售楼处物业服务方案.docx
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1、售楼处物业服务方案售楼处物业服务方案2023年*月目录第一章服务范围、模式及内容4第二章组织架构、招聘标准及服务流程5第三章服务规范7第四章岗位职责18第五章各项工作制度22第一章服务范围、模式及内容一、售楼处大厅在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式(五星级酒店服务标准),设立大厅一门岗礼宾员一位专职迎接客户,引导客户进入售楼处大厅,水吧员负责客户入座后提供茶水或者饮料。售楼处大厅内提供24小时安全服务,并保证在开放时间内保洁工作井然有序。二、样板区在样板间内也采用“酒店式”的服务模式,每一个样板房内设置一位专职保洁员,保证在样板房开放时间内,向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准,并保持样板间
2、内的装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并24小时值班,保证样板房内的安全。三、办公室设专职保洁人员一位,提供正常的保洁工作。四、外围暂时停车场设专职车辆疏导保安员一位,在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序,指挥好进出车辆,保持通道畅通。第二章组织架构、招聘标准及服务流程一、组织架构现场经理绿壮领班I秩赢护保若领班水向员VJ绿化工I售楼处门岗外围车场岗样板间门岗秩序维护员电瓶车司机二、招聘标准手号招聘人员招聘标准1售楼处门岗1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力2、接受正规军事化训练及管理3、有三军仪仗队或者正规军队服役经历4、身高180cm以上,年龄20-35周岁2外围车场岗及样板间门岗
3、1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力2、普通话标准、身体健康3、高中以上学历4、身高175cm以上,年龄20-35周岁3秩序维护员U、zH红毡仪VUTu1、五官端正、口齿清晰2、普通话标准、身体健康3、初中以上学历4、身高175cm以上,年龄20-40周岁4水吧员1、像貌端庄、慷慨得体、具有亲和力2、口齿清晰、普通话标准3、高中以上学历4、身高165cm以上,年龄20-30周岁5保洁员1、五官端正,身体健康,具有亲和力2、口齿清晰,普通话标准3、年龄20-45周岁二、服务流程第三章服务规范一、员工基本行为规范Jr1.1.1 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立项目公司的形象,
4、每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。售楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表,必须保持工服整齐,确保没有强烈体味,指甲洁净,不得涂指甲油或者蓄长指甲;1.2 男职工应每天修面,头发梳理整齐,发长不得超出耳朵和领子;1.3 女职工不得过分化妆,头发应符合岗位要求。2 .文明用语2.1 在工作场所每次见到客户、上级或者同事之间应主动问“您好”;2.2 在工作场所随时在讲话之前说“请”,如“请你绕行”;2.3 在工作场所当您打搅了客户、上级或者同事时应先说“对不起”;2.4 在工作场所当您得到了别人的匡助后应主动说“谢谢”;2.5 在工作场所当别人向您表示感谢时,您应即将说
5、“别客气”、“没关系”;2.6 在工作场所当别人需要您帮忙时,您应主动说“我能匡助您吗?”;2.7 在工作场所当您无法匡助别人时,您应说“请您原谅”;2.8 在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起,让您久等了”;2.9 当您接听电话时应先说“您好”;2.10 在工作场所每次客户、上级或者同事准备离开时应说“再见”;2.11 在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”;2.12 在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作“、“我不知道”,而嬴袖1三渤让级问三国迅B乙3 .工作基本要求3.1 售楼处、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫,吹口哨或者唱歌;32保护环境整洁,严禁随地吐痰
6、随地乱扔垃圾废品,严禁在公共场所吸烟;3.3 严禁在售楼处、样板间内串岗走动,严禁使用客用设施或者接打私人电话;3.4 员工必须严格执行岗位职责;3.5 5严禁从事与工作无关的事情;26未经部门主管批准过禁为客户提供工作范围以外的服务一3.7 严禁利用工作之便,向客户索取报酬或者其他好处;3.8 严禁议论客户私生活,严禁向客户透露其他客人的姓名或者房号;3.9 积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量;3.10 尽可能记住常客姓名、习惯、爱慕,使客人有宾至如归之感;3.11 熟悉公寓的物业服务设施和项目,以便解答客人问询;3.12 建立健全物资管理制度,做好维护保养的工作,并做好
7、售楼处、样板间安全和防火工作。4 .礼仪注意事项4.1 现场服务人员未经授权,不得向客户解释有关物业销售任何事宜;即使得到允许,也不得对自己不清晰之事宜进行解释或者介绍;4.2 行走期间遇到访客,应侧立,微笑请访客先行,而不得与访客抢路,或者从访客中间穿过;4.3 售楼处清洁人员遇销售接待人手不足时,可微笑指引请无人照应之访客落座,请其稍等,并可递水或者指示有关宣传资料摆放位置,不能向访客介绍;4.4 保安人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执,不得随便上前匡助任何一方。如若声音过大,在报知保安领班,保安领班在必要情况下应礼貌客气邀请双方至独立封闭房间商谈;4.5 任何情况下,保安人员均不得出
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