公司电话企业QQ及微信管理制度_Ver.docx

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1、公司电话、企业QQ及微信管理制度文件编号：KXD-3-RS-06版本：Ver.O1制订日期：2017/09/29修订日期：制订单位：行政部制定审查核准姓名夏海燕日期2017/09/29Doc.No.KXD-3-RS-06制/改订日期2016/05/14版本Ver.01文件名称：公司电话、企业QQ及微信管理制度页次1of8制定部门行政部文件建立/变更履历表修订日期版次制作者修订页次修订理由及内容摘要(N0.)2017/09/29O1夏海燕全新制订Doc.No.KXD-3-RS-06制/改订日期2016/05/14版本Ver.01文件名称：公司电话、企业QQ及微信管理制度页次2of8制定部门行政部

2、1.原则电话、QQ和微信是公司内所有工作人员的重要联络方式，为保证联络的畅通，保证各项工作的正常开展，特制定本制度。2 .适用范围适用于本公司所配备的固定电话、移动电话、企业QQ和微信的管理。3 .固定电话管理规定3.1 职责3.1.1 行政部：负责固定电话的安装、使用、维修、停机等相关事项的统筹管理；3.1.2 固定电话责任人：负责管理自己的固定电话及控制固定电话费用（一人以上共用一个固定电话号码的，责任由所有使用人共同承担）；3.1.3 各部门：负责宣传、执行本管理规定；3.1.4财务部：负责对固定电话费用结算；3.1 .5总经办：负责开通国内、国际长途固定电话的审批。3.2 基本原则3.

3、2.1实行“谁使用谁负责”原则，每部固定电话使用人即为负责人，若无固定使用人则视为部门负责人负责；3.2.2固定电话号码不足时，行政部将按就近原则安排周围附近数人共用一个固定电话号码；3.2.3公司座机固定电话用于各部门之间的工作联络，任何人不得用内线固定电话聊天、谈笑；3.2.4公司座机固定电话在拨打长途的过程中，请在所拨打固定电话之前加拨O（仅限于工作需要时拨打长途）；3.2.5办公固定电话原则上不得作私人固定电话使用；3.2.6非相关人员不得用座机接听/拔打固定电话（特殊情况除外）；3.2.7办公室固定电话主要用于工作联系，提倡使用文明、简捷的语言，以减少通话时间；3.2.8非本公司工作

4、人员不准使用本公司话机打市内固定电话和长途固定电话；Doc.No.KXD-3-RS-06制/改订日期2016/05/14版本Ver.01文件名称：公司电话、企业QQ及微信管理制度页次3of8制定部门行政部3.2.9严禁用办公固定电话拔打信息台；3.2.10人员调动或更换工作台，原则上固定电话及固定电话号码随其带走；如无法随其带走的，及时将更新的后的固定电话号码公示于公司内部联系固定电话表。3.3座机固定电话号码的申请与定位3.3.1部门因业务扩大增加人员需新增固定电话，由部门部门负责人审核后提报到行政部负责人批准；3.3.2行政部负责人批准后安排相关人员进行固定电话安装。3.4座机固定电话安装

5、3.4.1固定电话之初装以开通内线为原则；3.4.2各部门固定电话号码如需开通市话、国内长途、国际长途、来电显示等其他需要另外收费的功能，需由申请部门负责人申请到总经办批准，批准后方可开通相应功能。3.5座机固定电话移机、停机、停用号码重新起用3.5.1各部门人员因工作原因发生办公地点变动需要移机时，由部门人员告知行政部进行移机；3.5.2部门人员调整、人员变动等各种原因需要停止使用固定电话时，部门负责人需向行政部报停，号码由行政部收回保管备用；3.6座机固定电话的故障维修管理3.6.1使用者如发现话机、线路等故障要及时报修；3.6.2非专业人士不得私自拆装固定电话；3.6.3固定电话故障后，

6、需由使用部门及时提报到行政部，由行政部安排相关人员组织检修，以确保线路畅通。3.7座机固定电话费用3.7.1每月初行政部工作人员按计费系统话费清单进行统计，统计好后交由财务部负责人以便其进行分摊费用与成本核算；Doc.No.KXD-3-RS-06制/改订日期2016/05/14版本Ver.01文件名称：公司电话、企业QQ及微信管理制度页次4of8制定部门行政部3.7.2用公司固定电话拔打的私人话费或声讯台费，信息中心统计后交由固定电话责任人，由固定电话责任人负责提供所拔人员姓名，如查找不出拔打私话或声讯费用人员则由固定电话责任人全额承担，进行签名确认后由信息中心提交给人资部考核并由财务中心从当

7、月工资中扣除。3.8罚则如有违反以上固定电话管理规定的，一经发现信息中心将进行上报人力资源部考核处罚。4移动电话管理规定4.1 基本原则1.1 .1部门负责人以上及重要岗位人员（如技术人员，公事业务相关人员，需对内对外联系人员）公司将配置移动电话卡并开通企业虚拟网短号，相关人员需保证手机24小时开机，以便公司一些突发事宜的处理；1.2 .2公司其他员工，需保证每天的07:30-22:00之间保持开机状态（因乘坐飞机等特殊原因需关机的除外）；4.1.3上班期间不得长时间利用手机打私人电话，如遇电话尽量长话短说，不要长时间占线，以便一些因公事务的及时联络；4.1.4如遇手机停机需在12小时内尽快交

8、费开通；4.1.5工作电话随身携带，原则上不离开视线范围。4.2手机配置与通讯费用4.2.1公司为工作需要的相关人员提供电话号码，手机均为自备，通讯费用根据岗位需要作出相关费用额度规定。4.2.2特殊岗位或特殊情况，需由当事人向行政部提出申请，并由总经办批准，方可由公司为其配备手机或报销通讯费。4.2.3手机购置及维护修理费用均自行承担。4.2.4所有员工的手机号码必须登记到公司信息表，相关人员必须开通企业虚拟网短号，该功能使用费由公司承担。Doc.No.KXD-3-RS-06制/改订日期2016/05/14版本Ver.01文件名称：公司电话、企业QQ及微信管理制度页次5of8制定部门行政部4

9、.3罚则4.3.1如遇突发事件或紧急公务而因手机关机、停机、长时间占线而无法联络者乐捐50元/次，如因此而给公司造成重大损失的，乐捐10。元/次；4.3.2无论公司同事或对外业务联系电话，因特殊原因未及时接通，将在看到未接来电是第一时间回复并处理相关事项；如未接通且未及时回复者，乐捐50元/次。5.内部通讯录的更新管理5.1.1 凡手机号码更改者，需在5小时内通知主管部门领导，并同时通知行政部及重要的相关联络人。5.1.2 行政部根据人员在职状况，定期更新公司通讯录。5.1.3无论部门内部通讯录是否变化，部门负责人均须对该通讯录进行确认，确认部门所有人员的固定电话号码或手机号码无误，如有更改，

10、请及时通知行政部予以修改。5.1.4行政部通过书面文件、企业QQ、微信群等方式，通知各部门员工，以备联系之用。5.1. 5公司员工有义务保管好公司内部通讯录，不轻易向外人泄露重要领导联系号码。6.固定电话使用管理6.1 拨打固定电话6.1.1 打固定电话的时间应尽量避开上午8点前、晚上6点以后的时间，避开用餐时间、午休时间。固定电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了。6.1.2 通话之前应核对对方公司或单位的固定电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。6.1.3拨打固定电话先说明自己是谁，公务固定电话要同时报出

11、你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称；应说明拨打固定电话的内容，且用语应礼貌、规范、简洁。6.1 .4使用固定电话时严禁在固定电话上闲谈；不允许使用公司固定电话打私人固定电话。6.2 接听固定电话6.2.1 标准用语Doc.No.KXD-3-RS-06制/改订日期2016/05/14版本Ver.01文件名称：公司电话、企业QQ及微信管理制度页次6of8制定部门行政部1）公司人员的统一用语：“您好！*公司，有什么可以帮到您？”2）直接面对外部客户的部门的统一用语：“您好！*公司*部门，我是*。”3）面对公司内部职能部门统一用语：“您好！*部门，我是*。”4）接听固定电话时，不允许说一些低级

12、的词语或一些不礼貌的语句；不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位（总经理、经理、师傅、主管、小姐、先生）。5）接听时。一般由专门人员接听，新员工对企业情况知之不多，不要抢接固定电话，以免一问三不知，留下不良印象。6.2.2 接听固定电话的规范D在固定电话响三声接听固定电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。2）接听固定电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。3）在接听固定电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈；通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。4）声小时。对方说话声小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方，“对不起

13、，声音有点小。”5）中断时。通话中突然中断，应该立即挂上固定电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因。6）接听到电话避免等候的处理原则： 告知预估时间（1分钟之内的），让其选择等待或稍后回复； 如预估时间可能超过1分钟，让对方留下固定电话，稍后给回复；最好不要让对方等待的时间超过1分钟。6.3代接和转接固定电话6.3.1原则上接到不属于自己分管的业务固定电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回固定电话，解决问题。6.3.2如果对方请你代转固定电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接固定电话人联系。此时，请告知对方“稍等片亥，并迅速找人

14、。6.3.3通话时。通话时如果有其他人进来，不得置之不理，应该点头致意。如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。Doc.No.KXD-3-RS-06制/改订日期2016/05/14版本Ver.01文件名称：公司电话、企业QQ及微信管理制度页次7of8制定部门行政部6.3.4转接固定电话的规范：D不要让对方等太久；2）假如要让对方等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；3）假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；4）在转接之前先记录下来电者的固定电话；5）假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；6）转接过去时：“谢谢您的等待”。6.3.5凡外来固定电话，遇被访人外出时，应由部门靠近人员接听，并为其做好固定电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。6.4接听投诉固定电话在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将固定电话转接到有经验的主管或经理来处理。6 .5结束语谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”），等待对方先挂固定电话。7 .企业QQ使用管理7.1