收银员培训手册.docx

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1、收银员培训手册第一部分：POS机的定义及安装-3-1. 1 POS 定义-3-1.2 PoS机的硬件构成-3-1.3 POS安装步骤-3-1.4 P80外观说明-4-第二部分：POS机各功能操作方法-5-2. 1 消费-6-2.2 撤消-6-2.3 退货-7-2.4 预授权类交易-8-2. 4. 1预授权-8-2.4.2预授权追加-8-2. 4.3预授权撤消-9-2. 4.4预授权完成联机-10-2. 4.5预授权完成撤消-11 -2. 4. 6宾馆、酒店特约商户业务流程-12-2.5 离线-14-2 . 5. 1离线结算-14-3 .5.2结算调整-14-2.6 打印-15-2. 6. 1重

2、打上笔-15-3. 6.2重打某笔-15-4. 6.3打印明细-15-5. 6.4打印总计-15-2.7 管理-15-2. 7. 1 签到-15-2. 7.2 签退-15-2. 7.3交易查询-16-2. 7.4 柜员-16-2. 7.5结算（批结算）-16-2. 7.6锁定终端-16-2.8 其它（余额查询）-16-第三部分：银行卡的识别与风险防范-17 -2.9 银联标识的含义-17-2.10 联新标识-17-2.11 联卡的定义与特征-18-2.12 用银行卡分类-18-3. 4.1按银行卡是否能提供信用透支功能，可分为信用卡与借记卡-18-3 . 4. 2按发卡对象不一致，可分为单位卡

3、（商务卡）与个人卡-19 -4 .4.3按银行卡的清算币种不一致，可分为人民币卡、国际卡与双币种卡.-19-3. 4.4按卡片信息的存储方式不一致，可分为磁条卡、IC卡与复合金融卡193.5信用卡与借记卡-20-3. 5. 1物理构成上的区别-20-3. 5.2受理环节上的区别-20-3.6受卡流程中的风险防范要点-20-3. 6. 1 验卡-20-3. 6.2核对交易要素-21-3. 6.3核对签名-21 -3.7 如何识别伪造卡-21-3.8 识别不法分子的欺诈用卡行为-21-3.9 在可疑情况下采取的措施-22-3. 10常见违规操作行为-22-第四部分 商户财务人员对帐及调帐方法-23

4、-4. 1结算时间-23-4. 2清算时间-23-4.3 对帐-23-4. 4调帐处理办法-24-4. 5持卡人向商户投诉引起的调账流程-24-4.6 持卡人向发卡行投诉引起的调账流程-25-4.7 商户对账引起的调账流程-25-第五部分：常见问题处理-25-4.8 1为什么PoS机无法签到，一直显示“正在拨号” -25-4.9 拨号前缀设置正确但还是一直显示“正在拨号” -26-4.10 什么有些卡不需要输密码就打印出签购单并显示消费成功-26-4.11 4常见POS应答码处理-26 -4.12 PoS常见问题及处理-28-4.13 POS机使用注意事项-30-4.14 有商业银行与要紧股份

5、制商业银行客户服务电话一览表-30-POS机特约商户收银员培训手册对收银员进行POS结算操作的知识培训I,是保证POS正常使用的基础性 工作，也是营销人员务必熟练掌握的基本工作技能。为便于特约商户收银 员对POS机的实际运用与对银行卡有关知识的掌握，公司业务人员在安装 机器时务必按照培训手册对收银员进行全方位知识的全面讲解，培训时间 很多于30分钟。对收银员的POS培训分为Pe)S机的安装、POS机各项功 能操作、商务财务人员对帐及调帐方法、银行卡的识别与风险防范及常见 问题的处理五个部分。第一部分：PoS机的定义及安装关键词：PoS定义硬件构成 安装步骤 外观说明1. 1 POS定义PoS是

6、英文PointOfSaIe的缩写，即销售点终端机，为区别于商场电 子收款机的英文缩写，亦称转账POS,常用语也就叫刷卡机。POS机内部 装有应用程序软件，能够通过通讯线路与银行的计算机系统相联，将顾客 消费的金额从其银行卡帐户上转到商户的帐户上。1. 2 POS机的硬件构成(1)主机：采集银行卡磁条数据信息，并与收单行或者银联中心进行数据 信息传送与接收，与打印交易完成后的签购单。主机接口可直 接连接电话线、电源线、密码键盘线与电话机等(2)密码键盘：交易时由持卡人输入密码的部件。(3)电源：为主机提供电源支持。1. 3 POS安装步骤注意：在做POS任何部件连接时，都务必在断电的状态下进行。

7、 将充电器连接线一端接入POS底座电源插口。 将电话线接入PoS的底座LINE插口。POS底座PHONE插口可串接一部 电话机，注意电话与POS二者不能同时兼用。以上部件都是通过主机连接构成一个完整的系统。 将密码键盘连接线接入POS底座PINPAD接口。注意：主机右侧电源开关按钮，务必使其置于1状态电源才能接通，通常 不用POS机时,要将其关掉（0状态）。1. 4 P80外观说明A纸卷盒一f PoS功能菜单Fl:查余额快捷键F2：预授权快捷键数字、字母键区打印纸出 LCDS .示屏_ F4：消费撤消快捷键I J*F3:预授权完成快捷键7上下翻页键I 下载功能当当A b1取清A磁条卡刷卡槽纸卷

8、盒：位于主机顶端，内装打印纸为热敏纸。打印纸的安装：1. 首先打开纸斗盖：捏住纸斗盖靠近出纸口两侧有凸的位置向上拉即可打开纸斗盖；2. 顺关缺口的方向，拔出卷纸芯轴，把热敏卷纸套进芯轴上，再卡回原位，注意要从下面出纸；3. 把纸头对准导纸槽拉出放到切纸刀上，按下纸盒上盖，听到“喀”的一声响即可；注意：纸盒仓盖打开时有一定的弧度，不能用力将仓盖向外旋转，否则 会损坏仓盖。放纸卷时纸内侧面要向上（外），新纸的前端有带胶的部分要撕去不用，否则会损坏加热打印头，撕纸前（特别是打印签购单时）一 定要盖上盖子,沿着切纸刀由左向右成45度左右斜角的方向撕纸。 25个按键 a.进纸b.快速功能键：包含四个快速

9、功能键： F1：查询余额 F2：预授权 F3：预授权完成 F4：消费撤消c.功能：进入下载功能界面，要紧用于（电脑）下载POS程序。d.菜单：进入POS谈单界面（消费、撤消、退货、预授权等8个功能菜单）d.其他键： CLEAR （清除）：清除所输入的所有信息，以便重新输入。 ENTER （确认）：确认输入的信息，或者确认POS提示信息。 CANCEL （取消）：中断退出当前的交易操作或者返回上级菜单。 数字键：09,键，要紧用于数字、字母等字符的输入。 特 注：输入金额时最小人民币金额单位为分，依次是角、元，补0后升 位。比如 顺次按“1”、“0”、“0”三个数字键为输入金额1元。 “，”、“

10、*”、“# ：其功能是用于拨号延迟，要紧针对虚拟网内电话 拨号较慢商户，处理方法是进入外线号码参数设置界面：输入0或者 9,再输入或者 一：该键作为退格键使用。只能逐字删除与前后进退。 ALPHA （字母）：输入字母或者拼音。d.刷卡槽：位于主机右侧的插槽注：刷卡时将银行卡磁条面向主机内侧，刷卡过程应平稳、匀速，可 双向刷卡。P78 （针式打印）刷卡时将银行卡磁条面向主机外侧。e.IC卡槽：位于主机右下侧，用户插卡时，IC卡正面（即有芯片面）朝上, 要紧用于医保卡。第二部分：POS机各功能操作方法关键词：签到 消费撤销 退货 预授权 打印 管理余额查询使用POS终端前，先检查电源、电话线是否接

11、好、电源开关是否已开, 检查打印纸的安装及POS整体情况（比如按键、提示界面是否正常）等。 随后启动POS终端，进入操作员签到画面。注：POS开机后收银员务必进行的第一项操作是签到。签到是以联机方式把 终端号、商户号上传给银联主机或者收单行。签到成功后才能开始交易。输入普通操作员代码Ol与密码（默认OoO0）,进入外卡交易主界面。医 保操作员代码01与密码OoooOO （默认），进入内卡交易主界面。在交易主界面按“确认或者菜单”进入主菜单界面。主菜单包含8个功 能：消费、撤消、退货、预授权、离线、打印、管理、其它。2.1消费指特约商户在出售商品或者提供服务时，通过POS终端渠道完成消费 者用卡

12、付款的过程。交易流程：（1）审卡：对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理，对卡片有 效性难以推断的，收银员应联系收单机构。（2）按提示刷卡（也可直接手工输入卡号）；（3）按提示输入金额；（4）持卡人按提示输入密码（如没有密码，可直接按“确 认“键）；（5）交易成功后，POS自动打印两联签购单，请持卡人在签 购单上的签字栏内签名；核对POS签购单上的签名是否 与银行卡背面签名条签名一致；并核对签购单上打印的 卡号是否与卡面卡号一致后，商户将签名联留存备查， 将另一联交付客户。2. 2撤消指因人为的原因而撤消已完成的消费。交易流程：（1）提示输入主管操作员密码，按“确认”键；（2）提示输入原交易凭证号，

13、并“确认”键；（3）屏幕显示原交易后，提示刷卡或者直接输入卡号;（4）持卡人按提示输入密码（如没有密码，可直接按 “确认”键）;（5）交易成功后，POS自动打印两联签购单，请持卡人 在签购单上的签字栏内签名；核对签购单上的签 名是否与银行卡背面签名条签名一致；并核对签 购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后，商户 将签名联留存备查，将另一联交付客户。注：撤消务必是撤消PoS终端当日当批次内（是指该收银员从当日POS 签到至当日POS结算截止的整个过程）的消费交易。撤销交易与消费交易需在同一台POS上进行操作。撤消金额=原始消费金额。2.3退货退货交易用来撤消POS终端非当天或者非当批的消费交易。

14、交易流程：（1）提示输入主管操作员密码，按“确认”键;（2）提示刷卡或者直接输入卡号；（3）输入卡有效期（注：年、月均务必是两位数），如 无有效期请直接按“确认”键；（4）提示输入原交易参考号（12位数字，前0可不输）；输入且按“确认”键（5）提示输入原交易日期（注：月、日均务必是两位数）, 如01月OI日，直接输入OIO1。（6）提示输入退货金额（7）交易成功后，POS自动打印两联签购单，该签购单 上的交易类型为退货。请持卡人在签购单上的签名 栏内签名；核对签购单上的签名是否与银行卡背面 签名条签名一致；并核对签购单上打印的卡号是否 与卡面卡号一致后，商户将签名联留存备查，将另 一联交付客户

15、。注：退货交易用来撤销POS终端当天当批次或者非当天非当批的消费交易。退货交易需要输入主管操作员密码与原交易参考号。退货金额W原始消费金额。 确认原交易发生在3个月以内。假如联机退货不成功可转手工流程。附：手工退货交易流程：（1）特约商户收到持卡人退货要求后，进行有关资料审核，并手工压印或者填制红字退货单；（2）将退货单交持卡人核对并签名确认，将银行卡与持卡人存 根联的退货单据交持卡人储存；（3）将退货单在三个工作日内提交给原始交易的收单机构；（4）收单机构进行退货交易查询；（5）查实交易后，收单机构出具调帐通知书，将退货金额纳入 与商户的当日清算。注：消费撤销与退货交易的区别:（1）消费撤销务必是当日当批（银联未做批结算），而退货交易能够当日