前厅技术文件公开课教案教学设计课件资料.docx
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1、附件12023年度百媒1+X前后达管与管理陋Q技能等公亚名衢州第二中等专Q孽检老皮实操老修体/皮评分杼海一、操作规则(一)前厅接待服务现场操作规则。1 .按前厅接待服务流程,根据组委会统一提供设备物品进行操作。2 .前厅接待服务考生操作时间为10分钟,时间到停止操作,按完成部分计分,提前完成不加分。3 .考生必须携带身份证、准考证提前接受检录,然后进入考生场地。4 .裁判员统一口令“开始准备”后进行前厅接待服务考生准备,准备时间1分钟。准备就绪后,考生站在接待台后侧,举手示意。5 .考生在裁判员宣布“考生开始”后开始操作。6 .操作结束后,考生立于接待台后侧,举手示意“准备完毕7 .操作过程中
2、,考生不能跑动,物品落地、物品碰倒。考生表现应自然大方,操作过程中注意与客人保持交流。考生应保持优雅站姿,不可倚靠接待台。每违例一次扣2分。8 .前厅接待服务操作流程(1)检查整理服务台(准备工作):物品分类归档,摆放位置符合操作习惯,台面整洁。(2)迎接客人:注意接待台附近动态,面带微笑及时问候客人,与客人有眼神交流。当客人出现在3米之外时,需要微笑示意,到达1.5米时需要主动问候。(3)询问客人是否有预订,默认客人为无预订散客。(4)了解需求,推介客房:信息准确,表达生动,根据客人需要针对性地介绍客房类型,针对客人心理变化及时调整客房的档次或给予客人的折扣。在客房推荐上,一般采用房价由高到
3、低的策略,高档、中档房先介绍房间再报价,低档房先报价后介绍房间。根据预设的权限打折,在特殊情况下可请示上级给予更大折扣。默认客人要求打折。(5)适时介绍酒店的餐饮及其他服务项目:在办理流程中,适时介绍健身房、游泳池、Wi-Fi等房价包含的服务。当客人有特殊需求时,根据客人需求,为客人具体介绍。(6)确认客人入住需求:确认客人所需要入住的房型、房间数量、住店期间及房价,确认客人的付款方式。确认客人关于房间的特殊要求,如楼层、位置、朝向。(7)登记入住:根据客人需求为客人办理入住(默认宾客为内宾)。办理证件传输,进行人脸识别验证;填写入住登记单请客人确认签字,准确指示签字位置并提醒相关注意事项,注
4、意保护客人隐私。正确递送单据,双手递接物品,笔尖朝向自己,将笔放置在登记单的右侧,或直接递到客人手中。准确收取押金(现金或信用卡)并开具证明。收取合理数额的押金并解释原因。登记客人证件并填写房卡套。为客人制作房卡并介绍房卡使用方法。询问客人是否需要寄存贵重物品或房内一次性洗漱用品。询问是否有开车并帮助客人录入车辆信息。(8)结束:询问客人是否还有其他需求,并告知前台、总机联系方式。温馨提醒客人早餐时间及地点,询问客人是否需要行李服务,为客人指引电梯并祝客人入住愉快。完善客人信息,整理台面,将单据放入单据柜或背面朝上。(9)总体印象:竞赛中,考生精神饱满,举止优雅,表情自然大方,注意与客人交流,
5、操作规范,不能跑动、物品落地及物品碰倒等。二、设备物品条件(组委会提供;以1名考生计)(一)前厅接待服务。1 .接待台:1个2 .行李箱:1个3 .模拟人脸识别设备:1台4 .模拟证件传输设备:1台5 .模拟制卡机:1台6 .房卡套:1打7 .房卡:若干8 .电脑:1台9 .预付单:1打10 .模拟POS机及单据若干11 .验钞机及纸币若干12 .A4纸:若干13 .黑色签字笔:2支14 .附入住登记单、收据:宾客姓名GUESTName日期Date/时间T1ME房间号码RoomNo.收据PaymentReceipt日期DATE描述DeSCriPtion人民币现金大写前台员工Ca.shi.er宾
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