服务部分.docx

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1、第三章服务部分一、填空题1.国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在（）内派单至业务处理部门。（I级）答案：10分钟2 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，服务申请业务处理时限要求：电器损坏核损业务24小时内到达现场，该项业务处理完毕后（）内回复工单。（I级）答案：1个工作日3 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，六项业务分类中，举报类业务关于窃电的方式包含哪些：擅自接线、绕越计量装置、（）、故意损坏计量装置、电费充值卡业务、其它窃电。（II级）答案：私自启封（或故意使计量装置不准）

2、4 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级，（）分钟内派发工单。（I级）答案:205 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，95598所有业务流程中，除（）业务外，其它实行闭环管理。（II级）答案：表扬6 .95598业务处理“最终答复”使用规范规定，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以（）派至属地单位。（级）答案：其他业务类别工单7 .95598业务处理“最终答复”使用规范规定，各省公司应在“最终答

3、复”工单回访办结后，通过（）进行相关考核指标核减工作。（II级）答案：95598业务申诉流程8 .国家电网公司95598投诉分类细则规定，频繁停电投诉反映频繁停电或（）、处理不彻底等问题。（In级）答案：长期未得到改善9 .国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明规定，申诉分为初次申诉和（）申诉。（级）答案：最终10 .国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明规定，最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（）。（I级）答案：一致11 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，对客户因窃电、违约用电、欠费等原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护（）标志。（I级）答案

4、：停电12 .国家电网公司95598投诉分类细则规定，服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语,使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应归为（）类投诉。（In级）答案：服务热线人员服务态度13 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，处理部门回复工单时，应做到规范、全面、（）。（I级）答案：真实14 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，地市供电企业相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请，经省客服中心审核后提交国网客服中心，省客服中心对初次申诉结果有异议的，可由省公司营销部向（）提出

5、最终申诉。（级）答案：国网营销部15 .国家电网公司供电服务规范规定，应公布（），服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督。（I级）16 .国家电网公司供电服务规范规定，客户填写业务登记表时，营业人员应给予（）,并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。（I级）答案：热情的指导和帮助17 .国家电网公司供电服务规范规定,供电公司应聘请（）,定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作。（I级）答案：供电服务质量监督员18 .国家电网公司供电服务规范规定，35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的（）。（II级）答案：10

6、%19 .国家电网公司95598投诉分类细则规定，营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项目和营业时间与公示内容（）的情况。（II级）答案：不一致20 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。营销类停送电信息包括:违约停电、（）、欠费停电、有序用电等。（In级）答案：窃电停电21 .95598业务处理“最终答复”使用规范规定，“最终答复”工单由地市公司（）审核签字、加盖部门（单位）公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门（单位）公章。（III级）答案：责任部门分管副主

7、任或以上领导22 .国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明规定，申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及（）造成的大批量工单申诉需求。（II级）答案：不可抗力23 .国家电网公司供电客户服务提供标准规定，客户指的是可能或已经与供电企业建立供用电关系的（）。（I级）答案：组织和个人24 .国家电网公司供电客户服务提供标准规定，供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，应摆设“设备维修中”标志牌，并在（）内修复。（I级）答案：30天25 .供电服务规范（GB/T28583-2012）规定，供电企业应当严格执行国家（）政策，加强需求侧管理，向用户宣传并指导用

8、户做好安全用电、节约用电和科学用电工作。（In级）答案：节能减排26 .国家电网公司供电服务规范规定，以实现（）为目标，开展电力需求侧和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。（In级）答案：全社会电力资源优化配置27 .国家电网公司供电服务规范规定，行为举止应做到（）o（I级）答案：自然、文雅、端庄、大方28 .国家电网公司供电服务质量标准规定，电子渠道应24小时受理客户需求，如需人工确认的，电子客服代表在（）内与客户确认。（I级）答案：1个工作日29 .国家电网公司供电服务质量标准规定，客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度和（）。（I级）答案：抢修结果30 .国家电网公司95

9、598业务管理暂行办法规定，各省客服中心,地市、县供电企业营销部接收客户投诉工单后,应分别在（）内完成接单转派或退单。（级）答案：2个工作小时31 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，各省公司营销部每两年组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、（）、适用，满足客户化需求。（I级）32 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，投诉证据包括书面证据、视听资料、媒体公告、短信等，原则上每件投诉证据材料合计存储容量不超过（）M。（II级）答案:533 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，通过95598电话、网站等渠道受理的客户投诉，按照95598客户投诉处理流程和（）,分别

10、由相关部门处理。（In级）答案：投诉分级原则34 .国家电网公司供电服务规范规定，应从方便客户出发，合理设置（）或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量。（I级）答案：供电服务营业网点35 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续（）内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。（II级）答案：6个月二、单选题1 .国家电网公司供电服务规范规定，当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示（A）标牌。（I级）2 .国家电网公司供电服务规范规定，到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户（）,讲明工作内容和工作地点，请客户

11、予以配合。（I级）A.预约时间B.协商服务价格C.商讨服务步骤D.讲明责任分工答案:A3 .国家电网公司供电服务规范规定，装表、接电及现场检查服务规范中，供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置（）,并请客户在工作凭证上（）o（II级）A.上锁、按手印B.加封、签章C.抄表、盖章D.照相、按手印答案：B4 .国家电网公司供电服务规范规定，装表、接电及现场检查服务规范中，如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放（）,以便客户提出异议时进行复核。（I级）A.30天B.15天C.1个月D,3个月答案:C5 .国家电网公司供电服务规范规定，该规范的适用范

12、围为()。(I级)A.适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业B.供电企业C.发电厂D.电监会答案:A6 .国家电网公司电力服务事件处置应急预案规定，出现()情况为服务事件一级预警。(II级)A.可能对直辖市、省会城市和自治区首府30%以上用电客户，副省级城市、计划单列市40%以上用电客户的正常用电造成影响8 .可能对直辖市、省会城市和自治区首府20%以上用电客户，副省级城市、计划单列市30%以上用电客户的正常用电造成影响C.可能对直辖市、省会城市和自治区首府10%以上用电客户，副省级城市、计划单列市2096以上用电客户，地级城市30%以上用电客户的正常用电造成影响D.可能对直辖市、省会

13、城市和自治区首府5%以上用电客户，副省级城市、计划单列市10%以上用电客户，地级城市20%以上用电客户的正常用电造成影响答案:A7.国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户业务咨询诉求后（）个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果。（I级）A.4B.5C.3D.7答案:A8 .国家电网公司供电服务规范规定，供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将（）进行公告，并通知重要客户。（In级）A.停电区域、停电时间和恢复供电的时间9 .停电区域、停电线路和恢复供电的时间C.停电区域、线路、停电时间D.停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间答案：D10 国家

14、电网公司95598业务管理暂行办法规定，工单挂起原则上不超过（）个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过（）个工作日。（I级）A.10、60B.10、30C.5、60D.5、30答案:A10 .国家电网公司供电服务投诉处理规范规定，重大、重要投诉，承办部门按照优先处理的原则开展调查、落实，（）向上级主管部门汇报一次工作进度。（In级）A.每1小时B.每6小时C.每日D.每周答案:C11 .国家电网公司供电服务投诉处理规范规定，重要、一般投诉证据保存年限为（）年,特殊、重大投诉证据保存年限为（）年，超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。（In级）A.3、5B.25C1、3D.2、5

15、答案:A12 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，欠费复电登记业务（）小时内现场恢复送电，（）个工作日内回复工单。（I级）A.24、1B.48、1C.24、3D.48、3答案：A13 .国家电网公司95598业务管理暂行办法规定，抄表数据异常业务（D）个工作日内核实并回复工单。（I级）A.3B.4C.5D.6答案:D14 .国家电网公司95598故障报修处理规范规定，地市、县供电企业调控中心对现场故障抢修工作处理完毕后还需开展后续工作的应（），并及时联系有关部门开展后续处理工作。（I级）A.暂缓回单B.挂起工单C.正常回单D.回退工单答案:C15 .国家电网公司95598故障报修处理规范规定，原则上（）不得开展回访工作。（I级）A.每日晚21:OO至次日早8:OOB.每日晚