某地板营业代表培训手册.docx

《某地板营业代表培训手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某地板营业代表培训手册.docx（54页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、某地板营业代表培训手册丰硕方程式地板营业代表培训康隆木业市场地板部营业代表培训营业代表是专卖店的灵魂中心，营业代表水平的高低影 响到企业的整体形象。一名优秀的营业代表务必学会掌握顾 客心理，并能针对不一致的顾客运用不一致的营销艺术，这 种艺术是文化修养、语言艺术，操作技能服务热情的高度统 O因此，营业代表务必掌握一套科学的销售方法，包含顾 客的购买心理过程，在顾客心理过程的不一致阶段提供相应 的知识与服务，掌握了这一套科学的销售方法就等于掌握了 接待过程中主动权，就会行之有效地将一个个潜在的顾客变 为现实的顾客。一、顾客的购买心理过程：顾客在购买商品时，心理变化大致分为八个阶段：1）、凝视：顾

2、客假如想买一件产品，他一定会先“凝视” 这件商品，当他通过专卖店门口时，被店内的色彩、 品位、文化氛围与陈列的产品所吸引，然后进入店内， 反复观看，或者者这位顾客走进店内随意浏览，突然 发现了一款自己中意的产品，就会驻足观看。2）、兴趣：有些顾客凝视了产品以后，便会对它产生兴趣, 如今他们注意到的部分包含产品的花色、光泽、包装、 价格等，当顾客对一件商品发生了兴趣以后，他不仅 会以自己凝视感情去推断这件商品，而且还会加上客 观的条件，去做合理的评价。3）、联想：顾客假如对一件产品产生了浓厚的兴趣，他就 不可能停留在“凝视”的阶段，他会产生用手触摸此 件产品的欲望，继而会从各个不一致的角度去观察

3、 它，然后会联想自己使用这种产品的亲子，把感兴趣 的商品与自己的日常实际生活联系在一起，因此，在 顾客触摸产品时，营业代表应适度的提高他的想象 力，这也是成功销售的秘诀之一。4）、欲望：当顾客对某件商品产生了联想之后，他就开始 需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是当他 产生了拥有这件商品的欲望时，他又会产生一种怀 疑。如：“这件商品对我会不可能合适？ ”“是不是还 有比这更好的东西？ ”等怀疑与愿望，便却不可能立 即决定购买，而是将心境转入下一个“比较检讨”的 阶段。5）、比较检讨：当顾客产生了购买某种产品的欲望后，就 在开始心理比较，权衡“这款地板放在我的房间好看 吗？颜色协调吗？ ”

4、等等，因此顾客会触摸;会全面看 外观，甚至会在脑海中浮现出曾经看到过的同类地板来 彼此比较。6）、信心：顾客作足了各类比较，会觉得的确不错，便会 对产品产生信心。顾客的信心可能来源于三个因素 相信、信赖营业代表，认同店堂形象或者者产品形象, 相信产品本身的技术与卖点。7）、行动：所谓行动，对营业代表来说叫做：“成交”，成 交的关键在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机，如 能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去。 但假如失去了这个机会，就可能使原本有希望成交的 商品仍滞留在店里。8）、满足：这里的满足是一种关于购买到了称心的产品与 满足于店内店员对他的亲切服务,还有一种是商品使 用过程中的满

5、足感。以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段包容 了顾客在购买商品时所有的心理过程。按照整体销售的取样 调整查，通常购中高价位档次的产品时，顾客的购买心理会 复杂，有的顾客心理甚至会重复某个阶段，但是即使这些特 殊的心理变化过程，也不可能脱离或者者超越这八个阶段。 因此营业代表只要熟悉与掌握了这个八个阶段就等于完全掌 握顾客的购买心理。二、相应策略：1）、接待：顾客进店应有礼貌的打招呼，使用“您好， 欢迎光临！”、“是否需要我为您作产品介绍”等礼貌用语。决 不能发生不理睬顾客或者者热情过头，紧跟顾客使顾客不自 在等行为。顾客的三种类型：A、闲逛型：这类顾客只是进来看一看，满足一下好奇心

6、, 根本没有买东西的打算。只是，假如商店的气氛、装饰 风格能够吸引他，营业店员的态度也能令他满意的话， 下一次有需求时就很有可能登门选购。B、一见钟情型：这类顾客在入店时的最初动机可能只是闲 逛，购买意愿并不强，但遇到心里满意的产品时，就会 立即购买，此刻，营业店员应该找出最适合接近的时机。C、胸有成竹型：这种顾客在出门前通常已经列好了购物清 单，费用与性能都熟悉的清清晰楚，因此在进店以后都 表现得气定神闲。在遇到这种顾客时营业店员不宜有太 多游说或者者建议的话，以免造成顾客反感。称职的门市人员应充分熟悉上述三种类型的顾客在日 常往来客户中的大体比例，研究关于第一、二种类型顾 客应该如何加以掌

7、握，并努力提高第三种顾客关于营业 部门的印象。2）、等待时机：顾客进门后往往会自行观看产品，由于 有些款式的价位档次较高，因此等待的时间也可能会比较长, 在待机的阶段里营业代表应随时作好迎接的准备，包含应对 问题与要求介绍产品。不管顾客什么时候提出要求都能够提 拱最好的服务。比如顾客假如最近阶段（通常在1个月内）要购买，那他就 会提出一些比较具体的问题，包含花色品种、耐值、甲醛含 量等大众比较熟知与关心的问题与产地、材料、价格与折扣 等，营业员应在较远但顾客目光能够看到的地方等待顾客的 提问或者者示意。3）、初步接触：这是指营业代表一边与顾客寒暄，一边与 顾客进行沟通的行动，从顾客的心理来说初

8、步接触的最佳时 机是兴趣与联想之间。通常来说，当顾客出现下列举动时为 最佳时机。a、当顾客长时间凝视某一款时：如今说明他对此产品产生了极大的兴趣，彬彬有礼的进行 适当的开场白后（说话一定要在顾客能够看得到的地方，决 不能从顾客的背后突然冒出一句话来，惊到而降低购买欲望 或者者很远的地方边走边打招呼，这样都是不礼貌的）。这样 初步的接触既能够引发话题又能够增加成功的机率。b、当顾客触摸产品时：当顾客触摸产品时，也说明他对这件产品了浓厚的兴趣， 但是，如今的初步接触并不是顾客一触摸就开始，而是略微 等一等。由于假如在顾客刚触摸商品时突然说话，不但会惊 扰顾客，而且会使他产生误会原先他在监视我”或者

9、者“认 为我买不起，因此不让我摸”。因此务必把时间略微拖一拖再 开口说话。如今不宜说“欢迎光临”之类的话，能够视顾客 凝视、触摸的部位，做适当的改变，来初步提高顾客对产品 的认识度。C、当顾客抬起头来时：当顾客凝视商品一段时间后把头抬起来，营业员应该立即 做初步接触。如今顾客抬头的原因有下列情况：一种是想 叫营业代表，全面熟悉产品。第二种原因是对这种产品没 看上，想再看看别的。第三种原因是决定不买了想要离去。 如今营业代表应立即上前询问顾客对丰硕的产品性能与品 牌优势。假如是第二、三种情况营业员应诚诚恳地说：“您 确信熟悉过其它品牌的地板，那么您觉得这款地板有什么 满意的？ ”也许顾客会回心转

10、意，即便要走，大多数顾客 都会把不满意的地方说出来。（由此可见，把握好初步接触的时机，不仅能够挽留住想 要离去的顾客，使他按照营业代表的引导，熟悉与认识产 品，促进他的购买，而且能够倾听许多顾客不买的理由， 为自己以后销售服务积存宝贵的经验。）d、当顾客走入店中东张西望好像要找什么时：当顾客走入店中东张西望好像在找什么时候，切记避免过 分凝视顾客，表面上不能显得过分重视，拿出资料针对不 一致的顾客使用不一致的开场白，此种情况的初步接触要 越自然越好，其他人忙自己的工作，使顾客感到轻松自在。4）揣摩顾客需要：营业代表在与顾客做初步接触后，接下来就要尽快熟悉揣 摩顾客需要，明确顾客家庭哪种款式，这

11、样你才能向顾客 推荐最适合的地板，迎合顾客的喜好，帮他做出明智的选 择。揣摩顾客的需要的方法有：A、观察法：通过观察顾客的动作与表情来推测顾客的需要。 （切忌以貌取人）不要凭主观感受去对待顾客，要尊重他 的愿望。B、推荐商品法：假如通过观察法不能准确地把握顾客的要 求，那试一下推荐法，通过向他推荐一到两种产品，观察 顾客的反应便能够熟悉顾客的愿望。C、询问法：能够向他提出两个精心选择的问题询问顾客， 以求熟悉顾客的真实办法，只是这种询问需要讲究艺术与 技巧，它务必有助于营业代表达到下列目的、能从顾客那 里得到有利的信息，能密切与顾客感情上的联系，能准确 把握顾客的购买动机。D、高效率的营业代表

12、永磁善于倾听顾客的意见，由于听听 顾客对这种商品有什么看法，对你熟悉顾客的心理很有帮 助，同时，顾客对那些能够听取自己意见的营销代表非常 尊重，这是同顾客之间建立融洽关系十分有效的措施。营 业代表在“揣摩顾客需要”这一步骤中，特别要注意与产 品演示结合起来，比如：一边演示一边注意观察顾客的表 情、倾听顾客的意见、询问顾客的要求。5）、产品演示：营业代表在初步揣摩顾客的购买心理中“联 想”与“欲望”之间的，因此在这一步骤中，营业代表的 目的就是要把商品清清晰楚明明白白的介绍给顾客，这种 介绍，不仅是顾客看、摸就行了，还要求能在顾客初步熟 悉产品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 A、

13、让顾客熟悉商品使用情形、最有效的方法是顾客亲眼看 到，亲手摸到，由于顾客一方面能够进一步熟悉商品，一 方面也容易产生丰富的联想。B、鼓励、暗示顾客触摸产品，根据心理学家的分析，人们 关于亲身实地体验的东西能记往100%,关于看到的东西能 够记住50%,对听到的东西只能记住10%,因此营业代表 不仅要将产品演示给顾客看，听、更要让顾客触摸试用。 充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。 6）、产品说明：顾客对产品产生购买欲望后并未能立即决定，还务必进行 “比较检讨。直到充分信赖后方可采取行动，因此，在顾 客产生欲望后，营业代表就要作产品说明工作，以利于顾 客的比较检讨。产品说明与产品

14、知识不一致，产品知识是有关销售的全部 知识，而产品说明则只是介绍产品知识的一部分，通常来 说产品说明会依产品的不一致而有所改变，有的时候甚至 同样的产品也由于顾客的不一致，产品说明内容也是完全 不一致的，因此，做产品在注意下列两点：A、针对顾客的需要来做产品说明注重产品外观的顾客：用丰硕的花色、铺装效果甚至外包 装包含产品说明书、用户登记卡等来说明。注重产品品质的顾客：用丰硕的检测报告来说明，重点介 绍甲醛与耐磨等大众熟知的特性重视产品价格的顾客：对比杂牌地板的使用寿命与保护保养 费用等说明我们15年质保，而杂牌地板使用甚至1到2年就 会出问题，而且安装与售后服务都没有保障，事实上成本要 比品

15、牌地板更高，风险更大。重视使用性能的顾客：全面介绍丰硕的产品品质、铺装效 果、售后服务，说明丰硕的产品使用完全令人放心。总之，营业代表应在把握顾客需要的前提下有针对性、 有重点的加以说明，然后迂回引导顾客认识产品的整体功能 效果。B、交替运用“产品演示”与“揣摩需求”营业代表为顾客做全面的产品说明以后顾客便会完全熟悉此 商品的特性、特征、使用方法、价格等。如今，把握机会及 时游说顾客购买产品，这个阶段就叫做“劝说”。劝说的五个原则：1、 要实事求是的劝说。不要夸大其词或者者有意打压别的品牌的地板，以免给顾客造成欺骗消费者的印象。2、 要投其所好的劝说。假如不配合顾客的需要，向他游说，不但不能促

16、使他信赖产品，从而取消购买计划。3、 想劝说顾客时要配合一此动作。营业代表在向顾客推荐介绍产品时，为了加强感染力，最好加上一些动作，以 吸引顾客的注意，但也要注意分寸不要手舞足蹈。4、 以产品证实其本身的价值，尽管营业代表的产品说明能够使顾客大致熟悉产品的优点，但是让产品自身来证明 其优点效果会更好。5、 帮助顾客比较产品。帮助顾客将喜好产品与其他产品进行比较，针对性的向顾客强调此产品的优点。当顾客的心理进入到“比较检讨”的阶段时就应该以“产 品说明”与“劝说推荐”来应对顾客。如今营业代表要帮 助作比较，同时充分说明自己产品与对手品牌的不一致之 处，针对不一致的顾客用不一致的方法表现本产品与众不 一致的优势去打动顾客，顾客往往是由于产品的某个功 能，营销代表的某一段话而购买某种产品。为了得到顾客 的依靠，营