揽投规范化知识考核试题及答案.docx

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1、揽投规范化知识考核试题一、选择题1 .对不允许投递人员进入投递邮件的单位、学校、住宅小区等区域，优先使用（）功能，通知客户到指定位置领取邮件。单选题*逐个电联节假日短信群呼或群发V手机拨打电话3 .当天工作结束时，揽投员确保当频及当天数据信息全部上传成功后，退出PDA登录。连续（）天未登录的工号，将作为失效工号。单选题*4 105 .五客拓客法中的蓄客是指：单选题*勤走访，给单张，递名片，发号签（二维码面单号签）多问好，话家常，问需求，做分析留客户，常关注，勤走访，常维护有需求，多满足，量下降，要补救发件量，放心上，找根源，促增量优服务，提速度，推优势，增收入蓄客户，准营销，挖存量，拓增量多渠

2、道，多引流，老客户，转介绍，盯目标，定策略，列清单，速销号抓热点，造氛围，优体验，获客户6 .五客拓客法中的获客是指：单选题*勤走访，给单张，递名片，发号签（二维码面单号签）多问好，话家常，问需求，做分析留客户，常关注，勤走访，常维护有需求，多满足，量下降，要未卜救发件量，放心上，找根源，促增量优服务，提速度，推优势，增收入蓄客户，准营销，挖存量，拓增量多渠道，多引流，老客户，转介绍盯目标，定策略，列清单，速销号抓热点，造氛围，优体验，获客户V7 .集团公司会不定期组织所有揽投人员工号进行手机短信验证码集中校验工作。校验期间，揽投员在登录工号时，显示获取验证码，弹出接收验证码的手机号，点击”获

3、取验证码”，录入正确短信验证码后，再次点击登录，自动登录系统。遇收不到短信验证码无法登录的，要第一时间核实、修改工号关联的手机号码，确保正常登录系统生产作业。判断题*对V错8 .改址邮件转出操作要求：邮件在到达揽投部前客户已经申请改址的，揽投员下段时，系统提示“此邮件为改址邮件，此类邮件内务员要重新打印寄件人申请更改投递地址的详情单，新详情单要粘贴覆盖原有详情单的地址和条形码，并及时转发处理。判断题*对V错9 .邮件投交包裹柜、自提点信息反馈方式：对于投交包裹柜、自提点的邮件，如包裹柜、自提点系统已与新一代系统对接,揽投员无需反馈妥投信息，邮件入柜/入站后，系统自动反写妥投信息；如包裹柜、自提

4、点系统未与新一代系统对接，邮件投递后，揽投员要在投递反馈界面选择对应包裹柜、自提点信息，完成妥投信息录入。判断题*错10 .收寄邮件附加服务操作要点是向客户推介保价、密码投递等附加服务判断题*对V错11 .二维码面单号签话术要点是您好！我们邮政部牛快捷、安全、方便，这是我们的二维码标签，免费留给您，请放好，您需要寄件时，手机扫码即可寄递，然后将EMS联贴在邮件上，非常方便，我们会优先上门揽收，而且扫码查询非常方便，欢迎您随时使用，谢谢！再见！判断题*对V错12 .营销操作要点是出示企业微信二维码，邀请客户加好友，并递送营销码名片和二维码面单号签，礼貌告辞。判断题*对V错13 .揽投员主要工作内

5、容包括：按时到岗签到，规范仪容仪表，统一穿着工作服，按时参加班前会(晨会)；到岗后进行装备和车辆及相关证件检查，请领用品用具，检查揽投车况;();及时答复客户的邮件查询和业务咨询，进行问题邮件查找；归班后完成揽投车辆、装备的清洁维护等内容。多选题*进行进口邮件接卸和网格、道段分拣，扫描下段、细排复核，确保实物与信息相符，及时出班作业。按照规定的投递频次、时限、深度和投交手续投递邮件，收取代收、到付邮资等款项，及时、准确、规范录入投递信息。接收派揽订单后，按揽收时限规定电话联系客户，按址上门揽收邮件。及时归班，检杳妥投信息并整理未妥投邮件，进行个人平衡合拢；与内务员进行再投、转退邮件交接，并交纳

6、所收款项。收集道段内潜在客户信息和用邮需求，进行业务宣传和客户开发、维护，推广营销码和二维码面单号签，完成本道段内协议客户批量揽收。14 .揽投员工装穿戴要求包括以下内容：（）；禁止在非工作时间穿着工装;不得佩戴各类奇形怪状的饰品;电动三轮车、电动两轮车、摩托车揽投员规范佩戴安全头盔。多选题*在岗期间穿着统一工装（含工裤），不将邮政标志服和日常便服混穿。换季时由公司统一换装。必须佩戴统一工牌/工卡。工装干净整洁，衣领第一颗纽扣可松开，其余应齐全并扣好，不披衣、不敞怀、不挽袖、不卷裤腿，不赤脚穿鞋，不穿拖鞋，女性不穿高跟鞋。穿着工装期间，禁止进入与工作无关的娱乐场所，禁止任何有损邮政企业形象的不

7、文明行为。15 .在交通安全管理方面揽投员归班后要做到：多选题*揽投员归班后要将车辆停放在指定位置，对车辆进行清洗、清洁，保持车辆整洁。归班后，关好电源、门窗,将车钥匙、证件交内务员保管。16 .揽投部所有岗位人员要按照规定时间到岗，到岗后及时签到。签到方式及要点：多选题*员工自助APP签到：登录邮政自助APP,确保在本单位规定的时间、范围内打开并签到。APP打卡时，如果系统定位为非工作地点,提示外勤、拜访客户、其他、定位异常反馈，根据实际情况选择，完成邮政员工自助APP签到。签到簿签到：在签到簿手工签到。到岗确认：揽投部经理或内务员对当日到岗人员情况进行确认。17 .揽投员对于道段范围的邮件

8、进行下段扫描操作要求：多选题*对分拣完成邮件，揽投员使用PDA下段扫描功能进行下段扫码操作，如遇特殊邮件系统弹出提示框，需按提示的要求进行处理。投交自提点且需打印清单的邮件，选择自提点名称，将该自提点的邮件逐件扫描下段；内务员按自提点打印清单，打印后将清单交给揽投员。确认下段完成后，系统自动跳转到投递清单界面，展示所有下段邮件的详细信息，对下段邮件进行核对，核对无误后返回。揽投员要避免漏扫当频本段邮件，错段邮件需及时交所属道段揽投员下段或交内务员处理。18 .中邮揽投APP预约投递功能说法正确的有：多选题*揽投员电话联系收件人时，要通过中邮揽投APP预约投递功能，扫描邮件条码后，可直接拨打客户

9、电话。系统里没有收件人电话，详情单上有的，要手动录入（语音录入、OCR识别录入）电话号码。对于收件人电话信息为带有分机号码的隐私号码，可直接一键拔出,无需手动输入收件人电话。对于无预告信息，但详情单上有带有分机号码的隐私电话号码，可在手动录入时将变为，录入，即：手动一并录入主机号+逗号+分机号，一键拔出（语音提示后会继续拔出分机号）后，等待客户接通。19 .极速鲜邮件投递要求：多选题*要确保邮件当频进口，当频完成投递。如遇趟车晚点，对于居民小区等可投递区域，要组织小夜班确保邮件当日妥投。对“极速鲜”邮件，应以外包装是否完好作为签收依据；因收件人原因进口当日无法投递的，妥善保管邮件，要将邮件放置

10、到降温保鲜容器或背阴处暂存，防止邮件变质；对节假日进口到投递机构的单位地址的个人极速鲜”邮件，要在电话预约的基础上，根据收件人要求，提供同城改址投递服务，及时转发邮件，不得随意留存处理。如收件人提出开箱验货服务，揽投员应予以配合；开箱验货时发现短少、部分损毁等问题，应现场拍照留证，主动与源头项目组联系，并按项目组意见进行相应处理。若发现内装物品已全部腐败、变质等无使用价值的，应现场拍照留证，缮发验单，反馈项目组。20 .未妥投邮件分类包括：多选题*再投邮件V改址邮件V退回邮件V错分邮件21 .对当班揽投员交回的退回邮件操作要求：多选题*退件原因选择：根据邮件实物批注，正确选择“退回”原因，逐件

11、扫描需要退回处理的邮件。打印详情单：内务员重新打印退回邮件的详情单，粘贴到相关退回邮件上。粘贴新详情单要覆盖原有详情单的地址和条形码。退件封发：将退回邮件及时赶发最近有效频次封发出口。22 .哪些是收件人付费项目操作要点：多选题*电话联系客户，询问发件量、揽收时间及揽收地点。根据客户需求准备车辆、专用封套及专用详情单。严格按规定验视内件，严禁收寄禁寄物品。与客户签名交接，并递送二维码面单号签，将邮件轻拿轻放有序装车，礼貌告辞。将邮件盘运回揽投部。23 .揽投部网格设置标准：多选题*网格由相邻的5个左右揽投道段服务区域组成，相应道段的揽投员组成网格团队。特快揽投部一个网格的特快邮件揽投量参考标准

12、为日均500件。综合揽投部一个网格的包裹快递揽投量参考标准为日均800件。24 .揽投员仪态要求包括以下内容：（）多选题*站立：双眼平视前方，双肩自然放松端平，收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧。行：目视前方，步伐从容，步速均匀，走成直线。不可将任何物品夹在腋下行走。上下楼梯时要靠右行。投递现场内禁止奔跑(紧急情况下除外I与用户并排行进时，投递人员要居于用户左侧。居前引导用户行进时,要居于用户左前方约一米的位置。微笑：对方进入视线范围时，向对方自然微笑。微笑以至多露出，建页牙为准。微笑口形为发七或茄音的口形。手势：除需指示用户行动外，不应使用手势。不可用手摆弄物品、衣服、头发等。

13、不可用手敲桌台和玻璃提醒用户。传递邮件、业务单式时,应双手递接,将正面向着对方。不得使用摆手或摇头表示不清楚、不知道等意思。除非用户示意，不应主动与用户握手。25 .揽投员出班前要对使用设备进行检查：确保()()等电量充足、运行流畅，中邮揽投APP升级到最新版本。多选题*PDAV便携式打印机V电子秤V小推车26 .揽投员在进行人工邮件分拣时，应注意以下几点：多选题*优先根据面单上四段码分拣邮件；若面单上无四段码，使用中邮揽投APP辅助下段功能进行分拣；或根据收件人具体地址信息进行分拣。遵循轻拿轻放、大不压小、重不压轻的操作原则，禁止出现抛、摔、踩、踢、坐等任何损害邮件的行为。对于较重或体积较大

14、的物品类邮件，在邮件分拣时与其它物品类邮件区别分拣。全部分拣完毕，巡视工作现场，看有无漏分、遗落的邮件。27 .严禁投放智能包裹柜、自提点的邮件类型：多选题*邮件面单上和系统中均无收件人手机号码。司法专递邮件：法院专递、检察专递、仲裁专递。增值服务邮件：代收货款、收件人付费、一票多件（全票密码投递、实物返单、电子返单。特殊产品邮件：特安、高考录取通知等。外包装损坏、水湿、油污等异常邮件。28 .一票多件邮件投递要求：多选题*对整投的一票多件邮件,做下段操作时,揽投员须扫描所有主件、子件条码后,方可完成下段操作。投递员下段后，按址上门投递，收件人需逐件进行签收，逐件在详情单签收栏签字。收件人拒收

15、或部分拒收的邮件，逐件注明原因退回。投交一票多件邮件时，投递员在核对投交一票多件的全部邮件后，全票统一进行投递信息反馈。收寄机构对特快专递可在系统中配置是否允许“拆投，快递包裹无系统配置拆投功能，如收件人要求拆投邮件，投递机构可根据用户要求，直接拆投邮件。对于收寄时选择“整投，但未在同一频次到达投递机构的特快专递一票多件邮件，由投递机构负责暂存。29 .揽投员投递完毕，回到揽投部要检查车厢及容器，整理未妥投邮件、档案等。具体工作有：多选题*车厢及容器检直V未妥投邮件整理V纸质档案整理V详情单真迹整理30 .日终平衡-邮件信实相符要求：多选题*当日所有妥投邮件签收联详情单和未妥投邮件实物与系统信息一对应，保障当天各类邮件信实相符。在确认揽投员对所有邮件进行信息反馈后，完成揽投部各类邮件进出平衡合拢核对工作。内务员核对平衡合拢表信息与实物无误后，在系统进