与客户化开发有关的，神州数码将委派技术人员对客户化进行相应的监测，检查出客户化开发问题所在，提出解决方案。确定解决方案后由神州数码协助客户在测试系统测试无误后，再应用到生产系统。patch协助下载与安装若故障由Orade软件BUG造

10、成,神州数码将协助客户从meta1ink下载PATCH并分析、安装。SR协助当系统出现严重故障，需要通过在meta1ink发出SR解决时，神州数码将指定工程师协助客户生成一级问题，帮助客户正确描述出现的故障，协助客户解决相应的故障，协助客户跟踪SR状态，协助完成对SR的回复，协助客户与ORAC1E工程师交流，与客户保持联系，及时掌握问题最新状态并制定下一步方案。生产系统切换将故障解决方案在测试系统中测试无误后，神州数码将帮助客户制定生产系统切换的计划与方案，指出其中的风险与注意事项，保证客户的生产系统的安全与完整。3.2主动服务3.2.1 克隆/备份神州数码支持人员可根据运维服务计划定期对客户

11、ERP系统的数据与应用进行克隆与备份（冷备或者热备），确保系统的稳固运行。3.2.2 巡检ERP系统健康检查神州数码支持人员将定期对客户的ERP应用系统与数据库进行检查，要紧包含下列几方面： 检查ERP应用系统与数据库的配置健康情况。 检查ERP应用系统与数据库的性能健康情况。 检查ERP应用系统与数据库备份的完整性。 检查ERP应用系统与数据库空间的使用情况。 容错检查，检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库及应用系统的错误隐患。 提供系统健康检查报告。系统故障分析与诊断系统故障分析与诊断要紧包含性能问题分析、故障问题分析、SR协助与问题诊断 性能问题分析对数据库与应用系统进行性能健

12、康检查，同时与客户进行沟通，记录故障发生的场景,推断引起引起性能问题的瓶颈,推断故隙问题是否与客户化开发有关。再作出相应的解决方案，关于需要大范围调整的解决方案，需首先通过测试环境反复测试论证通过之后，再在生产环境中实际应用。故障问题分析推断故障来自于人为操作还是系统本身，推断故障问题的属性是功能性的还是技术性的，推断故障问题是否与客户化开发有关，记录故障发生的场景。对故障进行分析之后，与客户化开发有关的，委派技术人员对客户化进行相应的监测，检查出客户化开发问题所在，提出解决方案，在测试环境测试无误后，应用到生产环境；与客户化开发不有关的，首先查阅神州数码历史问题库，查找是否又同样问题的解决方

13、案，假如没有，通过ITIeta1ink来查阅有关资料，需要对系统调整的进行相应的调整，需要应用patch的，根据patch的内容再来决定是否需要应用PatCh,根据以上解决方法制定解决方案，在测试环境中测试无误后，在生产环境中进行相应的配置操作。SR协助当系统出现严重故障，需要通过在meta1ink发出SR解决时，神州数码将指定工程师协助客户生成一级问题，帮助客户正确描述出现的故障，协助客户解决相应的故障，协助客户跟踪SR状态，协助完成对SR的回复，协助客户与ORAC1E工程师交流，与客户保持联系，及时掌握问题最新状态并制定下一步方案。如是否需要作进一步问题升级或者者调动更多更恰当的资源。问题

14、诊断，同时提供诊断报告与客户通过全面沟通之后，确定故障问题的根源所在，分派给有关技术或者者功能人员根据故障记录，对所发生的故障提出相应的解决方案。系统性能调整数据收集通过神州数码的标准模板收集到的数据库与ORAC1EERP应用系统性能数据数据分析分析数据库与应用系统对系统（包含内存，CPU,硬盘IO等）、网络的使用情况，分析数据库的数据文件及各项参数的配置情况，分析应用系统应用层的配置情况（包含节点个数，连接池配置，最大并发请求数，初始并发进程个数等） 性能调整根据以上收集的数据与分析提出合理可行的性能调整策略与目标，确认影响系统性能的瓶颈，制定性能优化方案 测试验证针对性能瓶颈进行的改进方案测试优化方案，一切测试均在测试系统中进行，针对性能的瓶颈对数据库、客户化程序，应用系统进行调整，在测试过程中，制定最优生产环境优化方案 提交系统性能优化报告现场应用检查神州数码支持人员将定期到用户现场，熟悉用户的应用情况，及时发现并解决用户使用过程中出现的问题与提出的新需求。1.1.3 培训I神州数码可安排资深人员以现场授课的方式，帮助客户提高自身的专业水平,为客户提供新用户的系统