服务知识题库（435道）.docx

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1、服务知识题库第一部分：服务管理知识（200题）单选题（31道）1、郑州银行服务观（B）A、阳光服务B、处处用心C、温暖关怀D、恪尽职守2、郑州银行服务纲领（A）A、满足需求B、满时服务C、微笑服务D、阳光服务3、工号牌别于（A）左胸前B、右胸前C、衣领处D、口袋上方4、开门迎客的执行负责人是（B）A、柜员B、大堂经理C、理财经理D、支行长5、迎客问候时的标准服务动作：标准站姿，行15度（D）A、握手礼B、点头示意C、鞠躬礼D、欠身礼6、列队迎客网点内人员在（B）列队。A、叫号机前B、大门两侧C、大门外D、各自工位上7、标准引领手势，（A）,手掌向上，引领客户A、左手五指并拢B、右手五指并拢C、

2、左手抬起D、右手抬起8、开门迎客的执行人是（C）A、柜员B、大堂经理C、网点全体人员D、支行长9、党员徽章应佩戴在外衣（A）A、左胸中间B、右胸中间C、衣领处D、口袋上方10、客户指导流程中，在了解客户需求后，如果此时是业务办理高峰时期，应（B）A、引导至高柜B、指导客户使用其他业务办理渠道C、现场使用手机银行D、劝返11、在客户输入密码时，应（C）,并随时关注客户操作进度A、保持安全距离B、背向客户C、保持安全距离并背向客户D、离开现场12、若与其他徽章同时佩戴，应将党员徽章（A）A、置于其他徽章之上B、和其他徽章平齐C、领导上D、衣领处13、对投诉处理应高效快速，原则上客户投诉（A）内响应

3、A、1个工作日B、3个工作日C、7个工作日D、当日14、爱心窗口主要服务于（B）A、军人B、特殊群体C、集体客户D、外籍人士15、绿色通道窗口主要服务于（A）A、救灾赈灾款项汇款业务B、特殊群体C、大额汇款业务D、对公客户16、如遇到客流递增，客户等待时间长且影响网点正常秩序，应报备后开启（B）。A、快速业务通道窗口B、弹性窗口C、爱心窗口D、绿色通道窗口17、分支机构（A）的服务档案应能随时、完整调阅；相关全部资料必须（）能提供给调查人员查阅。A、2年内，20分钟内B、3个月内，10分钟内C、2年内，15分钟内D、半年内，20分钟内18、女员工指甲长度不超过（A）A、2厘米B、1厘米C、3厘

4、米D、没限制19、女员工站立时应保持（A）A、V字步B、双腿交叉C、斜靠D、叉腰20、大堂经理每日检查客户意见簿，对客户提出的建议，需认真调查核实，在（A）内响应，A、24小时B、48小时C、72小时D、12小时21、男员工的领带长度（C）A、衬衫倒数第二颗扣子处为宜B、不限长度C、以在皮带扣中间位置为宜D、盖过皮带扣为宜22、女员工的鞋必须穿（B）正装皮鞋，鞋跟高度以（）公分为宜A、深色、2-3公分B、黑色、3-5公分C、浅色、3-5公分D、网点统一即可23、接待客户应亲和友善且面带微笑；微笑时目光注视对方（D）A、嘴巴B、额头C、下巴D、双眼和鼻尖之间的三角部位24、臀部应坐在椅子的（B）

5、处，挺胸收腹微向前倾，双目平视。A、边缘B、三分之二C、二分之一D、三分之一25、在遇客户咨询问题时，应（C）回答客户提出的问题，遇到疑难问题不能立即解决的，应及时向相关主管部门反映。A、1分钟之内B、3-5分钟之间C、第一时间D、2分钟之内26、最先受理客户咨询、投诉的部门或人员作为（A）,必须负责处理或协调、督促相关部门解决好客户咨询或投诉等有关事项。A、首问负责人B、接待人员C、联系人员D、负责人27、参加晨会人员站成两列，（B）,两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米。A、并列站立B、相向站立C、插空站立D、随意站立28、以下是迎客用语的是（A）A、“X先生/女士，您好，请

6、问您办理什么业务”B、“您好，您的这项业务需要这样办理”C、“抱歉，让您久等了“D、“请慢走，再见”29、以下是接待用语的是（B）A、“X先生/女士，您好，请问您办理什么业务”B、“您好，然的这项业务需要这样办理”C、“抱歉，让您久等了“D、“请慢走，再见”30、以下是抱歉用语的是（C）A、“X先生/女士，您好，请问您办理什么业务”B、“您好，您的这项业务需要这样办理”C、“抱歉，让您久等了“D、“请慢走，再见”31、以下是送客用语的是（D）A、“X先生/女士，您好，请问您办理什么业务”B、“您好，您的这项业务需要这样办理”C、“抱歉，让您久等了D、“请慢走，再见”多选题（90道）1、涉及到舆

7、情危机按照（ABO相关规定进行处理A、声誉风险管理办法B、声誉风险管理实施细则C、声誉风险应急预案D、七不准四公开2、以下投诉处理技巧正确的是（ABC）A、安抚客户情绪B、适当道歉C、征求客户意见D、满足一切条件3、服务突发事件应急处理的工作原则有（ABC）A、预防为主B、分级处理C、快速响应D、先内后外4、晨会的目的（AC）A、鼓舞员工士气B、养成良好习惯C、明确工作重点D、按照规章制度执行5、军人优先窗口，需要军人持（ABC）开启A、军官证B、义务兵证C、士官证D、盖章文件6、以下是银行网点常用特殊窗口（ABCD）A、快速业务通道窗口B、弹性窗口C、爱心窗口D、绿色通道窗口7、以下是服务监

8、测指标的是（ABCD）A、网点内部环境及设施B、网点外部环境及设施C、员工形象D、行为举止8、员工活动休息区包括（ABCD）A、母婴室B、更衣室C、化妆间D、休息室9、以下属于员工关怀的是（ABCD）A、新员工关怀B、节日关怀C、家庭关怀D、职业生涯关怀10、以下是郑州银行服务纲领的是（BC）A、阳光服务B、争创效益C、持续创新D、微笑服务11、处理客户投诉的基本原则是（ABCD）A、合法B、公平C、高效D、稳妥12、以下饰物，男士可以带的是（AB）A、手表B、婚戒C、项链D、耳钉13、以下饰物，女士可以带的是（ABD）A、手表B、婚戒C、手镯D、耳钉14、以下符合服务规范的是（ABD）A、遵

9、守法纪，保守秘密B、语言规范，语速平稳C、发现假币，及时没收D、办理业务，客户优先15、以下符合五声服务的是（ABCD）A、客户来时有迎声B、接待有答声C、赞扬有致谢声D、走时有送声16、以下是保安服务流程的是（AB）A、着装整齐B、连续在岗C、岗位联动D、分流客户17、网点应为老年客户提供（BCD）A、药品B、老花眼镜C、轮椅D、放大镜18、为孕妇和带小孩客户提供（ABC）A、靠垫B、空调毯C、母婴室D、温度计19、岗位联动工具有（ABC）A、内线电话B、管理手语C、呼叫手环D、现场呼叫20、站立式应做到（ABCD）A、挺胸收腹B、不弯腰C、不歪斜D、不背手21、以下是文明用语的是（ABC）

10、A、“请”B、“谢谢”C、“对不起”D、“随便”22、理财经理班前准备包括（ABCD）A、按规范穿着行服B、佩戴工号牌C、整理好仪容仪表D、检查办公电脑23、以下哪些是可为视力障碍客户准备的物品（ACD）A、金融助盲卡B、老花镜C、盲文版银行业务指南D、盲文密码输入器24、5W1H技巧包含（ABCD）A.When（何时）B.Who（何人）C、What（何事）D、How（如何进行）25、以下是郑州银行的服务观的是（ABD）A、处处用心B、快捷高效C、谦虚合理D、行动感人26、以下对男员工发型要求正确的是（ABCD）A、不留长发B、不剃光头C、发型轮廓要分明D、后不过领27、工作时间对全体员工的要

11、求是（ABCD）A、不得饮酒B、不得吸烟C、无聊天D、不大声喧哗28、以下是晨会的流程的是（ABCD）A、团队激励B、仪容仪表检查C、昨日工作点评D、游戏互动29、服务监测方式有（ABCD）A、暗访检查B、现场自查C、录像检查D、交叉检查30、以下是投诉处理原则的是（ABCD）A、积极主动性原则B、逐级上报原则C、专业性原则D、首问责任制原则31、以下选项正确的是（ABCD）：在日常工作中，遇到正在处理日常工作、内部沟通或接打电话的同时，有客户咨询或业务办理，需先（）,如正在处理的事情不紧急，需（）正在处理的事情，接待客户；如遇急事，可先（）客户，请其稍等后，迅速处理急事，事毕后应与客户（）后

12、接待客户。A、礼貌问好请坐B、逐迅速终止C、致歉D、道谢32、参会人员按照从上到下顺序进行自检，包含以下内容：（ABCD）oA、发型B、衣领C、工号牌D、衣襟33、详细记录当日晨会的详细信息，如（ABCD）oA、日期B、主持人C、出勤状况D、训练主题34、进行自检互检时，应（ABCD）A、认真仔细B、指出他人错误C、态度诚感D、语气友好35、加强网点疫情防控。在网点醒目位置增加（ABCD）oA、防疫温馨提示B、张贴醒目标识C、提示客户进入网点需佩戴口罩D、接受体温检测36、为响应疫情防控，营业前后对（ABCD）进行全面消毒A、营业场所B、柜台C、自助服务机具D、其他服务设施37、当支行发现有个

13、别客户深陷金融诈骗，或者有组织有预谋的集中开户等明显具有金融风险的客户行为时，支行需（ABD）。A、及时劝阻客户B、进行金融知识宣传工作C、记录在册D、必要时可由工作人员联系相关部门进行核实38、当支行发现有个别客户深陷金融诈骗，对不听劝阻的客户，且支行可充分证明客户处于金融诈骗陷阱中，应首先（ABCD）oA、向客户做好耐心的解释工作B、说服其不要离开C、耐心等待核实结果D、等候处理39、以下是柜员准备日间办理业务所需的是（ABCD）A、凭证B、工具C、资料D、印章40、网点员工尽量佩戴常规颜色（ABCD）、细框、无色眼镜。A、棕色B、黑色C、银色D、金色41、就坐时不得出现（ABCD）、手托

14、腮帮、转动座椅等不雅动作。翘二郎腿B、抖腿C、双手叉腰D、交叉于胸前42、行走时不得出现(ABCD)等不雅动作。A、勾肩搭背B、嬉笑追逐C、背手行走D、手插口袋43、以下是大堂经理班前准备内容的是(ABCD)A、检查引导台是否有序B、客户意见簿是否可用C、检查填单台凭证是否齐全D、个人仪容仪表准备44、行走时禁止(ABCD)oA、左顾右盼B、回头张望C、在大厅奔跑D、走路拖泥带水45、微笑服务禁止(ABCD)oA、冷笑B、对客户面无表情C、爱搭不理D、经常看表46、以下男员工站姿正确的是(ABCD)A、双脚自然分开B、脚外侧与肩同宽C、双手可自然下垂放于身体两侧D、双手礼貌交叉于身前47、客户

15、离开时应通过(ABC)等方式礼貌送别客户。A、点头示意B、握手C、语言D、让其他同事代替48、网点员工忌(ABCD)等方式对待客户。A、推诿B、搪塞C、拖延D、背后议论49、对(ABCD),孕等特殊客户提供便利、给予关照，既是银行履行社会责任的外在要求，也是银行服务的基本内涵。A、老B、幼C、病D、残50、业务办理完毕后，礼貌询问客户是否还需要办理其他业务，提醒客户拿好(ABCD)等资料，如涉及现金业务及时提醒客户清点核对并注意资金安全。A、证件B、回执C、卡D、折51、以下选项正确的是(ABCD)：客户感觉身体不适，不要轻易()，在客户清醒的状态下，问客户(),若有则帮客户()。大堂经理要一直关注客户身体状态，协助客户在()的位置躺下。A、挪动客户B、是否携带药品C、倒水服药D、平坦52、发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，支行应第一时间拨打紧急救援电话,迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离支行，同时迅速向上级行办公室报告受灾情况。及时将(ABC)转移到安全地方。A、现金B、凭证C、账簿D、网点全体员工53、突发事件处理工作分