最全面的服装行业督导管理手册.docx

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1、最全面的服装行业督导管理手册前 言督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。事实上很多企业都 会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一 定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感受不到这种能力 的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，由 于这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经很多企业设置 了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人， 都对这个职位感到模糊，不清晰自己的位置，不清晰自己应该干什么，如何做好。 这正是促使我们写下这本书的原因。成功督导手册并不是进展与介绍一

2、套管理理论，而是帮助督导者提高执 行能力与工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的 产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技 能与素养。该手册是写给所有的服饰企业的管理者，与正在职业生涯努力摸索的 督导们。你想成为一名优秀的督导么？不妨阅读一下这本书!索引目录1督导者的角色认知1.1 督导的承上启下的作用1.2 督导者的义务1.2.1 对业主的义务1.2.2 对客户的义务1.2.3 对员工的义务1.2.4 什么放在首位1.3 督导者的职责1.4 附录：服装专卖店督导人员的要紧职责1.4.1 服装专卖店企业组织结构图1.4.2 服装专卖店督导的

3、职责1.4.3 服装专卖店督导的要紧工作2优秀督导者务必具备的能力2.1 督导管理的基本原则2.1.1 ”个人影响力”原则2.1.2 执行、执行、再执行”原则2.1.3 “一手抓业务，一手抓管理”原则2.2 优秀督导者务必具备的能力2.3 个人素养培养篇一一成功督导的八项原则2.3.1 准则一：明确的目标2.3.2 准则二：用正确的方法做正确的事2.3.3 准则三：合作致胜2.3.4 准则四：积极的心态2.3.5 准则五：沟通无极限2.3.6 准则六：以主人自居2.3.7 准则七：在客户身边2.3.8 准则八：追求卓著3如何训练自己成为一名优秀的督导者3.1 第一步明确你的职责3.1.1 职务

4、描述范例3.1.2 写出你的职务描述3.2 第二步使自己转变成为一名督导者3.3 第三步起步策略4有效沟通篇4.1 基本沟通技巧4.1.1 聆听技巧一一如何成为一个好“听众”4.1.2 有效的发讯技巧表达4.2 与员工建立相互依靠的关系4.2.1 与下属沟通方式之一：个别沟通4.2.2 与下属沟通方式之二：团队沟通4.2.3 天天与员工沟通4.3 与你的上级进行积极沟通4.3.1 与上级沟通的理由4.3.2 积极沟通的方式4.3.3 与上司沟通的形式之一：同意指示4.3.4 与上司沟通的形式之二：汇报4.3.5 与上司沟通的形式之三：商讨问题4.3.6 与上司沟通的形式之四：表示不一致意见4.

5、4 在客户沟通时请记住你代表公司5提高效率的良方一时间管理5.1 学会分析“时间哪里去了”的方法5.1.1 每日时间分析5.1.2 分清习惯的好坏5.1.3 找出浪费时间的情况5.1.4 摒弃浪费时间的情况5.2 设定优先顺序5.2.1 每周计划指南5.2.2 时间分配与行动计划5.2.3 将每天优先考虑的事进行合理的日程安排5.2.4 学会操纵处理中断问题的时间5.3 学习如何提高你的分派能力5.3.1 授权的艺术5.3.2 分派计划6如何提升绩效目标管理6.1 管理绩效的关键技能6.2 确立预期与目标6.2.1 目标设定的原则6.2.2 如何设定目标6.2.3 目标设定的8个步骤6.2.4

6、 从目标到计划6.3 工作追踪6.3.1 给以积极的反馈6.3.2 有效地处理绩效的有关问题6.3.3 灵活的督导6.4 绩效评估6.4.1 绩效循环7训练与指导7.1 员工表现不良的原因7.2 训练7.2.1 训练的影响7.2.2 最好的学习方法7.2.3 训练四步骤7.3 卓著的指导艺术7.3.1 最佳与最差的指导者7.3.2 指导的方法7.3.3 正式指导的过程7.3.4 执行指导的五个重点8制造积极的工作氛围一激励8.1 建立起积极的工作氛围8.1.1 关注你的员工8.1.2 关注于工作8.1.3 关注于你的督导工作一一以身作则8.2 做啦啦队长一一让大家听见赞美8.2.1 每一次批判

7、便该有三次的赞美8.2.2 在进行教诲时先谈好消息，再谈坏消息8.2.3 赞美的艺术8.3 创建高效团队8.3.1 团队的力量9解决问题的方法9.1 变化多端的赛场9.2 问题一一解决”程序9.3 头脑风暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希别人对济你的，你就去这样对待别人！Your attitude affects others which in turn affect you. Thereforetyou have to sent a positive ripple to get positive resute.你的宓

8、度影嘀别人，它又将会反料来影嘀祢，因比旅务绻推动一个有利方向的读JL 以得到软板正面的尚杲。1督导者的角色认知目标1：熟悉督导者在企业中的地位目标2:明确督导者的义务与职员1.1督导的承上启下的作用1. 2督导者的义务12. 1对业主的义务I .2. 2对客户的义务II 2. 3对员工的义务III 2. 4什么放在首位1. 3督导者的职责1. 4附录:服装专卖店督导人员的要紧职责1. 4.1服装专卖店企业组织结构图1. 4. 2服装专卖店督导的职责L 4. 3督导的要紧工作督导是对制造产品与/或者提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理 人员的生产即产品与服务的质量与数量负责，同时，也负责满

9、足员工的需求, 而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品与服务质量得到保障。通常来说，督导工作意味着更多的工作与更大的压力，督导者比其他的雇员 责任更重，收入也更多。督导这一职位极富有挑战性，由于哪怕你并没有参与所 有的工作，你也要对更多的结果负责这就是机遇。假如通过努力，你能与一 个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高与职业生 涯的进展，你一定能与一个较大的团队一起做到这一点。1.1 督导的承上启下的作用作为一名督导者，你务必对业主、客户及员工尽义务，这就是你置于一 种承上启下的地位。关于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、 提高收入及晋

10、升。对业主或者你的上级管理主管而言，你是他们与员工与具体工作之间的 纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又 代表着手下员工的需要与要求。对顾客而言，你的产品与员工代表着整个机构。不论你的职责范围多么微不 足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。图1：督导一位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带1.2 督导者的义务？下面，我们将进一步说明督导对三大部分：业主、客户与员工的义务。1.2.1 对业主的义务你对业主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然 期望得到相应的回报。对他们而言，你的要紧职责是为这份回报做好分内的 工作。这

11、关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。他们还希望你按他们的意图做事。假如他们告诉你如何去做一件事，你 有义务照他们说的去做，尽管你也明白更好的方法。他们付你工资是要你按 他们的方式办事。不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违 背道德的，你就有义务去做。假如业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动 的。他们只是要你监督它的运作。或者许你不赞成他们的制度；或者许你也 认为他们在每个盘子里放的薯条太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也 有此办法，你能在每一份里多加几根吗？不行！你应让整个运营体系维持原 状。你只负责监督，以确保你的员工也遵守这一运营体系。即使你觉得有更

12、好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找业主或者 是你的主管，向他们说明你的办法，然后才能共同决定，是否需要做出任何 变动。有的时候你的雇主并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你务必自己找出 答案 去问，把一切搞清晰。宗旨与程序是什么？你有什么权力？你是否 具有或者者在哪一部分享有全权？既然你务必按他们的方式来管理，你就在 义务弄清他们的办法，领会他们的意图。而且，由于你与员工与客户的日常 接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给业主。1.2.2 对客户的义务除业主外，督导还要履行对客户的义务。客户是我们赖以生存的利润来 源。公司为客户提供的服务，与公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现

13、 的。因此，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工事实上都暴露 在客人的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门， 你都要对你的员工为消费者提供的产品与服务负责。1.2.3 对员工的义务作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供 一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，由于你的 成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独 立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并 说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要制造一种使他们感到自己被接 纳、被认同

14、，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。 对当今的多数员工而言，往常那种强硬高压的管理法已经不起作用了。制造 一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你 应该为自己做的。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增 高、生产力降低，质量操纵变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者， 你有义务去制造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。1.2.4 什么放在首位？要想让员工全心全意为客户服务，你首先要全心全意为他们服务。由于 你对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。假如要你能以你希望他 们对待客户的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等）

15、，他们往往就能提供优 质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意 与利润，从而又使业主满意。对多个公司的研究说明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的 公司通常拥有较高的满意率与利润率。1.3 督导者的职责为了尽到自己的职责，你应该担负哪能些责任呢？比如说你在一家零售 企业为客户提供服务，作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处 理同绩效有关的问题、建立团队合作、制造性地思维。在你认同的下列责任旁画“ ”，写出其他你认为重要的责任。 表彰员工出色的工作表现。 尊敬、公正、诚实与有尊严地对待所有员工。 告知员工公司与你管辖范围的目标与结果。 对员工持积极与鼓励的态度。 关心每一名员工的个人事务。 通过不断的培训与教育，给每一名员工学习与成长的机会。 持续、公正地处理与绩效有关的事宜。 协助员工树立团队精神与归属感。 很好地倾听员工的问题与建议。 鼓励有创意的新办法。 阐明你对员工潜力的信心与他们所做工作的重要性。 在公司支持与代