企业机房监控管理平台系统维护服务项目实施方案.docx

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1、企业机房监控管理平台系统维护服务项目实施方案1 项目服务方案61.1 项目总体概述61.1.1 背景介绍61.1.2 服务目标61.1.3 服务原则61.2 项目服务内容71.2.1 维护技术服务范围71.2.2 维护工作范围71.2.3 维护服务标准81.3 服务响应级别1013.1 故障等级划分1013.2 服务响应级别101.4 服务履行期限111.5 日常维护方案111.5.1 技术人员支持服务111.5.2 备品备件支持服务111.5.3 软磨卜丁升级服务11154日常巡检和日志分析121.5.6 生产安全保障121.5.7 信息安全保障121.5.8 突发情况响应131.5.9 优

2、化建议1315.10临时彳锈141.5.11 服务满意度保障142 服务支撑体系152.5 服务技术支撑152.1.1 运维计划制定152.1.2 技术人员支持服务162.1.3 设备故障处理172.1.4 版本管理和软件补丁服务方案292.1.5 设备巡检方案302.1.6 重大事件保障372.1.7 安全服务方案392.1.8 技术资料服务方案452.1.9 重要通讯保障服务方案452.1.10 应急方案设计与预演服务方案452.1.11 辅助故障定位服务方案462.2 服务组织支撑462.3 服务;瓶呈支撑472.4 服务管理支撑48241人员管理492.4.2考勤管理49243安全管理

3、502.5 服务培训支撑50251项目培训承诺502.5.1 项目培训策略502.5.2 项目培训目标522.5.3 项目培训方式532.5.4 项目培训地点532.5.5 项目培训对象53257项目培训计划532.5.8 项目培训措施542.6 服务规范体系551 .6.1运维规范55262 突发事件管理57263 问题管理58264 .4配置管理59265变更管理61266发布管理622.7 团队稳定性方案63271人员管蜩则63272人员激励方案653 服务质量保障方案703.5 服务质量管理703.1.1 质量管理体系标准703.1.2 质量控制过程703.1.3 质量评甜划703.2

4、 质量保障体系713.3 质量管理措施713.4 项目培训方案723.4.1 现场培训723.4.2 专业培训723.5 服务考核方案733.6 服务工作协同843.6.1 项目周报853.6.2 项目月报87363项目例会883.6.4 项目评审报告893.6.5 变更控制报告904 项目应急预案924.6 应急响应方案921.1.1 启动应急流程921.1.2 成立应急小组941.1.3 应急处理过程951.1.4 应急处理结果评估961.1.5 统计和报告974.2重点保障方案974 .Z1方案实施流程985 .2.2重点保障策略981项目服务方案1.1 项目总体概述111背景介绍业务支

5、撑与管理系统生产机房分布不同地区，实现7X24小时实时管理，业支机房主要区域部署了监控摄像，并实现监控管理统一平台。录像数据存储信息和时间管理安全管理符合集团规范要求，实现局房安全监控系统及设备统一化管理要求。需对业支管理机房提供平台系统运维管理，需要提供对监控管理平台设备及其摄像探头及云台的维护技术服务，确保该系统的正常运行。1.2 服务目标根据企业对业务机房安全管理工作要求，实现业机房监控平台化管理系统无故障全天候无故障运行，系统24小时在线不宕机。设备服务实现故障处理平台报障，实现平台一键维护，管理机房全天候无差错监控，保障处理2小时到场处理，满足企业管理平台系统的日常对设备状态、设备日

6、志、日报电子、报障派工系统管理。平台兼容性提升，针对不同环境不同设备，打造更高效更强的支撑平台。平台扩展性提升，当需要增加新的功能实现时，在新架构不需要做修改或者做很少的修改就能够快速实现新的业务需求。113服务原则例行服务必须按规定时间进行，服务响应时间必须在合同规定的时间内执行，故障应急必须迅速做出反应。准确无误地完成所承诺的服务。要求避免服务过程中的失误，避免服务过中影响企业的业务稳定。术业有专攻，提供专业的服务团队为企业提供专业服务，保证服务质量。符合企业相关维护规定，做好信息安全保密工作。操作符合行业和国家标准的规定，具体遵循如下规定：工信部电管2009187号电信网络运行监督管理办

7、法工信部电管2010543号通信机楼消防安全监督能力办法工信部电管2010563号通信网络供电系统运行安全监督管理办法视频安防监控系统技术要求（GA/T367）计算机信息系统安全保护等级划分准则（GB17859）安全防频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求（GBT28181）1.3 目服务内容1.4 维护技术服务范围信息系统运营部总计12个机房。对企业的安全综合平台进行管理，对平台下各局房视频数据信息进行维护管理，保证现场存储数据、图像的采集、信号传输、信息分析及处理表单功能正常使用。对接入的局房保证实现远程备管理、及设备故障信息的平台采集，设备信息统计。1.5 2维护工作范围1、X机房,

8、平台管理系统和机房设备软件及节点设备。2、X机房，大屏显示管理客户端及设备和机房设备软件及存储节点设备。3、Y机房：客户端系统、局房采集设备及存储节点设备。4、C机房：机房设备软件及存储节点设备。5、Q机房：经分、容灾、资源池机房设备软件及存储节点设备。6、Q机房网运：125、245机房及存储设备。7、J机房：客户端系统、局房采集设备及存储节点设备8、1机房：客户端系统、局房采集设备1.6 3维护服务标准平台系统稳定，不宕机，运行环境安全；各机房接入设备状态稳定，日志完整；各机房客户端系统和设备运行正常；1.1.1.1 集服务标准维护检杳前端采集设备，节点存储、网络设备。机房涉及前端节点探头采

9、集设备有201台,解码器设备14台,根节点存储设备8台。1.1.1.2 传输服务标准前端设备的分布情况和传输距离等因素，采用千兆交换机网络的方式将视频图像传送至监控中心、实现数字图像信息的传输，维护检查POE网络交换设备12台。1.1.1.3 显示服务标准维护系统规模、清晰度等级以及使用管理功能，结合各监控机房空间结构，维护检杳各机房客户端配置、画面显示及切换显示的视频编解码设备及显示终端。1.1.1.4 存储服务标准维护节点存储设备系统规模、清晰度等级以及设备设置位置,图像信息的保存容量、要求的保存时间与图像质量等要求进行维护管理。对各干节点机房图像存储资源，进行维护检查检查定时存储、报警存

10、储、动态检测存储等多项功能情况，进行录像的回放、网络传输、下载和备份等功能检查。1.1.1.5 制服务标准检查系统客户端管理实现对系统的管理和控制功能。1.1.1.6 台兼容性提升进行平台架构的调整，使其兼容杨浦南机房、金山、临港等地的监控设施数据接入及异地设施监控平台兼容，针对不同环境不同监控设备，打造更高效更强的支撑平台。1.1.1.7 平台扩展性提升通过对平台的改造提供服务接口使其能加入不同异构监控平台，新架构设计能够快速适应需求的变化，当需要增加新的功能实现时，在新架构不需要做修改或者做很少的修改就能够快速实现新的业务需求。13服务响应级别131故障等级划分故障级别定义故障级别故障定义

11、服务描述一级故障指视频监控服务器宕机,造成监控平台系统无法使用。一级故障二级故障指文件服务器中硬盘单个损坏,需要更换。指个别摄像头设备因硬件或者网络故障而导致的损坏。从而监控平台接受不到影像。由于是单个硬盘损坏对视频录像的保存时间无影像。三级故障指个别摄像头设备因硬件或者网络故障而导致的损坏。监控平台显ZF黑屏。对于单个的摄像头损坏造成某一位置上的视频监控缺失。四级故障指个别摄像头设备在监控平台中出现视频影像的模糊，抖动，等情况。对录像的清晰度有一定影响，但不妨碍录像采集。13.2服务响应级别服务响应时间故障级别电话响应时间人员到场时间故障恢复时间一级3次内2小时内2小时内二级3次内4小时内6

12、小时内三级3次内4小时内6小时内四级3次内4小时内12小时内1.4 服务履行期限本次项目的服务履行期自2023年8月1日起至2023年7月31日。1.5 日常维护方案151技术人员支持服务提供7X24小时电话，邮件支持服务,拨号3次内接听；并根据企业要求提供现场支持服务。根据企业要求进行局房安全监控通信工作检查保障服务，技术人员按照企业故障等级和服务响应规定执行。1.5.2备品备件支持服务为增加维护系统稳定,要求提供备品备件内容型号对应工作量清单型号，减小维护系统软硬件兼容性问题。也减小故障设备在返修期间对企业的时间影响。企业要求及时提供额外的备品备件，待维修设备修复后，企业归还先前备用设备如

13、：储存硬盘、局房存储设备、网络交换设备。备品、备件型号不低于现有在用设备型号，故障发生后备件应按照故障等级和服务响应时限要求送达企业指定现场。15.3软件补丁升级服务据系统维护、业务应用、安全加固等需要，需对原厂设备系统官方发布的稳定补丁版本，确保升级软件或补丁版本适用于企业目前在用设备型号。1.5.4 日常巡检和日志分析按照要求，每月完成局房客户端、设备巡检任务，每月提交维护项目系统服务工作台帐。每月对运维平台维护工作内容，及故障单及处理报告单，提交月度工作报告。1.5.5 重点保障值守服务单位需在重点安全检置、通信保障期间，安排专业技术人员到场进行保障性服务，工作内容遵守企业的安全规章制度

14、。在企业的要求下，主要是在重要通信保障或国定节假日期间，根据保障等级要求，提供现场或远程VPN值守服务，根据服务质量进行考核。1.5.6 生产安全保障维护技术人员需遵守企业的人员进出、机房管理与安全生产规定。1.5.7 信息安全保障维护人员需遵守企业信息安全相关保密规定。系统安全服务包括系统安全保障、信息安全支持服务。系统安全保障是根据相关方要求，定期检查空选系统安全设置，防止一些未经允许的访问影响系统的安全。信息安全支持服务是根据集团信息安全规范和工信部信息安全按要求，确定支持服务作业计划，定时进行系统和应用安全性检查，定期进行系统密码回收和检查，定时对系统的补丁、漏洞等进行检直，对发现或受理的问题进行预防性的维护作业，消除故障隐患。根据不同时期的不同要求，经过协商确认后，系统安全服务作业计划具体内容项目可以定期或不定期的调整。项目具体维护服务目标如下：1、每月需检查保障平台链接局房设备全程在线，实现设备实时全程管理，并提供电子分析报告。2、每月需检杳平台系统接口状态采集数据正常。保证采集设备接口状态运行正常,图像清晰。并提供分析电子报告。3、满足局房设备补丁和版本要求。有最新稳定版本补丁及插件需及时对系统管理平台维护升级和安全加固处理。4、满足局房图像信号存储要求。对存储信息及存储设备状态进行月度检杳，月