某房地产公司房屋交付管理规定.docx

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1、某房地产公司房屋交付管理规定房屋交付管理规定第一章总则为合理安排房屋交付工作，使房屋交付工作有序进行，规范房屋 交付操作流程，加强客户的交付体验，提高客户对房屋产品的满意度, 特制订本规定。第二章术语及定义第一条房屋交付房屋交付是指按照买卖合同的约定，将经竣工验收备案的住宅商 品房（物业）交付给业主，并验收房屋与提供有关证明文件的过程。 本规定文件中的房屋交付特指集中交付期的房屋交付工作。第二条查验整改率查验整改率的计算公式为：截止至交付前5 0,查验已整改房屋 质量问题总数/查验需整改房屋质量问题总数*100%。即查验后，有关 部门对房屋质量问题的整改率。第三条户均问题数户均问题数的计算公式

2、为：在一定时期内项目房屋交付后业主报 修质量问题总数/项目同期交付房屋户数。即每户房屋客户平均报修 问题数量。第四条一次性交楼率一次性交楼率的计算公式为：集中交付日后一个月内实际交付户 数/集中交付日应交付户数*100%。即实际交付户数占应交付户数的比 重。第五条房屋交付服务满意率房屋交付服务满意率的计算公式为：集中交付期间客户对交付服 务满意户数/集中交付期间到场户数*100%。即实际交付满意户数占实 际到场户数的比重。第六条房屋交付异议指客户在办理交付手续时因规划设计、房屋质量、销售等原因提 出异议同时拒绝签署住宅商品房交付验收记录表的情况。第三章工作职责第一节集团客户管理部第七条每年初进

3、行年度房屋交付计划统计。第八条对区域公司房屋交付工作进行评估与考核。第九条形成保利地产房屋交付报告（年度）。第二节区域公司客服部第十条统筹区域房屋交付工作。第十一条负责房屋交付前材料准备等工作的安排落实。第十二条负责交付通知书的寄发。第十三条负责房屋交付活动的统筹安排及后续工作跟进。第三节区域物业公司第十四条组织房屋交付前的开荒。第十五条 协助交付前查验，房屋交付活动的准备，提供人力 资源支持。第十六条负责客户入住手续的办理。第十七条 负责房屋交付后的客户报修对接，数据记录与传递, 协助房屋保修管理。第四节 区域公司营销部、财务部第十八条提供符合交付条件的客户清单。第十九条 提供交付项目营销类

4、问题统一解释口径。第五节 区域公司工程部/项目部第二十条负责前期查验问题整改消项，落实查验整改率。第二十一条 提供集中交付项目工程类问题统一解释口径。第二十二条 协助项目交付活动。第二十三条 负责交付后的保修工程管理。第四章工作流程第一节交楼协调会不晚于交付前30日，召开交楼协调会，会上由客服部组织项目 交付负责人、项目部项目负责人、物业公司项目经理及其他有关人员 分配交楼有关工作。会上对材料收集、工作时间要求等工作进行安排 与统筹。第二节材料准备第二十四条 交付前20日，完成由技术部/工程部提供的项目住 宅使用说明书及住宅质量保证书的印刷。第二十五条交付前15日，从公司销售系统中导出项目交付

5、客 户明细交营销部对客户地址及联系电话进行重新核对，交付前10日， 打印交付通知书及快递单，交付前7日寄出交楼通知。第二十六条交付前15日，完成项目交付方案并报批，方案 应包含：交付位置的选取，交付现场的包装方案、交付物料的清单、 交付人员的安排、交付费用、交付风险的评估等。交付费用参照保 利地产品牌模块化（见附件）中的项目分类，建议分为四个等级：级别费用标准包含产品类型A150/户康居hl/h2、善居Q3B300/户善居Q1/Q2、逸居C1/C2高层C450/户逸居C2洋房别墅、尊居D自定义投资性及超高端产品注：交付费用包含：集中交付期的现场包装费用、礼品采购费用、通知书寄发费 用、交付现场

6、使用的各项物料采购费用、现场暖场活动费用等。第二十七条 交付前10日，向项目部获取项目竣工验收备案表 复印件。第二十八条 交付前10日，工程部、营销部与物业公司提供交 楼统一 口径与疑难解答，并对交楼现场工作人员进行交底与培训。第二十九条 交付前10日，打印交楼满意度调查表。第三十条交付前7日，取得营销部与财务部审核的符合交付 条件的客户明细表。第三十一条 交付前1日，项目交付现场包装布置，组织进行交 付模拟演练，对交付重点事项进行培训I。第三十二条 交付前1日，打印交付当日使用的各类表单及编制 数据录入电子表。第三节现场组织第三十三条 交付当日，客服部项目交付负责人做好现场把控， 协调与疏通

7、各交付环节速度，应对交付现场可能发生的突然事件。第三十四条 交付当日，做好客户到场时间登记、礼品派发或者 抽奖登记。第三十五条 交付一周内，客服部组织人员进行交楼满意度调 查。第三十六条 交付当日，项目部/工程部、营销部、物业公司应 各派出一名工作人员与客服部有关人员一起构成现场答疑小组，专门 解答业主重点疑难问题（普通问题应由现场工作人员或者陪同验房人 员进行解答），并做现场危机事件处理小组使用。第三十七条 交付每日统计交付数据，即当天交付户数、完成交 付比例、户均问题户数、拒收楼户数、未收楼户数等至公司领导及有 关工作人员，并监控交付当天业主报修项维修安排事宜。第四节交付催收工作第三十八条

8、 交付1个月内，区域物业公司应在每周对所有未收 房客户进行电话催收，每日更新电话、短信催收通知记录。记录每日 到访但未收房客户分析及记录原因。第三十九条 交付2个月后区域物业公司应协助区域公司客服 部对所有未收房的客户统一发送房屋交付催告函。第四十条 交付3个月后区域物业公司应协助区域公司客服部 对所有未收房的客户统一发送律师函。第四十一条 所有寄出的房屋交付催告函律师函邮寄回 执、签收单、退回件统一回收存档第四十二条 交付半年后以物业公司起诉拖欠物业费为由促进 客户收房。第五节房屋交付异议处理第四十三条 交付时，客户提出异议，拒绝签署住宅商品房交 付验收记录表及拒绝办理交付手续时，由区域公司

9、客服部负责处理。第四十四条 区域公司客服部需安排现场答疑小构成员与客户 进行沟通工作，沟通无效的，以客户投诉流程处理。第四十五条区域公司客服部应就客户投诉内容与有关部门进 行沟通，达成一致意见后，回复业主，并对客户进行房屋交付催收。第四十六条在双方达成一致后客户仍未按时办理交付手续的， 应在约定日内以挂号信方式寄发房屋交付催告函或者律师函。第六节交楼后考核工作集中交楼完成后1个月内，由地产客服部提供交楼责任部门 （营销/工程/物业）考核表至公司投管部门与公司领导，对该次交 楼工作进行整体考核。第五章工作要求第一节考核指标第四十七条 查验整改率考核对象为区域公司工程部/项目部及有关施工单位。用于

10、考核 以上部门在查验后的房屋质量整改工作中的工作效率，查验整改率不 应低于90%,具体考核指标由区域公司参考制定。第四十八条户均问题数考核对象为区域公司工程部/项目部及有关施工单位。用于考核 以上部门在查验后房屋质量整改工作中的工作质量。户均问题数毛坯 交付项目不应高于3条/户，精装修交付项目不应高于6条/户，具体 考核指标由区域公司参考制定。第四十九条一次性交楼率考核对象为区域公司工程部/项目部、区域公司客服部及有关施 工单位。用于考核以上单位/部门对房屋交付工作的重视程度及准备 程度。一次性交楼率不应低于85%,具体考核指标由区域公司参考制 定。第五十条房屋交付服务满意率考核对象为区域物业

11、公司，区域公司客服部。用于考核以上单位 /部门对房屋交付服务工作的质量。房屋交付服务满意率不应低于 95%,具体考核指标由区域公司参考制定。第二节工作纪律第五十一条充分保护业主信息集中交楼现场应严格把控业主信息，严控业主资料与信息的流通范围，未经有关领导批准，不得随意转交与透露业主信息。凡参与交 付工作的工作人员均需签署业主信息保密协议。第五十二条妥善处理危机事件因交楼现场人员混杂，客户收房心情急切，现场服务稍有不当之 处，便容易产生纠纷。另外，不排除其它项目（有投诉或者纠纷情况 的）业主趁集中交付期间至现场进行闹事的可能性。鉴于以上两点， 在保证工作人员服务态度的前提下，客服部项目交付负责人

12、应对现场 可能发生的危机事件进行提早预警，妥善安排解决方案，将危机化于 无形。第五十三条确保交楼现场财产安全房屋交付现场需客户交纳一定费用，部分客户为避免现场无法刷 卡支付多选择携大量现金到场，交楼现场人员混杂，工作人员无法一 一鉴别到访人员，因此应格外注意交楼现场财产安全问题。第五十四条分工明确，落实到人交楼协调会召开之时，客服部项目交付负责人需将后续工作严格 落实到人。明确区域工程部、营销部、物业公司的配合工作，并形成 会议纪要，便于后期工作组织与考核。第六章附录附录A：项目交付方案附录B：交楼统一口径与疑难解答附录C：房屋交付催告函附录D：律师函附录E：保利地产房屋交付管理制度表单汇编编

13、号表单名称Q/POLY PP2008-2014/B1交楼满意度调查表Q/POLY PP2008-2014/B2交楼责任部门（营销/工程/物业）考核表附录F：保利地产品牌模块化总表附录A：项目交付方案项目交付方案1 .交付区域基本情况1.1 交付区域技术指标1.1.1 交楼具体情况如下:区域林号建筑面积（）住宅面积（）商铺面积（）其他面积（）户数（户）电梯（部）合计移交楼栋范围示意图；2013 年 12 月 23-24 日（周一、周二）通知交付楼，共户;2013年12月25日（周三）通知交付楼，户;2013年12月26日（周四）通知交付楼，户;1.2集中交楼时间：2013年12月2330日（例）

14、 2013年12月27日（周五）通知交付 楼，共 户; 2013年12月28日（周六）通知交付 楼，共 户; 2013年12月29-30日（周日、周一）为意外预留日期。1.3交楼地点集中交付地点:1. 4交付分流安排交付日期交付范围计划按待量（户）备注12月23日12月24日12月25日12月26日12月27日12月28日12月29日未交付的业主12月30日未交付的业主总计7842.交楼现场安排1. 1交楼现场气氛布置（可配以图示）2. 1. 1布置主题：3. 1.2小区外围：4. 1.3小区入口处：5. L 4交付现场入口处：6. 1.5交付现场：7. L 6前往验房沿线：8. 1.7小区内部：9. 1.8大堂入口：10. 1.9电梯：11. L 10入户验房:12. 2交楼现场秩序保护安排13. 2.1停车指引地点：人员： 工作内容：14. 2. 2停车管理地点： 人员：工作内容：2. 2. 3资料交接办理岗 地点： 人员：工作内容：2. 2. 4陪同验房岗地点： 人员： 工作内容：2. 2. 5交付秩序保护地点： 人员： 工作内容： 物品：2. 2. 6电瓶车驾驶岗：地点： 人员： 工作内