某公司营运部管理手册.docx

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1、某公司营运部管理手册目 录营运部概述营运部经理岗位职责第一章、前厅部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程困第五节、常见事项的处理及解答第二章、沐浴部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第三章、餐饮部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程困第五节、常见事项的处理及解答第四章、休闲部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第五章、客房部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理

2、制度第四节、服务工作流程国第五节、常见事项的处理及解答第六章、保洁部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程困第五节、常见事项的处理及解答第七章、足疗部第一节、岗位职责第二节、管理制度第三节、项目与功效第八章、客人投诉的处理营运部概述：营运部作为酒店的重要经营部门，下设前厅部、男宾部、女宾部、餐饮部、休闲部、客房部、保洁部，保安部，它是整个酒店服务质量的 核心表达部门;营运部作为酒店经营销售方向及创收创利部门，也是酒店服务设施的经营 管理部门，营运部的经营管理与服务水准，将直接关系到整个酒店的利润、酒店 的形象及酒店的生存与进展；营运部要紧职能是在以运营部经

3、理为核心的领导班子带领下，认真执行工 作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针， 坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效安全地对 客服务，加强企业文化宣传，赢得良好的形象与声誉，贯彻落实酒店制定的经营 目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，开展精神文明教育与业务培训，不 断提高人员素养，抓好队伍建设；营运部管理模式应结合酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关 系，充分运用与合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制 度，又要积极发扬自身的优势与特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。营运部经理职位概述在总经理的领导下

4、，全面负责与管理部门的日常工作，贯彻落实公司管理制 度、经营策略，保证各项工作的顺利开展；工作职责制定部门工作计划，建立健全部门管理制度，制定各岗位职责，工作质量标 准，服务流程，并监督贯彻实施;分析经营状况与市场进展趋势，开发市场，组织各部门完成各项指标，抓好 成本操纵，提高公司利润； 充分发挥各级管理人员与服务人员的工作积极性，提升服务质量，提高顾客满意度； 抓好下属的思想教育工作，稳固员工队伍，减少人员成本； 制定部门培训计划，组织部门培训，并根据部门运作状况适时做出对应培训方案，使部门各项工作安全、流畅的开展； 参加公司例会及其他会议，主持部门例会传达上级工作要求，听取下属汇报，分析问

5、题，布置工作任务； 抓好部门内部的沟通协助及本部门与其他部门的配合工作； 协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，树立与提高公司形象。第一章、前厅部第一节、岗位职责前厅经理职位概述 在营运部经理领导下，全面负责与管理前厅部的日常工作，贯彻落实公司管理 制度，确保部门工作的顺利开展；工作职贵 熟知部门业务，分析部门情况，做好部门工作规划，切实履行工作职责； 做好部门的日常培训工作，提高部门员工工作能力，保证优质高效的完成各项 服务； 检查、督促部门工作纪律，部门环境卫生质量、服务质量，指导下属开展好部 门工作； 熟悉收银系统，清晰每个环节操作流程，杜绝出现员工损坏公司利益的行为； 根据公司要

6、求制定会员卡销售任务，培训下属员工的销售技巧，提高会员卡销 售业绩； 主持部门班前、班后例会，对员工出勤情况进行真实的记录； 每周组织召开部门会议，传达公司会议精神，组织部门每周卫生大扫除； 熟悉员工的思想动态，及时与员工进行沟通，稳固员工队伍； 合理安排好部门员工每月排班、排休工作，月底做好部门员工考勤； 掌握在店客流情况，及时解决客人的要求与出现的问题，对客人的要求与客人 提出的建议，及时反馈并对合理化建议、意见进行改进； 及时处理好宾客的投诉并向上级反馈处理结果； 做好部门物资物品的管理，杜绝内耗，做好成本操纵，防止财产流失，每月做 好部门物资的盘点工作； 认真检查设施设备的使用情况，同

7、时做好设施设备的保养及维修工作的跟进； 积极配合其他部门做好服务接待工作。收银领班职位概述 贯彻总经理、财务经理、部门经理下达的营业及管理指令，全面负责前厅收 银结算、收银各班组整体运作的组织、协调、管理工作；工作职责 组织好班次的班前、班后例会，检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求； 负责制定收银服务计划，确保执行本岗位员工严格的服务规程，并组织、协 调、操纵收银准确实施； 负责制定收银各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范与 收银员的任职要求，阐明各项服务的标准要求，检查、督导属下员工严格遵守执 行； 严格贯彻执行员工手册及各项规章制度、财务制度，以身作则，并督导 属下员工自觉

8、遵守； 认真开展质量管理工作，不断提高员工的服务技巧与接待水平，确保各收银 岗位的优质服务；协助经理做好员工的出勤记录，检查下属交接班内容；7、经常检查各岗组的工作情况，掌握日常工作的细节情况，做到及时督导与处 理各类工作业务问题； 处理好前台收款的日常事务及突发事件，合理安排收银员的班次，以便于在 缺人的情况下灵活调动，不至于影响工作； 密切与有关部门联系，及时发现问题，解决问题，堵塞财务漏洞； 每日就消费结算账目问题向总经理与财务部汇报工作； 完成对本部门人员的岗位业务培训与考核工作，定出全面的工作流程及操作 标准，针对平常工作上出现的问题、及其处理方法与前台收银工作程序等进行全 面讲评，

9、积极开展现场督导培训，提高员工的素养； 关心熟悉员工的思想、生活与工作，团结与激励员工，增强凝聚力，调动积 极性，努力完成各项工作任务； 负责督导员工严格执行收入款项的保管，投放等有关防抢、防盗等安全防范 措施，确保安全； 负责本部门工作环境的清洁，确保各收银台的环境卫生、物品摆放有序，保 证设备设施，电脑、电话、POS机、险钞机等运行完好，按规定进行保养； 负责处理协调解决前厅发生的宾客结账纠纷，尽最大程度使宾客满意； 完成上级领导交办的临时任务。接待领班职位概述 在前厅部经理领导下，负责与管理接待的日常工作，完成上级下达的工作指 示；工作职责 组织好班次的班前、班后例会，检查好员工仪容仪表

10、是否符合上岗要求； 身先士卒，带领下属员工开展好各班次的卫生、服务工作； 协助前厅部经理布置好各班次的日常工作与部门排班工作; 严格督导并帮助下属做好部门服务、接待工作； 协助前厅经理做好对部门员工的培训工作； 配合其他部门开展好日常工作，对出现的疑难问题立即上报； 做好部门物品的领用工作； 研究部门服务细节不断提高服务质量： 协助经理做好员工的出勤记录，检查下属交接班内容。 完成上级领导交办的临时任务。迎宾员职位概述 确保为进入公司的每位客人做好服务接待工作，随时准备为客人提供高效、 周到的服务；工作职责 遵守各项规章制度，服从管理，具备良好的工作习惯； 掌握本岗位业务技能，熟悉公司的消费项

11、目及各楼层的功能设施，做好公司 会员卡销售工作； 微笑、热情、主动根据服务流程开展服务工作，配合其它岗位做好服务工作， 收集宾客意见； 及时清理区域卫生、报刊杂志整理，保持区域的卫生状况良好； 针对老、幼、病、残、孕，怀抱小孩的宾客，提供人性化服务； 客人投诉时，友好地接待客人，认真听取投诉，熟悉情况的细节，全面做好 记录； 客人等人、休息时，及时送上饮品，客人离开时，提醒客人带好随身物品， 检查是否有遗漏物品； 雨雪天气，地面潮湿时请多使用“小心地滑”“请小心”服务语，并为客人准 备好雨具。收银员职位概述 准确快速为客人办理结账、转账、会员卡、发票打印工作，随时准备为客人 提供高效、周到的服

12、务；工作职责 遵守各项规章制度，服从管理，具备良好的工作习惯； 严格执行财务管理制度，钱物妥善保管，按规定时间交款，有关优惠、免单 帐单应找负责人签字方可； 掌握本岗位业务技能，熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施，做好公司 会员卡销售工作，耐心向宾客解释出现的消费疑问； 微笑、热情、主动根据服务流程开展服务工作，配合其它岗位做好服务工作， 收集宾客意见； 及时清理、整理区域卫生，保持区域的卫生状况良好； 按应收款数目收款，收款与找兑，应与宾客当面点清； 熟悉当日促销项目及促销活动的规定与注意事项； 关于违反财务制度的行为要敢于制止与揭发，起监督作用； 做好营业前的准备工作，预备好零钞，检查使

13、用的收银机、计算器、验钞机 等设备，并做好清洁保养工作。接待员职位概述迅速为进入客人开取手牌，快速为客人发放拖鞋，收取客人鞋子，保管好客人 鞋子，准确为离场客人取鞋；工作职责 遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯； 掌握本岗位业务技能，熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施； 保持鞋吧的卫生清洁，做好拖鞋消毒及存放工作，做到一客一消毒，确保提 供的拖鞋卫生清洁、干爽； 各班次做好手牌的消毒、清洁工作，按照手牌的顺序进行发放； 掌握鞋房的工作程序，做好鞋房的服务工作，做好皮鞋保养促销工作; 拖鞋的发放根据客人的体型进行发放，保证提供拖鞋的大小合适，左右正确； 做好与收银、迎宾的协调配

14、合工作。泊车员职位概述 负责停泊与领取客人汽车，确保汽车毫无损坏，随时准备为客人提供高效与 周到的服务；工作职责 遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯； 协助公司客人的停车与取车； 确保停车场人口与停车场的交通畅通； 在停车时确保车辆被锁好，记录下有损坏的地方； 确保顺利的将车交给客人； 需要时协助前厅叫出租车； 随时检查公司门口卫生，确保门口干净； 熟悉停车场车辆的情况，迅速准确为客人停车。员工通道保安员职位概述 时刻保持高度警惕性，严格检查进出公司人员确保公司财物不外流；工作职责 遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯； 加强对员工出入物品的检查，严禁易燃、易爆、危险品进入酒店，发现员工 携带公司物品出去时，予以扣押，并登记当事者姓名、部门上报公司； 操纵与监督员工打卡制度的落实，严禁员工代打卡现象，坚持一人一卡制； 做好公司饮用水的储备及各部门的领用记录； 严禁员工着装不整，穿拖鞋、背心进入公司，发现此现象应严格制止;加强对员工证件的检查，员工进出公司，一律凭员工证放行，无证者一律不准进入，员工出入，大、小包一律同意检查； 禁止与员工谈非工作问题，打闹、嬉戏，做与岗位无关的事； 检查证件、物品时，应举止大方，礼貌对人。停车场保安员职位概述 确保停车场车辆的安全，确保车辆进出顺畅；工作职责 遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良