客服人员绩效考核方案.docx
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1、企业管理系列客服人员绩效考核方案管理程序流程管理咨询小家2019/9/20一、目的使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进,促进发展。二、范围适用范围发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的15日,遇节假日顺延。四、考核内容和指标(一)考核的内容1服务类电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。(二)考核指
2、标数据来源分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。总部客户服务部进行抽访。其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。()考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权考核标准得分重比扣比扣比扣比扣比扣(率分率分率分率分率分专业技30抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处能、接罚听质量客户投20OO0020.441%101.510诉解决%.4%率1%5%以回访完10100951952803755成率O%以8075以下%下回访真IOOo11223%355实
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