人际沟通题答题框架.docx

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1、必背素材积累人际沟通题答题方法一、答题基本框架1、态度面对题目中设置的矛盾情景，表明自身面对矛盾的态度, 以及解决问题的基本原则。2、原因抓住题目中设置的矛盾点，确定需要面对和沟通的矛盾 主体，按照不同维度、不同主体进行分析，找出产生矛盾点 的原因。3、化解根据前面分析出的不同层面的原因，给出相对应的解决 对策，有效进行沟通，解决矛盾点。4、避免对于题目中具体设置的关键词：矛盾点、矛盾主体、矛 盾产生的原因进行总结，从态度和行动上全面避免矛盾的再 次产生。二、答题要点1、态度控制情绪，平心静气地交流情况和意见，不急于辩解和 反驳，具备接受批评的心态。即使是面对他人的误解和错批， 也要欣然接受，

2、正确对待。解决问题必须要进行沟通，要具备对事不对人的端正态 度。学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整心态。每个人的职责和立场不同，在工作中难免出现误会和摩 擦，出现了问题不要紧，关键是要学会如何对待和处理问题。2、原因2.1. 个人原因1）严谨性不够做事不细致，不严谨，还是思想上重视程度不够，麻痹 大意，马虎粗心。2）缺乏全局意识思考问题、做工作缺乏系统性思维、全局意识，有些想 法本身是好的，但是并不是从全局出发，只考虑到本职岗位, 没能站在全局的角度看问题，想办法，作决策。3）工作方式方法不当解决具体问题时，不够机智应变，没有做到灵活处理。 在沟通过程中缺乏技巧，引起他人误会。2.2.

3、 双方原因1）缺乏有效沟通2）认识角度不同由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致，导致 认识问题的角度不同，从而引起分歧，这在工作中是难免的, 我们应该在工作中注意通过沟通来避免和克服3）做事风格不同每个人社会背景、教育程度、阅历，塑造了每个人不同 的性格、价值观和做事风格。做事风格的不同，从而引起分 歧，这在工作中是难免的，我们应该在工作中注意通过沟通 来避免和克服4）对方原因（即主动给对方“找理由”）不了解对方是新人新手，业务不熟悉，对于单位的很多 工作形式和整体状况不够了解，或只看到表面现象或对某些 传言信以为真，从而产生了一些误解。5）事情多很多时候对方不配合我的工作，是因为对方手

4、头上工作 很多，要处理的事情很多，确实是心有余而力不足，以至于 对方在有多件事情要处理的时候与我缺乏沟通，在态度上稍 显急躁，在行为上给人不配合的错觉。6）有情绪对方也许是因为家庭情况、身体情况不佳，也许是因为 被批评、失恋等原因引起心态的起伏，心情不好的时候，什 么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说，如果这个 时候沟通的话，效果就会受到影响。3、化解保证措施的有效性和针对性，强调对策的细化和落实, 结合实际生活中常见的一些沟通方式和沟通技巧进行回答, 切勿给出一些“假、大、空”的套话。（避免模板化，这 部分是关键，答题时一定要注意有效性、针对性、细化、落 实几个方面，越具体越细致，越能

5、避免“千篇一律”的模板 化答案）4、 避免工部分主要是作为一个总结和提升，在整个答题过程中 具有“画龙点睛”的作用。1）心态方面对于现实生活中，遇到的各种麻烦和困扰，要保持阳光 般积极的心态，以平常、积极、知足的心态。面对他人心胸 要豁达，要学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整 心态。2）行动方面认真总结经验，吸取教训（紧密结合题目中存在的问题 进行阐述，避免假大空），不断改进工作方式方法，提升工 作能力。努力构建良好的人际关系，与团队成员相互信任、相互 帮助、相互学习、取长补短、团结共进！三、如何保证“有话可说”1、对待领导1）维护好领导的威信和地位，积极主动地支持和配合 领导工作。2

6、）当领导在决策时，要帮助领导想得全面周到，拾遗 补阙，避免差错。3）当领导出现一时考虑不周的情况，下属要主动给予 提醒，减少其失误。4）在执行决策中，下属要密切关注事态变化，为领导 及时纠正偏差献计献策。5）当事态发展恶化之时，下属要敢于挺身而出，勇挑 重担，提出补救措施，补正纠偏，为领导排忧解难。常用句：1）我会服从领导的安排。公务员的首要原则就是服从 领导，维护组织的原则和纪律。2）尊重领导，听从领导指挥，做好本职工作，注意在 工作中主动请示汇报（注意逐级上报，不越级原则），自觉接受上级的领导，树立上级领导的威信。3）主动向领导请示，包括工作策略、建议等，请示时 要说明发生了什么（这里要注

7、意引用具体题目的具体情况）、 当前事情的状况，说明自己将如何处理，请领导给予指示或 指导。4）当自己对工作有了好的想法和建议时，要反复研究 推敲自己的意见，使之既有科学性，又有可行性，并在适当 时间、地点和场合向领导提出，在建议中给出几种方案，给 领导留出选择的余地。2、对待同事1）当同事遇到困难时，诚恳地给予精神上、物质上的 帮助，为其分忧解难。2）当得知有人对自己怀有敌意时，不妨先进行一番自 我反省，想想自己平常在工作中、在与同事交往时是否存在 不妥之处。在以后相处时，多几分谨慎，少说些易引起误解 的话。3）当自己在鲜花与掌声中时，更需谦虚、谨慎，从根 本上调整自己。这样，通过真诚的相处和

8、无私的帮助，与同 事的关系就能得到有效协调。4）在具体工作中与同事之间产生了一些分歧时，应平 心静气地与同事交流情况和意见，从而达成彼此可以共同接 受的认识。求大同存小异，化解矛盾。常用句：1）古人云：人心齐，泰山移。我们也常说：“团结就是 力量J我会用宽容的态度和博大的胸怀去对待同事，把工 作放在第一位，时刻注意团结同事，时刻注意维护团队形象， 这样才能形成一个和谐的团队，最大限度地发挥大家的合力, 顺利完成工作。2）同事之间要经常交流思想，沟通情况，可通过工作 交流、参观访问、文体活动、公共关系活动等不断加深相互 间的了解，从而创造一种和谐共事的情感环境，将一切不必 要的误会和摩擦，消灭在

9、萌芽状态，只有这样才可能进行有 效的合作。3） 一个人的认识是有限的，难免有考虑不周到的地方。 为了尽可能地减少失误，对我分内的工作积极主动地征询他 们的意见，采纳他们合理的建议，欢迎同事对我的工作进行 有益的批评。3、对待下属1）要关心下属的心理需求和生活状况，多和下属沟通 交流。2）在处理问题时要善于换位思考，站在下属的角度想 问题，主动思考自己在决策层面是否存在问题。适度关注下 属的工作过程，听取下属汇报也要主动，善于倾听。3）当下属取得一定成就的时候要给予赞赏，当下属犯 错的时候，要给予一定的指导，并给予下属改正错误的机会, 适当的时候可以采取批评的激励形式，但是要注意下属受批 评后予

10、以改善的行动回应。4）当下属真的违反原则，由于个人原因犯错的时候, 要注意根据相关的工作流程追究责任。当然，下属犯错，领 导也必然有责任，所以也要主动承担自己的责任，并善于在 最短的时间内弥补下属犯错所造成的损失。4、对待群众1）劝说群众时，要善于客观陈述，规劝提醒，充分尊 重被劝说者，入情入理，使之受到启发、明白道理，晓以利 害、示以后果。（此句为重点，可广泛用于突发情况处理题 目）看问题时，要有自己的立场和观点，如果确信自己在 某件事上没有过错，就应敢于坚持原则，维护真理，不能退 让。2）群众上访时正确的做法：接待群众来访时，态度要平和亲切，消除群众的心理障 碍。在回答问题时，能答复的应立

11、刻予以答复。如情况不明，可以打电话向有关部门了解情况，再酌情 处理。作为公务员，要注意把握谈话方向。一方面，对不良的 社会现象要旗帜鲜明地表态，要按照“教育为主、惩罚为辅、 重在规范”的原则，运用教育手段，促使他们自觉、自愿纠 正违法行为，变强制监管为柔性引导；另一方面，要大力宣 传我们党和国家的光明面，讲清形势，明确主流。常用句：1）水能载舟，亦能覆舟。2）作为一名公职人员，我们必须着力提高群众工作能 力，从身边的事情做起，真正把事关群众切身利益的小事做 细、实事做实、好事做好，累积人民群众对我们的信任，赢 得人民群众对我们的支持，增进人民群众同我们的感情。Tips：答题时尽量不用“我不会因为这件事影响”对 有意见”等否定句式或消极的语言作答，这是所谓“阳光心 态”的体现，可以用肯定的句式正面描述自己的立场和观点。