最棒导购第三章导购应具备专业的销售知识.docx

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1、最棒导购第三章导购应具备专业的销售知识熟悉顾客购买心理。顾客的心理是指顾客存成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动。 包含顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些办法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自 己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多办法，促使自己采取不一致的态度。它能 够决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理务必以高度重视。这也就要求导购要研究与体察顾客的购买心理，分辨不一致类型的顾客，采取不一致的接待顾客方法。1.掌握顾客购买心理的八个阶段及导购任务(1)顾客购买心理的八个阶段所谓顾客购买心理八个阶段就是：开始“留意”商品：对商品“

2、感兴趣”；“联想”使用情况；对商品“产生欲望”；“比较”商品价格；“信任”导购或者商品；“决定”购买；顾客感到“满足，我们以购买领带为例具体说明顾客“购买心理的八个阶段”的内容如表3. 1所示。购买心理的八个阶段顾客购买的心理流程第一阶段 留意顾客随意浏览注意店内环境设施、商品陈列、店堂容貌、导购风 格、宣传资料、POP摆放并留意心目中的商品。例：看见陈列的领带，”啊!好漂亮的领带J第二阶段 感兴趣对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能中的某一点 产生了兴趣与好奇。例：看见领带上“日本造”的标永，“日式的设计也蛮有趣的第三阶段 联想从各个不一致角度端详并联想产品会带来什么益处?解决什么

3、需 求?将会得到什么享受？例：联想自己穿两装的姿态，“这种颜色应该适合太太也会喜欢 吧!”第四阶段 产生欲望由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望与冲动例：“好想 买啊!”第五阶段 比较同曾经看过或者熟悉过的同类商品彼此做更全面、更综合的比较 分析。(品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量、售后服务 等)例：“我喜欢这条领带，那家的也不错，该怎么办呢?”第六阶段 信任征求导购意见，一旦得到满意回答则对商品产生信任感。 例：“这商品如你所说，我相信J第七阶段 决定决定购买商品并付诸行动。例：“好吧!我决定买这个J第八阶段 满足顾客做出购买决定还不是购买过程的终点，顾客付款后还可能发 生不愉快

4、的事。导购要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则直到 将顾客送别为止。顾客购买心理有如同表3. 1 一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接进展到“决定”的，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。因此在服务过程中认真做好每一个环节很重要。(2)认清销售过程的七个阶段及导购任务导购要有意识促成顾客购买心理。导购不仅要察觉顾客心理适时地提出建议。更要积极地扮演使顾 客有“留意一产生兴趣一联想一”的期待心理。因此，必需熟识“购买心理的八个阶段”。对应购买心理的销售过程七个阶段与导购的任务。为促进购买心理导购接待顾客的阶段可包含等待 机会；初步接触；熟悉顾客需求；商品说明、顾问式积极推荐、解答疑问；建议购买；

5、成交，出售连带商 品；欢送顾客等七个阶段使顾客购买商品。我们将这七个阶段称之“销售过程的七个阶段”与购买心理的 八个阶段对比与依各类情形导购的接待流程，都记载在表3. 2中。综合导购的接待流程购买心理销售过程每阶段导购的任努第1阶段 留意第1阶段 等待机会等待接近顾客的机会第2阶段 感兴趣第2阶段 初步接触把握机会与顾客说活、展示商品第3阶段 联想第3阶段 熟悉顾客需求也解顾客的喜好，推荐适合的商品第4阶段 欲望第5阶段 比较第4阶段 商品说明、顾问式 积极推荐、解答疑问简沽说明商品的特征，描绘商品的正面形象实际演练.说明实例第6阶段 信任第5阶段 建议购买以各类角度说明比较 对顾客的询问作准

6、确的回答 以资料与实例获得信赖第7阶段 决定第6阶段成交，出售连带商品依顾客的心理抓住成交的机会并促使顾客下决心购买 出售与商品有关的其他商品第8阶段 满足第7阶段 欢送顾客致送别辞2.读懂顾客的心多数朋友在逛商场购物的时候都会有这样的经历：正当我们兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或者刚刚临 近柜台还没看清商品时，就会有导购凑上来一声接一声地追问“买什么”或者忙不迭地把商品递到你面前。 在这种情况下，我们不回答或者不作反应显得很不礼貌，窘迫中，我们会留下一句“随便看看”后便惶惶然 匆匆离去。大商场都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品。同顾客直接打交道的导购 一向被看做店铺门面

7、，其形象也是商场整体形象的反映。因此导购素养的高低接待技巧如何对商店来讲是 至关重要的。顾客接待技巧之一：“男女有别”由于男性与女性在生理、心理进展方面的差异与在家庭中所承担的责任与义务不一致在购买与消费心 理方面有很大的差别。(1)男性顾客消费特点男性消费者在购买商品之前通常都有明确的目标，因此在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具 有较强的自信。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿 “斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较。即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局就不去追究。 男性消费者存购买活动中，心境变化不如女性强烈，他们通常注重其物理属性，

8、感情色彩比较淡薄，很少 有冲动性购买，也很少有反悔、退货的现象。针对男性消费者的这些特点，导购应主动热情地接待积极推 荐商品全面介绍商品的性能、特点、使用方法与效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理 要求。(2)女性顾客消费特点在购买过程中，女性消费者容易受感情因素与环境气氛的影响，一则广告或者一群人争相抢购的场面 都可能引发女性消费者，特别是年轻女性消费者的冲动性购买，因此女性消费者购买后，后悔及退货现象 比较普遍。同时女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的有用性与具体利益。在购买商品 时即要求商品完美、具有的时候代感、符合社会潮流义要从商品的有用性、大小去衡量商品的

9、价值及自身 利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去挑挑拣拣迟迟下不了购买决心的原因。因此导购在接待 女性顾客时，需要更多的热情与耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的选择、比较 的时间满足其求确实心理。顾客接待技巧之二：“察言观色”导购职业的特殊性，要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各类消 费者的心理，正确推断消费者的来意与爱好，有针对性地进行接待。(1)从年龄、性别、服饰、职业特征上推断不一致的消费者对商品的需求各不相同。通常来讲老年人讲究方便有用：中年人讲究美观大方；青年 人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品；农民喜欢牢固耐用的商品；知

10、识分子喜欢高雅大方的商品； 文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，导购可从其年龄、性别、服饰上推测其职业与爱 好，有针对性的推吞介绍商品。(2)从视线、言谈、举止上推断眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能 进一步熟悉消费者的需要与购买动机，还能够看出消费者的脾气与性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费 者，其性格通常是豪爽明快的，对这种消费者，导购应迅速为其推介商品，快速达成交易。在选择商品时， 动作缓慢挑来比去犹豫不决的消费者，通常属于顺从型的性格，独立性较差。关于这种消费者，导购应耐 心周到帮助其选择并适当的加以解释，促使其作出购买决

11、定。(3)从消费者的相互关系上推断消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来。在选购时由 于各自的个性特征及兴趣、爱好不一致意见往往不一致。接待这样的消费者，导购要弄清下列情况：谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，因此尽管他既不是使用者又不是出钱者， 但对商品选定起着重大作用。在熟悉了上述情况以后导购还要细心观察、分清主次找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守 门人”为中心帮助他们统一意见选定商品。顾客接待技巧之三：“把握时机”“主动、热情、耐心、周到

12、”是导购接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最 佳时机，做到恰到好处。(1)消费者进店临柜时一个优秀的导购在消费者进店临柜时应能准确地观察推断出消费者进店的意图，并能予相应的招 呼与服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种。第一种：有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台主动向导 购提出购买某种商品的要求。对这类消费者导购应主动接待，热情地帮助选择所需商品。第二种：有购买目标，但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周临 近柜台，却不提出购买要求。对这种消费者导购不要忙于接近，应让他在轻松自在的气氛下，自由观赏， 看他对某种商品发

13、生兴趣表露出中意神情时，再主动打招呼并根据需要展示商品。导购不能用不客气的目 光跟踪消费者，或者忙不迭地追问消费者买什么，甚至把商品递到顾客面前挡住消费者的去路。这样往往 会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。第三种：没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个逛，有的是结伴逛。进店 后有的行走缓慢东瞧西看；有的行为拘谨徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，假如他们不 临近柜台就不应忙于接触，但应该随时注意他们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时， 或者在商店内转了一圈又停步观看这种商品时导购就应及时地打招呼。(2)当消费者选购时消费者

14、选购商品通常要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试二这是消费者熟悉与认识商品的过程。因此导购要耐心地帮助消费者选择，主动介绍，细心展示，不能 因急于成交而催促消费者。当消费者拿几种商品对比选择时，导购应站在离消费者稍远的地方让消费者无 拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识 满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。(3)当消费者需要展示商品时当消费者有了购买目标以后，导购应采取适宜的展示方法使消费者能最大限度地感知到商品的优 良品质以激发其浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造型与巧妙的装置展示出来；在展示

15、新商品时 要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时应突出其商标；等等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的 需要，通常应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使 交易成功。另外导购在展示商品的过程中应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其分，切记不要夸大其 词或者吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。(4)当消费者犹豫不决时在很多情况下消费者由于受各类因素的影响，迟迟下不了购买决心。接待这类消费者，导购要分析消费者犹豫的原因使用恰当的语言使消费者消除疑虑下定购买决心。假如在商品质量问题上犹豫，导购要耐心介绍商品的原材料生产工艺过程与性能、用途等使消费 者熟悉商品，或者者向消费者推荐其他商品。假如在商品价格问题上犹豫，导购在熟悉消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿 递不一致档次的商品。假如是花色，规格不合适，导购应介绍其他花色与规格的同类商品。(5)当消费者离柜时消费者买好商品准备离柜前，导购要按消费者的要求包装商品并快速结算，且不可推脱不管包装。 这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再来此店。在适当的情况下导购还能够对消费 者的选择给予赞许、夸奖以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过分否则会给消费者留下虚伪、