管理制度-保安部工作考核标准及各项上墙制度 精品.doc
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1、二:保安管理1 仪容仪表1.1 着装要求1.1.1 制服:外套按规定季节着装,保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着,衣领不得竖起。1.1.2 衬衫:衣服平整,领、袖口清洁,隔天换洗,钮口完整、扣紧。1.1.3 领带:长度不过腰,领结居中饱满。1.1.4 帽子:帽子右侧倾斜,帽徽在左眼上方。1.1.5 皮鞋:上岗前擦拭,保持清洁光亮,鞋带扎紧。1.1.6 佩饰:胸牌别在左上口袋1厘米处,肩章佩在肩部正中,臂章佩在左上臂外侧中央,离外套肩线下约12厘米。1.2 仪容要求1.2.1 秩序维护员头发不过衣领,鬓角不过耳、不留奇异发型。1.2.2 勤刮脸,不留胡须。1.2.3
2、指甲要常修剪、不留长指甲。1.2.4 当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。1.3仪态要求1.3.1行走时上身应保持挺直,双手自然摆动,避免上身晃动。1.3.2跨立式站立时两脚分开,与肩同宽,腰挺背直,目光朝向前,右手捏住左手腕,紧贴后腰部。1.3.3 坐着时上身要端正,不能前倾歪斜,不要用脚敲打地面,不要摆动、抖动,不要翘二郎腿。2 待人接物2.1 同客户说话时,要面带微笑,轻声细语。请字当先,当别人为你做了点事,要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈,不要大声争执。2.2 与客户交谈时,要与对方保持适当的目光交流。2.3 同人握手时,2.4 要目视对方,面带微笑。2.5 接听电话时:2
3、.5.1 铃声一响,尽快接听,铃声不超过三次。2.5.2 接听电话时,声调要亲切,语速不要快。2.5.3 接听外线电话要先问好,报管理处简称:“您好,XXX(物业项目名称),请讲!”接听楼层住户电话应报:“您好,管理处(或大堂秩序维护),请讲!”接听秩序维护联系电话应报:“XX岗,请讲!”2.5.4 如没有听清对方的话,应说:“对不起,我没有听清,请否再讲一遍?”。2.5.5 如需要询问对方姓名和公司,应说:“请问您贵姓?请教贵公司名称?”。2.5.6 如果接到打错的电话应说:“对不起,这里是XXXX(物业项目名称),您打错了!”2.5.7 通完电话后要说:“谢谢、再见”,并应让对方先挂电话。
4、2.6 接待来客2.6.1 接待有约来客,经确认后,可直接引见,态度要热情。2.6.2 对未预约来客,应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象,并为其联系,应热情引导,若不安排见面,则委婉地告诉来访者。2.6.3 详细及准确记录客户要求或投诉内容,并及时转达给管理处相关人员。3 投诉受理3.1 受理投诉制度3.1.1 秩序维护岗接待投诉:记录-开单-转达有关部门-解决-反馈-记录记录:接到客户投诉必须认真记录投诉内容;开单:根据投诉内容开单确定时间安排解决;转达:根据有关投诉派发相关部门解决;反馈:当相关部门解决后,向管理处汇报落实情况;记录:对部门解决反馈后的事项,管理处记录在册存档;回访
5、:管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访;3.2 具体操作规范3.2.1 接到投诉,除了简单事宜,可当场签复解决的以外,都应填写记录单,记录单应记明:投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容,并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉,应记录在巡逻簿中,回到管理处再填写记录单。3.2.2 同时答复投诉人:“我一定将您的投诉负责转告有关部门,并尽快给您答复”。切忌,不要轻易向投诉人作许诺,避免被动局面无法收场。3.2.3 绝不允许管理处任何人对客户说,对不起,这事不是我管的,请去找XX部门。必须按上两条内容操作。3.2.4 接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门,由有关部门接手处理。3.2.
6、5 如果投诉人再来询问,可回答:“我已在某时将您的投诉报告给有关部门,并且我还会关心此事,请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况,直至有了最后结果。1 主出入口岗1.1 衣着整齐,精神饱满,以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)。1.2 严格按照大门/移动门开、关操作规定执行操作。1.3 本项目客户车辆进出时,需热情招呼致意。1.4 对进、出的出租车辆做好登记,写明进入时间、楼栋单元号码、车型、颜色、车辆牌号。1.5 对外来车辆上前示意停车,进行询问,问明原由并核实后放行。并对外来车辆车型、颜色、牌号、进入时间、任务、接洽单元等登记清楚。1.6 对外来施工人员,必须检查本项目出
7、入证,并问清施工内容。1.7 严禁在项目出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留,保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。1.8 夜间项目大门/移动门按规定时间关闭,保留人行空间/小门。1.9 注意出入口周围环境卫生,发现问题,通知清洁部及时处理,注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。2 巡逻岗2.1 巡逻应步姿正确,精神饱满,高度警觉,脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。2.2 巡逻时应携带下列物品:巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。2.3 巡逻方法:眼看、耳听、鼻闻、手动。眼看:住户房门是否关闭,有否闲杂可疑人员,照明,设备是否完好,环境是否整洁等。耳听:有无异常声响(房内,设备等)。鼻闻:
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