企业业务运营支撑与数据分析服务项目实施技术方案.docx

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1、企业业务运营支撑与数据分析服务项目实施技术方案1项目总体理解31.1 项目实施背景31.2 项目服务目标31.3 项目服务内容31.3.1 专线销售过程跟踪支撑41.3.2 “专线+”运营支撑41.3.3 专线发展能力综合评估支撑51.3.4 面向分公司的运营能力输出支撑52项目技术方案72.1 支撑技术方案72.1.1 专线销售过程跟踪支撑方案72.1.1.1 支撑服务内容72.1.1.2 支撑服务方案72.1.2 “专线+”运营支撑方案122.1.2.1 支撑服务内容122.1.2.2 支撑服务方案122.1.3 专线发展能力综合评估支撑方案152.1.3.1 支撑服务内容152.1.3.

2、2 支撑服务方案152.1.4 面向分公司的运营能力输出支撑方案252.1.4.1 支撑服务内容252.1.4.2 支撑服务方案252.2 信息安全方案392.2.1 网络与信息安全承诺392.2.2 信息安全保障392.2.2.1 安全性原则391.1.1.1 创建逻辑隔离的安全区域391.1.1.2 边缘层及网络层防御VPN402.2.2.4 应用服务器防护安全412.2.2.5 数据安全412.2.2.6 网络安全432.2.2.7 系统安全452.2.2.8 信息化应用系统安全策略473项目服务方案513.1 项目服务团队513.1.1 项目团队配备513.1.2 团队组建响应能力承诺

3、513.1.3 人员保障能力承诺513.2 项目执行计划513.2.1 项目服务期限513.2.2 服务执行计划523.2.3 项目进度管理523.2.3.1 项目进度管理概述523.232项目进度管理方法523.2.3.3项目进度管理措施533.234项目进度管理手段533.3 服务流程规范553.4 服务保障方案553.4.1 日常服务保障553.4.1.1 服务人员563.4.1.2 服务流程563.4.2 服务质量保障573.4.2.1 服务质量管理573.4.2.2 服务质量规范583.4.3 团队培训方案603.4.3.1 培训I体系603.4.3.2 培训I目标613.4.3.3

4、 培训方法613.4.3.4 培训内容623.4.3.5 培训I计划623.4.3.6 培训计划633.5 项目管理方案653.5.1 项目进度管理653.5.2 项目风险管理653.5.3 项目沟通管理664项目售后服务684.1 响应能力承诺684.2 售后服务方案684.2.1 服务内容684.2.2 服务方式694.2.3 问题优先级704.2.4 服务响应704.2.5 服务组织机构724.2.6 每月的总结734.2.7 支持流程734.3 售后服务文档731项目总体理解1.1 项目实施背景专线业务是企业业务转型化发展的重要奠基石，为了进一步加强专线业务的运营支撑，202X年着重围

5、绕专线销售过程跟踪、“专线+”业务融合运营、专线发展能力综合评估以及面向分公司的运营能力输出四大方面建设专线，增强专线运营模型，探寻业务发展薄弱环节以及销售突破点，助力分公司业务发展。1.2 项目服务目标本次业务运营分析支撑项目的主要目标就是通过开展细致、深入的数据挖掘，着重围绕专线销售过程跟踪、“专线+”业务融合运营、专线发展能力综合评估以及面向分公司的运营能力输出四大方面建设专线，以提升专线产品运营支撑力，支撑专线业务规模化健康发展。1.3 项目服务内容基于上述项目建设目标，在本次业务运营分析支撑项目中，供应商必须为企业提供围绕专线销售过程跟踪、“专线+”业务融合运营、专线发展能力综合评估

6、以及面向分公司的运营能力输出服务。具体，在本次项目中供应商需要提供的主要服务内容包括：,提供专线销售过程跟踪支撑服务，针对专线“提交订单-计费开通-销户-回收”的销售全流程，构建运营监控模型，通过对于异常环节的监测预警，提升专线收入转化效率；/提供“专线+”运营支撑服务，不断夯实政企产品商品化体系，泛专线相关的新产品陆续试商用，加强面向“专线+”新业务形态产品运营。/提供专线发展能力综合评估支撑服务，优化专线发展综合评估模型，增加专线销售过程管理、专线品质质量的评估维度，优化调整业务发展评估方式，通过综合评估模型的扩充优化以及运营试错，客观公正的反映各分公司专线业务发展能力，提示业务发展薄弱环

7、节以及突破点/提供面向分公司的运营能力输出支撑服务，以更好地助力分公司的业务发展，需将专线的运营能力下沉，形成灵活、开放的运营体系，快速支撑分公司个性化的运营需求。1.3.1 专线销售过程跟踪支撑针对专线“提交订单-计费开通-销户-回收”的销售全流程，构建运营监控模型，通过对于异常环节的监测预警，提升专线收入转化效率。a）进一步打通综资系统、CRM系统和经分系统的对接，完善订单流转状态以及过程数据。通过对订单状态、回退原因、前台业务场景的分析建模，将商机转收入的过程透明化。b）紧跟专线产品能力的优化完善，增加对于长期欠费停机专线销户、销户专线设备回收的运营跟踪，完善专线资源闭环管理的运营支撑。

8、c）面向“提交订单-计费开通-销户-回收”的销售全流程，根据分公司、专线产品类型、大带宽、高收入、开通时长、资源回收率等维度，构建运营监控模型，通过系统模型建设以及指标阈值配置、持续优化运营，实现销售异常环节的系统自动监测预警以及销售大单的重点跟踪。需服务提供方根据上述业务运营需求，提供综资、CRM系统订单状态、回退原因与前台业务场景映射调研梳理及分析建模服务，针对“提交订单-计费开通-销户-回收”的销售全流程完成运营监控模型设计、测算、应用上线后初验、预警异动分析等运营支撑服务。1.3.2 “专线+”运营支撑伴随政企产品商品化体系不断夯实，泛专线相关的新产品陆续试商用，亟需加强面向“专线+”

9、新业务形态产品运营。a）借鉴和商务酒店产品的发展模式，提炼行业客户共性化标签以及产品需求，通过大数据建模，为泛酒店行业产品、手机看店、云PBX等“专线+”新产品，在做好常规运营分析报表建设的同时，开展目标行业潜在客户挖掘研究、面向行业的产品新产品组合可行性研究，探寻业务发展新商机。需服务提供方根据上述业务运营需求，提供泛酒店行业产品、手机看店、云PBX等重点新产品的运营分析支撑以及对于行业客户的产品需求挖掘分析与建模服务。1.3.3 专线发展能力综合评估支撑优化专线发展综合评估模型，增加专线销售过程管理、专线品质质量的评估维度，优化调整业务发展评估方式，通过综合评估模型的扩充优化以及运营试错，

10、客观公正的反映各分公司专线业务发展能力，提示业务发展薄弱环节以及突破点。a）将面向“提交订单-计费开通-销户-回收”的销售全流程运营监控模型结果引入综合能力评估模型，增加专线订单收入转化发展管控指标、欠费管理、销户设备资源回收销售闭环健康度管控指标。b）结合数据专线、MP1STPN专线品质监测平台的搭建，引入专线品质质量指标，同时确保与用户使用习惯、业务投诉、产品续约、新增等数据综合运营分析，形成专线产品质量与产品销售发展的关联性运营。c）在扩充评估模型运营维度的同时，优化调整业务发展评估方式，通过模型测算与数据分析，调整各指标权重，确保模型评估结果更公正反映各分公司专线业务发展能力；并通过持

11、续的日常运营优化完善，提升模型与分公司业务发展现状的耦合度。需服务提供方根据上述业务运营需求，提供专线发展综合评估模型的优化方案以及模型落地后的运营优化支撑，包括模型设计思路、测算及验证方法、上线后的修订优化方案以及日常运营支撑。1.3.4 面向分公司的运营能力输出支撑为更好助力分公司的业务发展，需将专线的运营能力下沉，形成灵活、开放的运营体系，快速支撑分公司个性化的运营需求。a）政企楼宇网格运营挖潜：通过爬虫技术对于各网格内楼宇性质、客户行业、业务需求开展挖掘分析，形成分析标签，结合各网格直销、代理、ISP等渠道发展特性，应进行发展适配分析，针对性提供发展目标客户。b）自主运营工具打造：对于

12、综合评估模型、销售过程预警监控模型等建模结果，基于政企产品运营平台的自助运营能力配置，将数据结果、异动提醒主动推送给至分公司，同时支持分公司根据各自需求，便于开展二次运营。根据收集分析分公司专线业务运营分析常用报表、字段以及维度，提炼分公司日常专线业务运营痛点，优化完善现有运营分析报表以及系统运营能力。需服务提供方通过需求收集、整合分析以及系统开放能力设计，完成网格运营挖潜运营分析，支撑政企楼宇网格运营体系完善；收集分析分公司专线业务运营分析常用报表、字段以及维度，提炼分公司日常专线业务运营痛点，对现有运营分析报表开展优化，支撑专线自主运营工具打造。2项目技术方案2.1 支撑技术方案2.1.1

13、 专线销售过程跟踪支撑方案2.1.1.1 支撑服务内容针对专线“提交订单-计费开通-销户-回收”的销售全流程，构建运营监控模型，通过对于异常环节的监测预警，提升专线收入转化效率。a）进一步打通综资系统、CRM系统和经分系统的对接，完善订单流转状态以及过程数据。通过对订单状态、回退原因、前台业务场景的分析建模，将商机转收入的过程透明化。b）紧跟专线产品能力的优化完善，增加对于长期欠费停机专线销户、销户专线设备回收的运营跟踪，完善专线资源闭环管理的运营支撑。c）面向“提交订单-计费开通-销户-回收”的销售全流程，根据分公司、专线产品类型、大带宽、高收入、开通时长、资源回收率等维度，构建运营监控模型

14、，通过系统模型建设以及指标阈值配置、持续优化运营，实现销售异常环节的系统自动监测预警以及销售大单的重点跟踪。需服务提供方根据上述业务运营需求，提供综资、CRM系统订单状态、回退原因与前台业务场景映射调研梳理及分析建模服务，针对“提交订单-计费开通-销户-回收”的销售全流程完成运营监控模型设计、测算、应用上线后初验、预警异动分析等运营支撑服务。2.1.1.2 支撑服务方案在本次项目中，我司将面向“提交订单-计费开通-销户-回收”的销售全流程，提供专线销售过程监控模型的设计方案，包括模型设计思路、测算及验证方法、上线后的修订优化方案。我司将提供根据专线销售过程跟踪支撑业务运营需求，提供综资、CRM

15、系统订单状态、回退原因与前台业务场景映射调研梳理及分析建模服务，并针对“提交订单-计费开通-销户-回收”的销售全流程完成运营监控模型设计、测算、应用上线后初验、预警异动分析等运营支撑服务。21.1.2.1订单流转与商机转化完善分析我司将进一步打通综资系统、CRM系统和经分系统的对接，完善订单流转状态以及过程数据。通过对订单状态、回退原因、前台业务场景的分析建模，将商机转收入的过程透明化。订单流转状态完善分商机转化透明优化2.1.1.2.2 转化率的提升是一个持续和长期的过程，在某个阶段通过数据分析和优化方法提升指标,但经过一段时间后，因为环境的变化、用户习惯的变化等各种原因，有些方法和措施需要进行调整才能持续保持高转化率。因此，我们需要掌握转化率提升的闭环，持续进行改进。2.1.1.2.3 转化分析仅用普通的漏斗是不够的，需要分析影响转化的细节因素，能否进行细分和对比分析非常关键。例如：转化漏斗按用户来源渠道对比，可以掌握不同渠道的转化差异用于优化渠道；而按用户设备对比，则可以了解不同设备的用户的转化差异可