地产项目物业管理-综合体物业和商业街物业的管理承诺保证措施.doc

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1、（1）综合体物业的管理承诺保证措施编写范例一站式服务a.承诺目标序号承诺内容指标1业户电子资料及时归档服务输入率100正确率1002二次装修巡服务巡检率100初验率100终验率1003物业管理服务的有效投诉处理率95及时率95回访率1004维修服务及时率98满意率95回访率50无违规收费，收费标准全公开。b.保证措施（a）集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。（b）客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区保安员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必须按规定进行初验与终验。（c

2、）一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。（d）接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。（e）按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在项目内公示，杜绝乱收费现象。首问负责制a.承诺目标序号承诺内容指标1信息反馈及时率1002信息处理及时率95b.保证措施（a）顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应在当

3、日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。（b）顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。时效承诺制a.承诺目标序号承诺内容指标1房屋质量遗留问题处理小修时限7工作日大修14个工作日回访时限当月内回访2业户维修服务处理时限20分钟或按约定时间回访时限当月内回访3业户投诉处理一般时限3个工作日内完毕重大7个工作日内完毕4实发性、重大事件处理时限5分钟内到达指定现场5分钟内致电相关部门b.保证措施（a）做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、

4、验收、销单与回访工作。（b）加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。（c）重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。（d）建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。4）回访工作制a.承诺目标序号承诺内容指标1业户房屋质量遗留问题处理回访率1002业户投诉处理回访率100（至少30为上门回访）3业户维修处理回访率504年度回访工作频次1次年度服务不满意业户回访率100b.保证措施（a

5、）建立房屋质量遗留问题台账，对处理完毕的问题当月内进行回访。（b）投诉处理完毕后7日内进行回访。（c）对业户的维修服务，抽样50以上进行回访，填写回访记录。（d）对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100的沟通、处理与回访。公开监督制。依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受业户监督。设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。a.承诺目标序号承诺内容指标1物业服务费收支公示频次2次及时率100合格率1002公摊费用公示及时率100准确率1003业户满意度调查满意率95b.保证措施（a）依照相关

6、物业管理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布管理部工作报告，对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。（b）按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作，依法收取（退还）装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示，管理处无乱收费现象。（c）依照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。（d）公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满意度调查。零干扰服务。充分利用智能化设施参与管理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。a.承诺目标序号承诺

7、内容指标1垃圾处理分类率95日产日清952管理固体物质处理分类率993污水处理合格率1004低毒农药化肥、清洁剂使用率100合格率1005废弃零部件处理回收率98处置率986废机油、润滑处理回收率98处置率987对供方监督及施加影响98b.保证措施（a）设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。（b）制订办公用品使用规程，加强对环境产生影响的物质如墨盒、硒鼓等的回收。（c）定期巡查、维护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。（d）建立评估准则选择合格供方，依照ISO14001标准的要求建立产品档案，使用经国家相关部门批准生产的合格产品。（e）将景观用水回收用于绿化浇灌。（f）零部件以旧换新，回收处理

8、废机油、润滑油。（g）通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加影响。文化社区a.承诺目标（a）定位明确时尚、新颖。（b）特色鲜明面向大多数业户的需求。（c）资源广泛业户参与，形成业户与物业管理公司的互动。b.保证措施（a）将项目的社区文化活动计划溶入物业管理公司，依托各方面的资源做出特色。（b）每年的业户满意度调查中，将社区文化活动列为调查项。（c）项目管理部开展的社区文化活动，例如：假期兴趣班、夏令营、文化艺术系列沙龙活动、书友会等。（2）商业街物业的管理承诺保证措施编写范例依照全国城市优秀物业管理商住写字楼标准、省商住写字楼物业管理服务标准（试行），以及物业公司ISO9001/ISO1400

9、1标准，对商业街物业管理13项主要指标给予承诺，对在各项概述中保证完成指标的具体措施，由上级主管部门和物业委托方考评和监督。物业公司严格按照全国城市物业管理优秀商住写字楼达标评分细则执行，在全面介入托管商业街二年内创建为“市优秀商业街”，三年内创建为“省优秀商业街”，五年内创建为“全国优秀示范商业街”。序号指标名称国家标准承诺指标指标测定依据管理保证实施措施1房屋及配套设施完好率9898市物业管理考核评比标准 配合开发商完善房屋及配套设施。在分期施工阶段，分区负责，责任到人。加强巡检、严格装修审批管理，健全档案记录2房屋零修、急修及时率9899市物业管理考核评比标准 建立严格的维修制度，维修人

10、员接到维修单后，急修项目30分钟内到现场，工程不过夜。零修工程及时完成，并建立回访制度和回访记录，实行24小时维修值班制度3维修质量合格率9898市物业管理优秀商住写字楼达标评分细则、市物业管理考核评比标准、市文明住宅小区、文明住宅组团评比标准分项监督，工程管理部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访确保功效维修工程质量回访率9899建立维修回访制度，及时征求入住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量4清洁保洁率99100项目保洁责任到人，要求保洁工作全员参与、全员监督，检查记录完整，严格考核制度，实行10淘汰制5道路完好率及使用率9598市物业管理考核评比标准落实责任人、坚持

11、对生态走廊、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程管理部监监督执行。建立健全档案记录、完善规章制度、确保公共设施完好并正常使用停车场、自行车棚完好率95966路灯完好率及使用率95967治安案件发生率1以下因管理原因治安案件发生率为0。市文明住宅小区、文明住宅组团评比标准、市物业管理管理考核评比标准24小时保安巡查，监督中心24小时值班，接受报警及实施调度。入住期“人防为主、技防为辅”，日常管理“技防为主、人防为辅、全面防范”明确保安职责，层层防卫、确保业户、经营者和消费者人身财产安全自行车、摩托车、汽车被盗率1以下因管理原因车辆被盗率为0。8火灾发生率1以下（年）0.5

12、制定义务消防员制、定期培训和演习，加强宣传力度，加强违章巡视，发现隐患及时处理9违章发生率1以下1以下参照国家建设部及物业公司物业管理企业标准建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立回访记录违章处理率90以上95以上10有效投诉率2以下1以下 市物业管理考核评比标准按照政策做好各项工作、采取措施、加强与入住户的沟通，定期走访，征求意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为入住户排忧解难。投诉处理有记录、有结果、有回访投诉处理率95以上100投诉回访率95以上9811物业管理的满意率95以上96以上市物业管理考核评比标准采取现代科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善街区服务、广泛征求意见、加强沟通，以确保业户、经营者和消费者对物业管理工作的满意12绿化完好率9598市物业管理考核评比标准建立专业管理养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，发现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏，无黄土裸露13大型及重要机电设备完好率9598市物业管理考核评比标准完善机电设备运行制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，维修人员持证上岗，实行24小时值班