管理制度-WIKF0303客人退房工作规范 精品.doc

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1、1.0目的 明确服务过程中涉及的规范，保证工作正常进行和客人满意。2.0适用范围 一般散客的退房活动工作。3.0职责 总台收银服务员负责退房的结帐手续。4.0程序41 总台服务员向客人致问侯。首先要问清楚客人的房号、是否退房，请客人交回房卡及钥匙并核对好房号。向楼层服务员报房号并报自己姓名，一定要将房号报齐。拿出住客的帐单，让总台收银员负责结算事宜，把客人引领到收银结帐处，并做好先后排队工作。若客人是先结一部分的，则不能当退房处理。42 核对客人帐单。收银员在做退房程序时，需首先仔细核对客人帐单，检查客人房租录入是否正确，按金情况、预结情况及有否其它特殊注意事项、结帐方式等，以避免错漏。对旅行

2、社买单及公司负责结帐的，需检查清楚附件是否完备，公司负责结帐的范围及相关确认。43 落实费用结算方式。向客人询问结算方式，用现金或信用卡结。付款方式包括：人民币、港币、支票、汇款、国内卡（中行长城卡、工行牡丹卡、建行龙卡、农行金穗卡、广发行广发卡）、外汇卡（AE、VS、MS、DC、JCB）、转应收、集团签卡、内部签卡。注意：若采用信用卡结帐，若客人入住时压下信用卡、手工刷卡纸和AE JCB DC，包括VISA和MASTER只可使用人民币币种。44 打印结算帐单并交给客人核对。楼层检查房间完毕后，总台服务员打印结算帐单交客人核对。结帐时如客人拒付酒水、损坏或取走房间物品，应在得到楼层确切信息后，

3、委婉向客人说明具体情况，提醒客人是否其来访者所为，若客人仍拒付，则即请示当班主管处理，以便决定是否免收或再转交大堂副理处理。一般金额在80元以下的，可由当班主管给予免收，以免影响客人退房结帐。如客人赶时间离开，总台可在楼层未检查房间完毕前先询问客人有否用房间的酒水食品，并根据客人回答的帐目先为客人结帐。如结帐后有酒水等费用产生，客人已离开总台，对金额在80 元以下的，可免收。对VIP或熟客等，更应灵活处理，以使客人满意离去。结帐时客人对任何帐目有疑问，都应做好检查解释工作。确属本酒店责任的，应向客人道歉，在征得当班主管同意后给予费用减免，并将详情汇报，以便查明原因，杜绝错误再发生。45 办理退

4、房手续时，如楼层报房间保险箱开不了，则总台应询问客人，保险箱开不了，是否里面存放了物品，如有则请客人回房开箱处理，注意要给予楼层服务员即时答复。如楼层服务员报房间有物品遗留，是否还要，如要则请礼宾员取给客人，并即时给予楼层服务员答复。46 待客人核对电脑住客结帐单无误后请其在签署栏处签名，原则上结帐单要客人签名，客人已付现金而不愿签名的，可灵活处理。询问客人是否需开具发票，盖上有效印章在电脑单上，交单给客人时先将结帐单三折折好用信封装好，若有其余单据则整齐夹于结帐单内连同零钱一起双手递给客人，同时微笑说声“XX先生/女士，这是您的帐单，谢谢，欢迎下次光临！”47 宾馆规定结帐时间是中午12点，

5、超出则加收半天房租，超过6PM则收加全天房租，在房间不紧张的情况下服务员可接受客人延迟退房要求的（L/O），一般时间在中午2PM前，接延迟退房要求时，要注意该住客的房间当天有否已被控房或预订，如已被预订或当天房间较紧，则婉转向客人说明，请求其谅解，并询问需否由礼宾部为其办理行李寄存手续，以方便客人，超过2PM的延迟退房要求要上当班主管同意，并签名确认。超过4PM则要由前台经理同意。另外，有部分客户根据与我馆销售部签订的住房协议，可享受延迟退房的特别优惠，总台服务员要注意核对好，给予客人相应的优惠。5.0 餐费发票的开具及美金按金操作规程5.1 客人在总台退房时，如提出开餐费发票，总台则请示当值

6、主管向客人解释及处理。5.2 客人如需留美金按金，则需首先建议客人留信用卡、港币或人民币。如客人确实只可留美金按金，则在请示当值主管后为客人办理留美金按金手续，逐一记录客人钞票号码。如客人为协议公司客户，则可直接为客人办理，但事后需即时向当值主管汇报，以对美金详加辨别。必要时咨询商务中心的同事。6.0 支持文件6.1 客房部组织机构与职责6.2 总台工作程序7.0 支持性记录7.1 住客结帐单精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品

7、推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐