管理制度-业主接待工作标准作业规程1 精品.doc
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1、业主接待工作标准作业规程1.0 目的为了规范项目客服中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。2.0 适用范围本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。3.0 职责3.1 项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。3.2 客服部主管负责监督各项接待工作。3.3 相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。3.4 客服中心接待员负责主要受理业主(用户)的各项服务需求。4.0 程序要点4.1 每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等;每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途
2、径的责任;被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录。4.2 接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式,将业主的问题准确的记录下来。4.3 对接待业主来访、来电时,接待人员要态度诚恳,热情礼貌,询问业主是否需要帮助,耐心倾听业主的问题,妥善解答,不狡辩,不推托责任,同时认真做好业主投诉记录,及时转交有关部门处理。4.4 对所有接待的问题,详细登记在业主接待记录表中,其中对接待类别进行划分:属工程遗留问题的,应填写“售后”字样;属维修类需求,应填写“报修”字样;属服务质量问题,应填写“投诉”字样;属特约服务类需求,应填写“服务”字样;属业主表扬类,应填写“表扬”字样;属业主建议类,应填写
3、“建议”字样;属其它类,应填写“其它”字样。4.5属于售后部门的,填写物业返修联系单当天返给现场售后部门,在规定的时间内,督促落实。4.6 属报修类问题,处理方法见业主报修标准作业规程。属服务质量类问题,见业主投诉处理标准作业规程;属特约家服务需求(如家政清洁等),处理方法见住户有偿保洁服标准作业规程;属表扬类问题,查证属实,按员工手册相关规定执行;属业主建议类,应收集上报项目经理;其它类问题,如物品遗失、业主饲养宠物,可登记在失物招领登记表中。4.7属业主来访投诉问题的,包括其他形式的投诉(如信函),客服中心参照以下程序办理:a) 当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并
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