管理制度-GPIZJDWY08业户访问工作规程00 精品.doc
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1、访问业户工作规程1.目的保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。2.适用范围适用于各管理处工作人员对业户的访问。3.职责3.1管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。3.2管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结,处理顾客意见和建议。3.3客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。4.程序4.1访问对象的确认所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为访问的对象。4.2访问内容可包括:a) 业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。b) 业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。c) 业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。d) 业户对小区维修
2、人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。e) 业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。f) 业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。g) 业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。h) 业户的特殊困难和需求。i) 业户对社区文化建设方面的意见和建议。j) 业户的其他意见和建议4.3日常意见征询4.3.1管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。每月访问业户数量如下:小区住户数每月访问数量(不含回访且不能重复访问)300不低于已入住户数的4%300500不低于已入住户数的5%500800不低于已入住户数的6%800以上不低于已入住户数的7%每次访问需做好业户访问记录,访问人
3、应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求。4.3.2业户要求反馈意见或建议处理情况的,或访问人认为应当反馈的,访问人应及时将有关信息反馈被访人。4.3.3访问业户可采取以下方式:a) 上门访问;b) 在管理处办公室访问;c) 业户在户外休闲时访问;d) 以问卷的形式访问;e) 电话访问;f) 其他适宜的形式。4.3.4访问业户时,访问人应注意以下几点:a) 上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问;b) 访问业户时应态度诚恳、庄重大方,不得谈与工作无关的话题。c) 有关业户个人隐私的见闻,访问人负保密责任。d) 被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题,访问人应以适宜的方
4、式结束访问或设法转移话题。e) 对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作。4.3.5客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。4.3.6管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录,每月10日前做出上月访问业户总结,决定是否采纳业户的管理意见和合理化建议。对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交管理者代表阅批。4.3.7管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结,并决定应采取的措施,需要与相关人员联络的,由管理者代表进行或指定他人进行。4.3.8访问人在访问业户时,接到的业户投诉,按顾客沟通及顾客满意度测量监视
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