杭州悦臣酒店前台运营手册.docx

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1、杭州悦臣酒店前台运营手册原隹大酒店YUE CHEN HOTEL营手rtjytL前厅部门简介 42 .前厅各岗位职责及日工作流程.53 .前厅服务程序101）散客及团队预订程序102）CheCk-in 程序113）电话接、转程序134）换房程序145）叫醒服务程序156）开门服务程序167）延时退房或者续住处理程序178）记账/挂账服务程序189）问讯服务程序1910）物品损坏赔偿处理程序20ID投诉处理程序2112）商务服务程序2213）访客服务程序2314）贵重物品寄存服务程序2415）物品租借服务程序2516）行李寄存服务程序2617）宾客留言服务程序2718） CheCk-OUt服务程序

2、2819）封包与夜审程序3020）交接班程序3121）参观房间程序324.前台各项疑难问题解答32-47第一章前厅部简介前厅部作为酒店管理系统中的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门。它是负责销售酒店产 品，组织接待工作，调度业务经营与为宾客住店提供服务的一个综合性服务部门。由接待处、礼宾部、大堂副理部、 商务中心等四个分部组织。一、前厅部的要紧工作任务1、销售客房前厅部参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动；开展 客房预订业务并对预订工作进行有计划的安排与管理；接待有预订与未经预订直接抵店的客人；办理客人的登记 入住手续及安排住房并确

3、定房价。2、提供各类前厅服务前厅作为酒店的业务活动中心，担负着直接为客人服务的工作。如在大堂门口迎接客人、行李运送与寄存、 同意问询及处理宾客投诉委托代办、代理购买车、船、飞机票等各项服务。3、处理及提供信息与资料由于前厅部处于酒店业务活动中心的地位，每天能接触到大量的信息，如有关客源市场、产品销售、营业收 入、客人需求及反馈意见等信息。前厅部要及时将这些信息加以处理，向酒店的管理机构报告，与酒店其他有关 部门沟通，以便采取计策，习惯经营管理上的需要。前厅部还为来店客人建立客户档案，记录客人在店逗留期内 的要紧情况及数据。同时，把市场调研与预测、客户预订、接待情况、客人资料等收存档，定期进行统

4、计分析， 形成往常厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不断改进酒店的接待服务工 作，提高科学的服务水平。4、准确地掌握房间状况前厅部要负责与管理好两种状况显示系统：（1）预订状况显示系统，也可称之客房长期状况显示系统（超过24小时）（2）客房现状况显示系统，也可称客房短期状况显示系统（24小时之内）目前大多数的星级酒店已使用了酒店管理系统，从系统中可随时反馈每间客房的状况一一住客房、走客房、 待打扫房、待售房、维修房等。当客人要求办理入住手续时，前台服务员可根据房间状况显示系统决定是否同意 客人的入住及如何进行房间分配。5、联络与协调对客服务根据客人的需求，保持与

5、酒店各部门之间的有效沟通，协调好对客服务。比如，有一位客人打电话给前台， 说他房间的空调失灵，严重影响他的休息，同时，电视机也不好用。前厅部接到电话后，应马上与工程部联系， 要求工程部派员到该房间检修。二、前厅部的地位与作用1、前厅部是酒店的门面，其服务与管理的好与坏，直接影响着宾客对酒店的印象与评价。由于前厅部给客 人留下深刻的第一印象即最初的印象极为重要，假如前厅部的服务员热情有礼、训练有素，认真帮助客人解决疑 难问题，那么客人就会对酒店感到放心与满意。反之，客人则对酒店感到极不满意。2、前厅部是酒店的信息中心。前厅部担负着销售客房及酒店的其他服务，各类的信息都会集中到前厅部来。 如客房的

6、供求信息、客人消费需求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、客人档案信息、旅游 团队团员信息、酒店内部活动的信息、酒店本身运行状态的信息等。前厅部汇总着各类项目的信息，成为酒店的 信息中心。3、前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。前厅部每日定期向管理机构提供咨询意见，作为制定与调整酒店进 展计划与经营策略的参考根据。前厅部员工的要求一、品行：品行端正二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。三、基本素养：1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳2、认确实工作态度：A准确报告工作及传递信息B对前厅部工作有全 面正确的认识C责任心强D对客人的需求敏感 E具有一定的灵活性F有推断能力J有服从

7、性 H遇事冷静，不冲动，保持理智I爱护饭店财产 关心饭店利益。3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、木地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按饭店规定着装B注重个人卫生C举止得体5、礼节、礼貌6、微笑（微笑使人增值）SMILE IN YOUR VOICE7、站立服务 8、幽默感 9、勤奋好学、事业心强 四、能力1、自我操纵能力：“易位反观推己及人”2、较强的人际关系能力3、推销能力4、应变能力5、经历能力（时间人名人的特征数字等）五、技能技巧打字、速记、传真（接收 操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。前厅服

8、务员应担当下列角色1、管理机构的代表 2、饭店的推销员 3、信息的提供者4、资料的记录者、储存者 5、客人问题的解决者6、饭店对外交往的代表7、饭店各部门的协调者8、饭店的友善大使 9、饭店服务质量与规格的展示者第二章：前台各岗位职责及工作内容前台接待员岗位职责直属上级：前台领班直属下级：无岗位职责：为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌与公众形象。工作内容:1 .为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2 .随时准确掌握与熟悉客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项

9、目。3 .负责办理客房的换房手续。4 .储存好住店宾客的资料。5 .做好传确实收发、预订确认工作。6 .按规定程序提供宾客留言服务。7,负责办理宾客离店结帐手续。8 .向宾客介绍悦臣酒店“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。9 .随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10 .负责酒店电话业务与促销活动的解释工作。11 .为住店宾客提供各项商务服务。12 .为宾客提供使用保险箱业务。13 .为住店宾客提供物品租用服务。14 .为住店宾客提供行李、物品寄存服务。15 .正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐

10、购物、医院、 银行、餐馆及其他酒店等各类信息。16 .负责前台内的卫生保洁及设备设施的保护等工作。17 .为住店宾客提供叫醒服务。18 .负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19 .耐心同意宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见与诉求，同时做好投诉及处理过程记录。20 .负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。21 .做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22 .做好宾客遗留物品的登记、保管与核对归还工作。23 .做好交接班工作。24 .积极参加酒店组织的各类培训活动。25 .负责按规定程序提供开门服务。26 .按规定开展催帐工作。27 .负责客

11、用钥匙的保管，做好客房钥匙收发与寄存的工作。28 .按规定程序核对房态与房帐，发现差异及时更正。29 .做好洗衣服务的同意、登记与发送工作。30 .负责同意酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。31 .按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。32 .熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。33 .做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作前台领班岗位职责直属上级：经理直属下级：前台接待员岗位职责：协助总经理对宾客服务、质量操纵、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理与服务工作。 包含前台服务员的全部工作内容。工作内容：1、直接对经

12、理负责，贯彻执行经理下达的营业及管理指令。2、负责制定本部各项规章制度，积极组织落实经营工作计划，努力完成下达的各项指令与任务。3、负责监督、指导、协调、组织、操纵前厅部工作，为客人提供规范化、程序化、标准化的优质服务，确保前厅 工作的高效率与高水准。4、制定人员编制、员工培训计戈J,做好前厅部日常工作计划，合理分配及调动人力。5、参加酒店有关会议，传达、落实会议决议、决定。主持每周前厅部会议，每月部门业务会议，定期主持部门管 理人员例会。6、每天巡查本部所属区域，督导下属严格按操作程序进行工作。检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度与工 作效率及工作质量，及时发现问题，不断完善各类操作规程。

13、7、与保安部紧密协作，制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。8、参与重要接待工作，检查VIP接待工作的各方面情况，确保安排妥当，并做好迎送工作。9、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象与声誉，进展同住店客人的友好关系。10、探访生病住客与长住客。11、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格操纵费用成本，制造良好经济效益。12、做好工作日志、工作总结。不断改进工作，提高效率，督导部门的表格管理，确保各类报表与档案资料的储 存，建立前厅部工作的完整档案体系。13、处理好本部门日常事务，协调各类关系，加强与其他部门的合作与沟通。14、定期进行专业技术培训

14、与技术比武活动，对部门主管及员工深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力 提高工作效率与服务质量。15、建立良好的上下级关系，确保本部门有一支良好素养的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准。定 期对下属工作进行绩效评估，按奖惩制度任免、奖惩主管及领班。16、学习先进经验，熟悉市场情况，提出改善服务质量的合理化建议。17、实行民主管理，提高员工的工作热情与积极性，发现与培养优秀员工，选拔管理人才。18、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。19、完成上级交办的其他工作。前厅服务程序授权部门:总办批准：生效日期： 2012/7/15编号：0P/F0实施部门：前厅部1.散客及团队预订程序N

15、o程序标准要点提示1同意 预订 信息O问候宾客电话预订：您好！悦臣大酒店，请问 有什么能够帮您？上门预订：您好！先生/小姐，请问 有什么能够帮您其他预定方式：传真预定、邮件预定、 中介预定、CRS预定询问宾客的姓名，同意预订信息:到店 日期与入住天数、房型与间数-语言亲切-面带微笑，目光凝视-注意预订代理,务必同时记录预 订人姓名与入住宾客姓名-填写预订单2查询 客房 流量D立即查询前台系统客房流量O决定是否同意预订D适时使用预订等候单-可根据房型与日期查询-单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认-在暂时无法满足预订时使用-完整记录宾客预订需求3同意 确认 预订O及时答复宾客,或者者及时回复传真、邮 件等,及时确认网络预订信息O确认房价D确认联系方式O记录保留时间通常为下午18:30-假如没有宾客所需房型，向宾 客推荐其他房型-询问宾客是否协议公司及公司 名称。